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業(yè)務(wù)調(diào)研分析是我們最常見的產(chǎn)品基本技能。大多數(shù)的課程或者文章講解產(chǎn)品技能的時(shí)候。都會(huì)把調(diào)研分析列為其中的重要組成部分之一。
業(yè)務(wù)調(diào)研作為業(yè)務(wù)理解的L1級(jí)能力模塊，本質(zhì)上是業(yè)務(wù)理解下的初稿或者子集。
怎么理解業(yè)務(wù)調(diào)研和業(yè)務(wù)理解的差異呢。舉個(gè)例子
業(yè)務(wù)調(diào)研就像是望遠(yuǎn)鏡，可以看到遠(yuǎn)處目標(biāo)的樣子，而業(yè)務(wù)理解則更像是照相機(jī)，可以開啟廣角還原原本的景色。一個(gè)像是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的了解。一個(gè)則是全面了解。
調(diào)研的基本步驟都差不多，問答干系人，分析需求，找到痛點(diǎn)。但在實(shí)操的時(shí)候卻會(huì)出現(xiàn)差之分毫，謬之千里的情況。
由于每個(gè)人的視角不同，所以在調(diào)研的時(shí)候需要結(jié)合多個(gè)角色的內(nèi)容進(jìn)行整合，才能避免出現(xiàn)視角偏差。
在調(diào)研過程中，看起來只是簡(jiǎn)單的詢問問題，但是在實(shí)際過程中會(huì)有一些細(xì)節(jié)需要注意。
如下的問題都是調(diào)研過程中可能出現(xiàn)的誤導(dǎo)結(jié)果正確性的情況
調(diào)研的答案是否是干系人主觀的理解，帶有主觀意愿。比如他為了節(jié)省人力，所以描述節(jié)省人力是最大的痛點(diǎn)，但提出的訴求卻是減少管理機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)。是否需要滿足。
調(diào)研的干系人是否全面，問題是否可以涵蓋核心作業(yè)能力的痛點(diǎn)
干系人是否理解調(diào)研的問題，認(rèn)知是否一致。比如產(chǎn)品表達(dá)是否功能都健全，由于干系人可能只負(fù)責(zé)其中一部分，得到的答案是能滿足，但他回答的能滿足可能包含很多線下人工處理的環(huán)節(jié)。而不一定全是產(chǎn)品能力。
干系人給出的結(jié)論是否邏輯可行。比如一線員工告知系統(tǒng)經(jīng)常崩潰出現(xiàn)異常。所以建議增加自動(dòng)化能力或者預(yù)警能力，看起來是合理訴求，可經(jīng)過實(shí)際走訪和數(shù)據(jù)采集發(fā)現(xiàn)只出現(xiàn)過一次崩潰，但影響大，所以員工希望避免崩潰導(dǎo)致懲罰，建議系統(tǒng)來自動(dòng)化，減少他們的責(zé)任。這樣看來調(diào)研的問答就會(huì)出現(xiàn)“虛支撐”的情況即主觀假設(shè)做前提進(jìn)行邏輯推導(dǎo)。
調(diào)研內(nèi)容是否存在潛在的邏輯未能問到，比如一些分支流程如果只是問描述下作業(yè)的流程，可能干系人表述時(shí)候未必能夠全部描述，很可能會(huì)只說重要的，其他的下意識(shí)忽略。這時(shí)候就需要根據(jù)邏輯推導(dǎo)引導(dǎo)對(duì)方說出一些潛在的流程，比如審核，延遲處理，暫停處理，監(jiān)督等規(guī)則和流程。
調(diào)研的邏輯依然是遵從定性定量的原則，即圈定產(chǎn)品能力需要支持的范圍，然后細(xì)化，量化流程及規(guī)則，找到痛點(diǎn)。
調(diào)研模板從場(chǎng)景上來說是區(qū)分C端和B端的。兩種產(chǎn)品因?yàn)槟Ｊ胶完P(guān)注點(diǎn)不同，調(diào)研的思路也有一些差異。
C端調(diào)研：調(diào)研的對(duì)象是終端用戶，大多都是獨(dú)立個(gè)體，所以調(diào)研的重點(diǎn)在描述畫像和行為習(xí)慣上。流程上的問題反而是次一級(jí)的。
B端調(diào)研：B端調(diào)研和C端剛好相反，因?yàn)锽端的特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化、管控。所以調(diào)研的重點(diǎn)是如何創(chuàng)收、增效、降本、合規(guī)等企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度，而不是為了滿足個(gè)人的舒適度。有些時(shí)候個(gè)人的不自由反而是正確的流程邏輯。所以B端重點(diǎn)在調(diào)研上述的這些問題，而不在意用戶本身的習(xí)慣。易用性在B端調(diào)研是比較弱的需求優(yōu)先級(jí)。
很多同學(xué)在調(diào)研的時(shí)候從網(wǎng)上找到一些通用模板進(jìn)行調(diào)研，往往效果上會(huì)差強(qiáng)人意。
常用的調(diào)研思路從步驟上來說是沒問題的，但在實(shí)操的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)量化的標(biāo)準(zhǔn)，判斷的依據(jù)很多時(shí)候要根據(jù)每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行決策，這樣無形中就等于你空有一身招式，但沒有內(nèi)力，打出去的力量就是達(dá)不到效果。
所以如何把調(diào)研的結(jié)果可以準(zhǔn)確化是每個(gè)同學(xué)遇到的最大問題。也就是常說的眼睛看起來都明白，手一動(dòng)就完蛋的情況。
網(wǎng)上很多的模板都是C端方向的問題，比如會(huì)問使用頻次，使用遇到什么問題，哪個(gè)功能吸引你，一些saas服務(wù)還會(huì)特意加一些“所謂”B端調(diào)研的問題，比如你是否愿意付費(fèi)購買XX功能，什么部門使用，哪些角色使用，XX功能是否滿足要求等等。
這樣的問題看起來也問到了對(duì)功能的使用，意愿，要求等。但仔細(xì)看下來，全都是感覺，說不清道不明的感覺。
有一些問題甚至容易產(chǎn)生誤導(dǎo)性錯(cuò)誤或者是幸存者偏差。比如什么角色使用這個(gè)不是按照流程推導(dǎo)出來，而是按照業(yè)務(wù)主觀填寫得到的。萬一填寫的人不知道是否有別的角色使用就會(huì)出現(xiàn)缺失。
一般調(diào)研的話可以按照自己的經(jīng)驗(yàn)或者規(guī)律制作自己的調(diào)研模板，方便在收集問題的時(shí)候更叫有效。模板的制作原則包括如下幾點(diǎn)：
目標(biāo)性，描述的問題需要有相對(duì)準(zhǔn)確的目標(biāo)，即要解決什么問題，而不僅僅是所謂的開放式問題。所有的開放式問題后面必須有對(duì)應(yīng)的深挖問題跟進(jìn)，確保拿到具體結(jié)論
結(jié)構(gòu)化，問題需要具備一定的結(jié)構(gòu)化，即可以對(duì)應(yīng)到場(chǎng)景、節(jié)點(diǎn)、邏輯點(diǎn)或其他具體的“實(shí)體”上，這樣的問題一是方便業(yè)務(wù)進(jìn)行具體的描述總結(jié)，另外也是方便在后期需求分析的時(shí)候進(jìn)行量化
窮舉，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)要進(jìn)行相應(yīng)的窮舉，比如場(chǎng)景、邏輯條件等。避免出現(xiàn)分支有遺漏的情況。
問題類型的多樣性，要確保調(diào)研的問題多樣性，不僅僅是回答是否和選擇，包括對(duì)數(shù)據(jù)的評(píng)估，流程的描述，業(yè)務(wù)的說明等。
下面這些例子大家可以看看是否設(shè)計(jì)的有問題，如果有問題在哪里？
您覺得該產(chǎn)品的性能表現(xiàn)（如響應(yīng)速度、穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等）如何？
非常好，幾乎沒有出現(xiàn)過問題
較好，偶爾會(huì)有一些小故障，但不影響正常使用
一般，性能問題時(shí)有發(fā)生，有些影響工作
較差，性能問題較為嚴(yán)重，需要頻繁處理
非常差，已經(jīng)影響到業(yè)務(wù)的正常開展
2.使用該產(chǎn)品后，貴公司在哪些方面取得了明顯的業(yè)務(wù)提升？（可多選）
工作效率提高
成本降低
業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
客戶滿意度提升
數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和決策支持增強(qiáng)
其他（請(qǐng)注明）__________
3.貴公司對(duì)該產(chǎn)品未來的功能改進(jìn)和升級(jí)有哪些期望或需求？（可詳細(xì)列舉）
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)