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國內(nèi)最大的家電維修平臺啄木鳥“塌房”了，塌得很徹底！
今年央視“3·15”晚會曝光家電維修行業(yè)的亂象，號稱“除了感情不修，啥都修”的家庭維修平臺啄木鳥赫然在列。據(jù)央視報(bào)道，3·15晚會和《財(cái)經(jīng)調(diào)查》接到大量對家庭維修平臺“啄木鳥”的投訴，該平臺存在無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)、坑騙消費(fèi)者等問題。
可怕的是，這并非是啄木鳥第一次被3·15晚會點(diǎn)名。
去年3月，湖北經(jīng)視“3·15”特別節(jié)目和安徽“3·15”晚會均對該企業(yè)維修收費(fèi)過高的問題進(jìn)行了曝光。啄木鳥屢屢因維修亂象屢屢被點(diǎn)名曝光，這背后不僅反映出其自身的經(jīng)營失范，更映射出整個(gè)家電維修行業(yè)長期潛藏的沉疴痼疾。
16日凌晨，啄木鳥發(fā)布聲明表示，全體管理層決定：放棄公關(guān)。聲明稱，這件事沒有公關(guān)可做，沒有任何解釋可以讓一切回到過去，即日起將每天發(fā)布一條整改聲明、每天公布一項(xiàng)整改進(jìn)展。
所謂“放棄公關(guān)”的聲明，與其說是坦誠面對問題，不如說是一種“擺爛”式的無奈之舉，引來網(wǎng)友一片嘲諷。在這看似輕描淡寫的回應(yīng)背后，隱藏的是其千瘡百孔的經(jīng)營亂象，稱它為家電維修界的“刺客”，一點(diǎn)都不為過。
一來，家電維修行業(yè)本身門檻較低，這在一定程度上導(dǎo)致了行業(yè)亂象叢生，而啄木鳥更是將這一弊端放大。啄木鳥平臺上存在一些沒有資質(zhì)的工程師，他們承擔(dān)的涉及低壓電力工程及高空工作的服務(wù)訂單數(shù)量，長期維持在一個(gè)相當(dāng)可觀的比例。
據(jù)啄木鳥招股書數(shù)據(jù)，報(bào)告期內(nèi)，其平臺上可能不具備必要資質(zhì)的工程師所承擔(dān)的涉及低壓電力工程及高空工作的服務(wù)訂單數(shù)量分別為18.87萬份、26.53萬份、23.04萬份、14.28萬份，分別占相關(guān)期間平臺服務(wù)訂單總數(shù)的4.4%、4.4%、2.3%及2.2%，訂單金額分別占相關(guān)期間平臺總交易額的約5.7%、5.6%、3.4%及3.1%。
二來，平臺對維修師抽成比例過高，不合理的利益分配模式，讓消費(fèi)者在接受維修服務(wù)時(shí)，錢包瞬間被維修師狠狠“宰割”。
高額的維修費(fèi)用中，近一半被平臺無端抽走，實(shí)際用于維修服務(wù)的費(fèi)用大打折扣，服務(wù)質(zhì)量自然難以保證。據(jù)央視報(bào)道，有維修人員提及，維修訂單中公司要“拿六成”，個(gè)人只能拿到“四成回報(bào)”。這意味著，啄木鳥家庭維修實(shí)際抽傭比例可能高于其聲稱的35%—40%。
三來，家庭維修服務(wù)行業(yè)長期存在價(jià)格機(jī)制不透明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失的結(jié)構(gòu)性矛盾。
部分平臺利用信息不對稱，肆意實(shí)施“無病虛報(bào)、小病大治、漫天要價(jià)”等欺詐行為，導(dǎo)致消費(fèi)者頻遭權(quán)益侵害。以啄木鳥家庭維修為例，其在某第三方投訴平臺累計(jì)被訴案件達(dá)6000余起，集中暴露出虛假維修、過度收費(fèi)等突出問題。
啄木鳥作為國內(nèi)最大的家電維修平臺，本應(yīng)肩負(fù)起規(guī)范行業(yè)、提升服務(wù)質(zhì)量的重任，卻在利益的驅(qū)使下，放縱自身多處不合規(guī)行為肆意生長。它不僅損害了廣大消費(fèi)者的權(quán)益，還可能阻斷了自身IPO的道路。
曾經(jīng)在家電維修行業(yè)中看似一路高歌猛進(jìn)，向資本市場發(fā)起沖擊的啄木鳥家庭維修平臺，如今卻因自身亂象叢生，IPO 之路布滿荊棘，搖搖欲墜。
據(jù)了解，啄木鳥維修曾于2024年1月29日向港交所遞交招股書。同年9月30日，又再次向港交所遞交了招股書，該公司股東名單中包括58同城的姚勁波與小米集團(tuán)雷軍控制的順為資本。
這本是啄木鳥家庭維修沖刺資本市場的關(guān)鍵一役，“3?15”晚會曝光之后，曾經(jīng)的資本故事正面臨口碑反噬的至暗時(shí)刻。
在市場規(guī)模方面，啄木鳥服務(wù)橫跨家電維修與家居維修兩大領(lǐng)域，覆蓋超 300 個(gè)主要家電和家居設(shè)施類別，家電維修服務(wù)長期在總交易總額中占據(jù)相當(dāng)比重，是國內(nèi)最大的維修平臺。2021-2023年以及截至2024年上半年（報(bào)告期內(nèi)），家電維修服務(wù)貢獻(xiàn)交易額分別占總交易總額的48.3%、42.5%、39.9%及39.5%。
在營收業(yè)績方面，啄木鳥營收、利潤雙雙增長，呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢和潛力。報(bào)告期內(nèi)，該公司的收入分別為4.01億元、5.95億元、10億元、6.23億元；凈利潤分別為3340萬元、620萬元、4890萬元、3890萬元。
值得一提的還有，啄木鳥服務(wù)訂單數(shù)量、交易消費(fèi)者數(shù)量持續(xù)增長，平均月度活躍工程師人數(shù)也呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。
報(bào)告期內(nèi)，該平臺上完成的服務(wù)訂單數(shù)量分別為430萬份、600萬份、990萬份、660萬份；所服務(wù)的交易消費(fèi)者分別為約400萬、550萬、900萬、610萬；每單平均交易額分別為231.8元、243.5元和250.2元、238.6元。
此外，平臺上平均月度活躍工程師人數(shù)由2021年的7092人增加62.8%至2022年的1.15萬人，并進(jìn)一步增加65.5%至2023年的1.91萬人。2024年上半年，該平臺上平均月度活躍工程師為2.7萬人。
誰能料到，啄木鳥平臺這些漂亮的數(shù)據(jù)背后，竟是對消費(fèi)者權(quán)益的漠視與傷害。
啄木鳥維修平臺因諸多違規(guī)行為被 “3?15” 晚會曝光，淪為眾矢之的，可它絕非行業(yè)亂象的孤例，萬師傅、魯班到家等平臺存在同樣的服務(wù)亂象。
從黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)便能一窺究竟，關(guān)于萬師傅的投訴多達(dá) 7061 條，魯班到家也有 3329 條投訴記錄。“亂收費(fèi)”現(xiàn)象屢見不鮮，低價(jià)配件被標(biāo)上離譜高價(jià)，維修服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)模糊不清，全憑維修師傅“一口價(jià)”，這些投訴背后，是消費(fèi)者真實(shí)且慘痛的經(jīng)歷。
這種行業(yè)亂象頻發(fā)，讓消費(fèi)者對整個(gè)家電維修行業(yè)信任度呈斷崖式下跌，直接沖擊市場根基。
從消費(fèi)者角度來看，維修平臺的不規(guī)范操作，讓消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)受損，還可能因維修質(zhì)量不佳，如不合格配件引發(fā)二次故障甚至安全隱患，威脅生命財(cái)產(chǎn)安全。
水能載舟亦能覆舟。消費(fèi)者在尋求維修服務(wù)時(shí)，本就處于信息不對稱的弱勢地位，而平臺的種種亂象，進(jìn)一步拉大了這種信息差，使得消費(fèi)者維權(quán)無門。久而久之，只會對維修平臺心寒，進(jìn)而拋棄線上維修平臺。
從市場層面來看，啄木鳥、萬師傅等維修平臺本應(yīng)在競爭中推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展，可現(xiàn)實(shí)卻是無序競爭、劣幣驅(qū)逐良幣。
合規(guī)經(jīng)營、合理定價(jià)的平臺或維修師傅，因無法在價(jià)格上與這些亂象平臺“抗衡”，市場份額被擠壓，生存空間愈發(fā)逼仄。長此以往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以存活，整個(gè)市場陷入混亂無序的惡性循環(huán)，嚴(yán)重阻礙行業(yè)的健康進(jìn)步。
究其根源，國內(nèi)家庭維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和管理體系是關(guān)鍵因素。只有通過建立完善的行業(yè)規(guī)范，強(qiáng)化監(jiān)管力度，才能讓維修平臺回歸服務(wù)本質(zhì)，讓消費(fèi)者安心享受維修服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
在當(dāng)今數(shù)字化生活時(shí)代，家電與家居設(shè)施已深度融入日常，一旦出現(xiàn)故障，家庭維修平臺便成為人們尋求幫助的重要渠道，也是維修行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵助力。然而，本應(yīng)是便捷保障的維修平臺卻亂象頻出，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)信任殆盡。
啄木鳥維修亂象只是冰山一角，萬師傅、魯班到家等平臺的類似問題敲響了行業(yè)警鐘，若不及時(shí)整治，整個(gè)家電維修行業(yè)將陷入信任危機(jī)的深淵，難以自拔。
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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