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國(guó)內(nèi)最大的家電維修平臺(tái)啄木鳥(niǎo)“塌房”了，塌得很徹底！
今年央視“3·15”晚會(huì)曝光家電維修行業(yè)的亂象，號(hào)稱“除了感情不修，啥都修”的家庭維修平臺(tái)啄木鳥(niǎo)赫然在列。據(jù)央視報(bào)道，3·15晚會(huì)和《財(cái)經(jīng)調(diào)查》接到大量對(duì)家庭維修平臺(tái)“啄木鳥(niǎo)”的投訴，該平臺(tái)存在無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)、坑騙消費(fèi)者等問(wèn)題。
可怕的是，這并非是啄木鳥(niǎo)第一次被3·15晚會(huì)點(diǎn)名。
去年3月，湖北經(jīng)視“3·15”特別節(jié)目和安徽“3·15”晚會(huì)均對(duì)該企業(yè)維修收費(fèi)過(guò)高的問(wèn)題進(jìn)行了曝光。啄木鳥(niǎo)屢屢因維修亂象屢屢被點(diǎn)名曝光，這背后不僅反映出其自身的經(jīng)營(yíng)失范，更映射出整個(gè)家電維修行業(yè)長(zhǎng)期潛藏的沉疴痼疾。
16日凌晨，啄木鳥(niǎo)發(fā)布聲明表示，全體管理層決定：放棄公關(guān)。聲明稱，這件事沒(méi)有公關(guān)可做，沒(méi)有任何解釋可以讓一切回到過(guò)去，即日起將每天發(fā)布一條整改聲明、每天公布一項(xiàng)整改進(jìn)展。
所謂“放棄公關(guān)”的聲明，與其說(shuō)是坦誠(chéng)面對(duì)問(wèn)題，不如說(shuō)是一種“擺爛”式的無(wú)奈之舉，引來(lái)網(wǎng)友一片嘲諷。在這看似輕描淡寫(xiě)的回應(yīng)背后，隱藏的是其千瘡百孔的經(jīng)營(yíng)亂象，稱它為家電維修界的“刺客”，一點(diǎn)都不為過(guò)。
一來(lái)，家電維修行業(yè)本身門(mén)檻較低，這在一定程度上導(dǎo)致了行業(yè)亂象叢生，而啄木鳥(niǎo)更是將這一弊端放大。啄木鳥(niǎo)平臺(tái)上存在一些沒(méi)有資質(zhì)的工程師，他們承擔(dān)的涉及低壓電力工程及高空工作的服務(wù)訂單數(shù)量，長(zhǎng)期維持在一個(gè)相當(dāng)可觀的比例。
據(jù)啄木鳥(niǎo)招股書(shū)數(shù)據(jù)，報(bào)告期內(nèi)，其平臺(tái)上可能不具備必要資質(zhì)的工程師所承擔(dān)的涉及低壓電力工程及高空工作的服務(wù)訂單數(shù)量分別為18.87萬(wàn)份、26.53萬(wàn)份、23.04萬(wàn)份、14.28萬(wàn)份，分別占相關(guān)期間平臺(tái)服務(wù)訂單總數(shù)的4.4%、4.4%、2.3%及2.2%，訂單金額分別占相關(guān)期間平臺(tái)總交易額的約5.7%、5.6%、3.4%及3.1%。
二來(lái)，平臺(tái)對(duì)維修師抽成比例過(guò)高，不合理的利益分配模式，讓消費(fèi)者在接受維修服務(wù)時(shí)，錢(qián)包瞬間被維修師狠狠“宰割”。
高額的維修費(fèi)用中，近一半被平臺(tái)無(wú)端抽走，實(shí)際用于維修服務(wù)的費(fèi)用大打折扣，服務(wù)質(zhì)量自然難以保證。據(jù)央視報(bào)道，有維修人員提及，維修訂單中公司要“拿六成”，個(gè)人只能拿到“四成回報(bào)”。這意味著，啄木鳥(niǎo)家庭維修實(shí)際抽傭比例可能高于其聲稱的35%—40%。
三來(lái)，家庭維修服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期存在價(jià)格機(jī)制不透明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失的結(jié)構(gòu)性矛盾。
部分平臺(tái)利用信息不對(duì)稱，肆意實(shí)施“無(wú)病虛報(bào)、小病大治、漫天要價(jià)”等欺詐行為，導(dǎo)致消費(fèi)者頻遭權(quán)益侵害。以啄木鳥(niǎo)家庭維修為例，其在某第三方投訴平臺(tái)累計(jì)被訴案件達(dá)6000余起，集中暴露出虛假維修、過(guò)度收費(fèi)等突出問(wèn)題。
啄木鳥(niǎo)作為國(guó)內(nèi)最大的家電維修平臺(tái)，本應(yīng)肩負(fù)起規(guī)范行業(yè)、提升服務(wù)質(zhì)量的重任，卻在利益的驅(qū)使下，放縱自身多處不合規(guī)行為肆意生長(zhǎng)。它不僅損害了廣大消費(fèi)者的權(quán)益，還可能阻斷了自身IPO的道路。
曾經(jīng)在家電維修行業(yè)中看似一路高歌猛進(jìn)，向資本市場(chǎng)發(fā)起沖擊的啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)，如今卻因自身亂象叢生，IPO 之路布滿荊棘，搖搖欲墜。
據(jù)了解，啄木鳥(niǎo)維修曾于2024年1月29日向港交所遞交招股書(shū)。同年9月30日，又再次向港交所遞交了招股書(shū)，該公司股東名單中包括58同城的姚勁波與小米集團(tuán)雷軍控制的順為資本。
這本是啄木鳥(niǎo)家庭維修沖刺資本市場(chǎng)的關(guān)鍵一役，“3?15”晚會(huì)曝光之后，曾經(jīng)的資本故事正面臨口碑反噬的至暗時(shí)刻。
在市場(chǎng)規(guī)模方面，啄木鳥(niǎo)服務(wù)橫跨家電維修與家居維修兩大領(lǐng)域，覆蓋超 300 個(gè)主要家電和家居設(shè)施類(lèi)別，家電維修服務(wù)長(zhǎng)期在總交易總額中占據(jù)相當(dāng)比重，是國(guó)內(nèi)最大的維修平臺(tái)。2021-2023年以及截至2024年上半年（報(bào)告期內(nèi)），家電維修服務(wù)貢獻(xiàn)交易額分別占總交易總額的48.3%、42.5%、39.9%及39.5%。
在營(yíng)收業(yè)績(jī)方面，啄木鳥(niǎo)營(yíng)收、利潤(rùn)雙雙增長(zhǎng)，呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢(shì)和潛力。報(bào)告期內(nèi)，該公司的收入分別為4.01億元、5.95億元、10億元、6.23億元；凈利潤(rùn)分別為3340萬(wàn)元、620萬(wàn)元、4890萬(wàn)元、3890萬(wàn)元。
值得一提的還有，啄木鳥(niǎo)服務(wù)訂單數(shù)量、交易消費(fèi)者數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，平均月度活躍工程師人數(shù)也呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。
報(bào)告期內(nèi)，該平臺(tái)上完成的服務(wù)訂單數(shù)量分別為430萬(wàn)份、600萬(wàn)份、990萬(wàn)份、660萬(wàn)份；所服務(wù)的交易消費(fèi)者分別為約400萬(wàn)、550萬(wàn)、900萬(wàn)、610萬(wàn)；每單平均交易額分別為231.8元、243.5元和250.2元、238.6元。
此外，平臺(tái)上平均月度活躍工程師人數(shù)由2021年的7092人增加62.8%至2022年的1.15萬(wàn)人，并進(jìn)一步增加65.5%至2023年的1.91萬(wàn)人。2024年上半年，該平臺(tái)上平均月度活躍工程師為2.7萬(wàn)人。
誰(shuí)能料到，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)這些漂亮的數(shù)據(jù)背后，竟是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視與傷害。
啄木鳥(niǎo)維修平臺(tái)因諸多違規(guī)行為被 “3?15” 晚會(huì)曝光，淪為眾矢之的，可它絕非行業(yè)亂象的孤例，萬(wàn)師傅、魯班到家等平臺(tái)存在同樣的服務(wù)亂象。
從黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)便能一窺究竟，關(guān)于萬(wàn)師傅的投訴多達(dá) 7061 條，魯班到家也有 3329 條投訴記錄。“亂收費(fèi)”現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，低價(jià)配件被標(biāo)上離譜高價(jià)，維修服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)模糊不清，全憑維修師傅“一口價(jià)”，這些投訴背后，是消費(fèi)者真實(shí)且慘痛的經(jīng)歷。
這種行業(yè)亂象頻發(fā)，讓消費(fèi)者對(duì)整個(gè)家電維修行業(yè)信任度呈斷崖式下跌，直接沖擊市場(chǎng)根基。
從消費(fèi)者角度來(lái)看，維修平臺(tái)的不規(guī)范操作，讓消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)受損，還可能因維修質(zhì)量不佳，如不合格配件引發(fā)二次故障甚至安全隱患，威脅生命財(cái)產(chǎn)安全。
水能載舟亦能覆舟。消費(fèi)者在尋求維修服務(wù)時(shí)，本就處于信息不對(duì)稱的弱勢(shì)地位，而平臺(tái)的種種亂象，進(jìn)一步拉大了這種信息差，使得消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門(mén)。久而久之，只會(huì)對(duì)維修平臺(tái)心寒，進(jìn)而拋棄線上維修平臺(tái)。
從市場(chǎng)層面來(lái)看，啄木鳥(niǎo)、萬(wàn)師傅等維修平臺(tái)本應(yīng)在競(jìng)爭(zhēng)中推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展，可現(xiàn)實(shí)卻是無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、劣幣驅(qū)逐良幣。
合規(guī)經(jīng)營(yíng)、合理定價(jià)的平臺(tái)或維修師傅，因無(wú)法在價(jià)格上與這些亂象平臺(tái)“抗衡”，市場(chǎng)份額被擠壓，生存空間愈發(fā)逼仄。長(zhǎng)此以往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以存活，整個(gè)市場(chǎng)陷入混亂無(wú)序的惡性循環(huán)，嚴(yán)重阻礙行業(yè)的健康進(jìn)步。
究其根源，國(guó)內(nèi)家庭維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和管理體系是關(guān)鍵因素。只有通過(guò)建立完善的行業(yè)規(guī)范，強(qiáng)化監(jiān)管力度，才能讓維修平臺(tái)回歸服務(wù)本質(zhì)，讓消費(fèi)者安心享受維修服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
在當(dāng)今數(shù)字化生活時(shí)代，家電與家居設(shè)施已深度融入日常，一旦出現(xiàn)故障，家庭維修平臺(tái)便成為人們尋求幫助的重要渠道，也是維修行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵助力。然而，本應(yīng)是便捷保障的維修平臺(tái)卻亂象頻出，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)信任殆盡。
啄木鳥(niǎo)維修亂象只是冰山一角，萬(wàn)師傅、魯班到家等平臺(tái)的類(lèi)似問(wèn)題敲響了行業(yè)警鐘，若不及時(shí)整治，整個(gè)家電維修行業(yè)將陷入信任危機(jī)的深淵，難以自拔。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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