產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的“用戶心智模型”真的是萬(wàn)能的嗎？
當(dāng)我們談產(chǎn)品時(shí)，“以用戶為中心”一定會(huì)被提到無(wú)數(shù)次。從這一原點(diǎn)出發(fā)，“用戶心智模型”早已被產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)奉為經(jīng)典。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的“用戶心智模型”可以這樣理解：“我們并不想替用戶做決定。我們想做的是設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品，來(lái)幫助用戶做最正確的決定”。這樣的解釋聽(tīng)起來(lái)特別真理——用戶是上帝，我們必須挖掘到用戶的G點(diǎn)，撓動(dòng)用戶最興奮的那根神經(jīng)。
然而，理都懂，可具體要怎么操作？我們真的能設(shè)計(jì)出一款給予用戶最大自由的用戶導(dǎo)向型產(chǎn)品嗎？
讓我們來(lái)做個(gè)小實(shí)驗(yàn)。
想象一下，你是一名教授。開(kāi)學(xué)時(shí)你分配了作業(yè)，學(xué)生們到學(xué)期末才需要交。這時(shí)候，你會(huì)怎么安排時(shí)間呢？
倘若站在學(xué)生立場(chǎng)上考慮，你大概會(huì)讓每名學(xué)生各自選擇提交作業(yè)的方式和時(shí)間——因?yàn)橹挥忻總€(gè)學(xué)生自己才最了解自己的時(shí)間安排，所以他們自然是決定何時(shí)完成作業(yè)的最佳人選。這聽(tīng)上去很有道理，但事實(shí)確實(shí)如此嗎？
2002 年，心理學(xué)家丹·阿雷利（Dan Ariely）和克勞斯·維頓布洛克（Klaus Wertenbroch）就這個(gè)問(wèn)題展開(kāi)了測(cè)試。
他們將同一班級(jí)的學(xué)生分成了三組。第一組學(xué)生擁有完全自主權(quán)，可根據(jù)每人日程在任意時(shí)間提交作業(yè)。
第二組則被給出了具體時(shí)間表，每隔一段時(shí)間都需要提交階段性論文。
第三組需要完成同樣的作業(yè)，不過(guò)每人需要首先設(shè)定各自的截止日期。
結(jié)果如何？
我們首先站在教授的立場(chǎng)上想一想。為每個(gè)同學(xué)設(shè)定各自的截止時(shí)間是非常困難的，而不顧具體情況，強(qiáng)制一個(gè)截止日期似乎也不公平。
“我都TM已經(jīng)把用戶當(dāng)成娘了，用戶為什么還是不領(lǐng)情？”當(dāng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，給用戶怎樣的自主權(quán)就如同這個(gè)教授要做出的選擇，怎么做才是結(jié)果最優(yōu)？在“以用戶為中心”的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程中，讓我們引進(jìn)行為經(jīng)濟(jì)學(xué)試試看。
行為經(jīng)濟(jì)學(xué)怎么玩？要理解這個(gè)問(wèn)題，我們需要先看看教授故事的結(jié)局。
第一組人沒(méi)有截止日期，幾乎所有人都提交逾期，并且分?jǐn)?shù)不高；第三組人由于各自設(shè)置了截止日期，所以提交地更及時(shí)，分?jǐn)?shù)也都不錯(cuò)；而表現(xiàn)最好的，則是被老師限定了具體時(shí)間表的第二組學(xué)生。
自行決定會(huì)讓學(xué)生們陷入無(wú)盡拖延，而規(guī)定截止時(shí)間則能有助于遏制拖沓。這位好心腸的教授，盡管沒(méi)有規(guī)定具體截止日期，但最終還是影響了他的“用戶”——盡管這并非本意。
以上這個(gè)故事為我們揭示了行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究精髓：環(huán)境設(shè)計(jì)者，盡管不做具體決策，但他還是會(huì)對(duì)身處該環(huán)境、作出具體決策的人有著巨大影響。
“設(shè)計(jì)環(huán)境的人，對(duì)身處該環(huán)境的人做出的決策有著巨大影響?！?/font>
在所有產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在講述以用戶為中心的故事時(shí)，大家都沒(méi)有意識(shí)到，完全讓用戶自主的設(shè)計(jì)會(huì)讓用戶體驗(yàn)更糟——類似上文提到的那位沒(méi)有規(guī)定截止日期的理想主義教授。
當(dāng)然，教授的例子缺少普適性，因?yàn)閷W(xué)生們的心思很好猜——他們都想要獲得更好的分?jǐn)?shù)。但現(xiàn)實(shí)則復(fù)雜的多，我們并不知道什么對(duì)用戶才是最好的。亦或者，對(duì)于不同的用戶，“最好”的概念相當(dāng)寬泛。
于是我們的問(wèn)題就變成了：當(dāng)我們并不能百分百確定什么對(duì)用戶是最好的，我們?cè)撊绾卧O(shè)計(jì)產(chǎn)品、影響用戶？
比如我們?cè)O(shè)想一下，你不知道如何處理郵件的優(yōu)先等級(jí)順序，這時(shí)候你很痛苦，而作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，是冒著搞砸的危險(xiǎn)來(lái)幫助用戶劃分郵件的優(yōu)先等級(jí)順序？還是把處理郵件的責(zé)任全權(quán)托付于用戶？
舉個(gè)栗子，谷歌的 Inbox有一個(gè)叫做“捆”的功能,利用該功能，用戶可以更加方便一次性查看同一類型郵件。另外，Inbox會(huì)顯示郵件中的重點(diǎn)內(nèi)容，因此不用打開(kāi)郵件，你就可以看到郵件中的重要內(nèi)容。
在這里，谷歌的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有讓用戶去思考該不該回復(fù)每封郵件，相反地，他們嘗試設(shè)計(jì)了一款能夠減少用戶閱讀郵件壓力、提升產(chǎn)出效率和增進(jìn)用戶自信的系統(tǒng)。
即使并不是百分百確信你個(gè)人的郵件優(yōu)先級(jí)的最佳排序方法，但依然有辦法做出有行為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)。
“人類不可能設(shè)計(jì)出一種用戶擁有決策完全自主權(quán)的系統(tǒng)。作為系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者，我們需要作出設(shè)計(jì)決策。”
面對(duì)不確定，我們采取何種策略至關(guān)重要。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)有更多的時(shí)間去深入思考用戶能做或者該做什么。用戶都是大忙人，并且不具備專業(yè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)般的知識(shí)深度。
在這種情況下，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的至高使命應(yīng)該是花費(fèi)時(shí)間打磨產(chǎn)品來(lái)幫助縮小用戶的職責(zé)范圍，然后果斷地移除所有阻礙實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的障礙。
由于擔(dān)心會(huì)對(duì)用戶施加太多影響，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)常常爭(zhēng)論是否要添加某個(gè)功能，但他們忘了這樣一個(gè)事實(shí)：即使不添加這個(gè)默認(rèn)功能，他們依然非常影響用戶。
若不添加，用戶將要花費(fèi)大量時(shí)間、精力來(lái)比較并找出最佳選擇，這是個(gè)困難的，甚至不可能的決定，畢竟他們本來(lái)將希望寄托給了這些產(chǎn)品。
所以，在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中，你要選擇稱為哪種教授：是設(shè)定截止日期來(lái)幫助學(xué)生好好學(xué)習(xí)、獲得更高的分?jǐn)?shù)的教授，還是將自主權(quán)完全交給學(xué)生、由他們自己決定時(shí)間的教授？
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)