我們是魚，用戶是水，魚兒永遠(yuǎn)離不開水。我們是舟，用戶是水，水能載舟，亦能覆舟。別動(dòng)不動(dòng)就拿用戶當(dāng)幌子，這個(gè)世界上，還沒有哪個(gè)人有資格說自己真的懂用戶？“用戶”這倆字，是要用心去感受的，不是看，不是聽，不是猜，而是要去做，去實(shí)操，哪怕你位高權(quán)重有名氣。
關(guān)于互助感這個(gè)話題，其實(shí)我之前寫過的文字里已經(jīng)提到過很多個(gè)點(diǎn)了，我在此補(bǔ)充一下其他沒有提到的，尤其是一些沒有做過社區(qū)的人，我覺得可以體會(huì)一下。
1.學(xué)會(huì)感動(dòng)用戶和被用戶感動(dòng)
無情之人，一定做不好社區(qū)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營人員，往往內(nèi)心都是非常細(xì)膩、有情有義的。色厲內(nèi)荏、功利心特別強(qiáng)、腹黑、自私、唯我獨(dú)尊的人，一定是做不好社區(qū)的。如果你是老板，用商人的心態(tài)去經(jīng)營一個(gè)社區(qū)，好比一塊地，種了玉米，成熟了就一定得收割，如果收成不好，就改種大豆了，這種人一定不可能做出一家偉大的社區(qū)來，即使曾經(jīng)輝煌過。
我在貓撲呆了7年，如果一個(gè)非常理性的人，是不可能呆那么久的。貓撲的問題早在2007年就已經(jīng)出現(xiàn)端倪了，每一個(gè)曾經(jīng)為之真心努力過的人，其實(shí)心里都很清楚，大家都試圖讓它變的好，而不是僅僅為了那點(diǎn)工資。
一個(gè)蒸蒸日上或者至少很穩(wěn)定的平臺(tái)，你呆很多五年、十年，這非常正常，因?yàn)槟愕那胺街辽儆幸蛔鶡羲?，即使很遠(yuǎn)，至少你可以看的到。一個(gè)正在走下坡路的平臺(tái)，你能呆五年、十年，那才真心不易，需要極大的魄力，你的價(jià)值還會(huì)因?yàn)槠脚_(tái)的下滑而貶值，即使你非常努力，非常辛苦的挽回局勢(shì)，那種努力過后的無奈，更讓你欲哭無淚，好像一個(gè)努力了十載終于登上決賽場(chǎng)的運(yùn)動(dòng)員，卻在眾目睽睽之下受傷了的那種憂傷。看不到燈塔的努力，是一種煎熬。會(huì)有無數(shù)的人不解，勸你離開，另謀高就，矛盾，彷徨，失落，茫然。
之所以堅(jiān)持，是因?yàn)椴簧?，被用戶感?dòng)是一個(gè)很大的原因，不是垂憐過去，我只是想說：一個(gè)不懂得感動(dòng)他人和被他人感動(dòng)的人，一定是做不好運(yùn)營的。這種感受，只有那些常年與用戶接觸、懂得揣摩用戶的心聲、曾經(jīng)跟很多用戶掏心掏肺、曾經(jīng)跟用戶把酒言歡、曾經(jīng)跟用戶分享自己的悲喜哀愁、曾經(jīng)跟用戶打成一片的運(yùn)營人員，才能真真切切的體會(huì)到。
感動(dòng)用戶，不是做表面功夫，假惺惺地騙取用戶的信任，背地里卻在罵用戶傻逼，同事面前吐槽用戶的不是，工作做不好，責(zé)任全賴在用戶身上。而是發(fā)自內(nèi)心，真誠的與用戶相處，用戶感受到的是你的為人，是你的人格魅力，而不是因?yàn)閼赜谀愕墓俜缴矸?，你在用戶心中的威信非一朝一夕所能建立，需要長時(shí)間的磨合、接觸。小到一個(gè)文案，一個(gè)公告，大到一個(gè)大型的活動(dòng)，一個(gè)重要的決策，真心為用戶所想，為了用戶的利益著想。有時(shí)候你會(huì)得罪領(lǐng)導(dǎo)，得罪老板，得罪客戶，但有些話，我們不得不說，為什么？因?yàn)椋?/font>
我們是運(yùn)營，我們代表用戶！
2.不要高估自己的能力，也不要低估用戶的力量
很多官方人員總是把用戶想的很簡(jiǎn)單，甚至把用戶工作看的很輕，甚至早年有些人認(rèn)為做運(yùn)營就是每天和用戶聊聊天。任何一個(gè)用戶平臺(tái)，其實(shí)都一個(gè)虛擬社會(huì)，只是有大小之分，都很復(fù)雜。參透用戶是一件非常難的事情，即使你在上一家公司做的非常優(yōu)秀，換了一家公司，你一樣需要重新學(xué)習(xí)和熟悉，讀懂用戶。
不要高估自己的能力，認(rèn)為你能輕松的hold住他們，我們接觸過的用戶，有錢、有才藝、有文采、有心計(jì)的人比比皆是，還有些用戶可以把你玩的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，很多人在現(xiàn)實(shí)里的***，可能資歷、社會(huì)地位、學(xué)歷比你高的多的多。千萬不要和用戶?；?，玩心眼，愚弄用戶，肆意踐踏用戶，挑戰(zhàn)用戶的極限，否則你一定會(huì)死的很慘?，F(xiàn)在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒有幾家平臺(tái)敢說自己是不可替代品，用戶拋棄你，分分鐘的事。
不要低估用戶的能量。2011年貼貼最大的聯(lián)盟“灌水先鋒隊(duì)”做的一個(gè)活動(dòng)，至今讓我記憶猶新。正逢他們年慶，活動(dòng)有專門的頁面，有詳細(xì)的策劃，甚至有專門的設(shè)計(jì)、技術(shù)、編輯、策劃等等詳細(xì)的分工，每一塊都由聯(lián)盟里面的能人義士承擔(dān)，并且活動(dòng)里還有各種節(jié)目，比如有歌唱、詩歌、用戶視頻亮相等等，有抽獎(jiǎng)、搶樓，甚至有賣票環(huán)節(jié)，比如以我的ID命名的門票，必須用足數(shù)的mp來購買，可以獲得一些特權(quán)資格，以其他人命名的門票，可以獲得另外一些特權(quán)?；顒?dòng)出來之后，我當(dāng)時(shí)簡(jiǎn)直太吃驚了，連我們自己都不一定能想的出來。我直接將這個(gè)活動(dòng)，及負(fù)責(zé)對(duì)接的運(yùn)營人員，加上評(píng)語，直接郵件匯報(bào)了給了當(dāng)時(shí)的CEO。
用戶能夠完全超乎你的想象，超乎你的預(yù)期，他們是我們的很好的幫手，而不是工具，把他們放在合適的位置上，用好了，你的工作效率會(huì)大大提高，平臺(tái)自然也會(huì)變得越來越好。無論你的平臺(tái)是工具也好，是社區(qū)也好，等等等，用戶都可以幫助我們很多。如果你覺得他們可有可無，不需要發(fā)揮他們的作用，盲目自大的相信自己的所謂的能力，那叫你們?cè)燔?，我只能說，你終將會(huì)被時(shí)代所拋棄！
3.用戶和我們運(yùn)營人員的的生活、命運(yùn)都可能發(fā)生改變
很多用戶因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)而相識(shí)，自然會(huì)發(fā)生很多匪夷所思、終生難忘的故事。因此而改變自己命運(yùn)的例子，我知道的數(shù)不勝數(shù)了。
2007年我接觸的那批用戶里，有相當(dāng)數(shù)量的美女用戶，現(xiàn)在都已經(jīng)結(jié)婚生子了，而他們姻緣的開始，都是源于貓撲。當(dāng)年有一個(gè)特別喜歡旅游的女孩，叫陳亞亞，曾經(jīng)環(huán)繞中國的西部走了一圈，她發(fā)的傳記在廣大網(wǎng)友里引起了巨大的反響，當(dāng)年電視臺(tái)都采訪過她，她人很好，很隨和，我和她私人關(guān)系也不錯(cuò)，盡管素未謀面。她與她現(xiàn)在的先生也是與貓撲相識(shí)相識(shí)相戀，現(xiàn)在寶寶已經(jīng)6歲了。這樣的例子非常多。
還有很多我們的版主、核心用戶，后來也投身進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)，有很多已經(jīng)在公司做到很高的位置。有一些大學(xué)畢業(yè)之前就一直在社區(qū)玩的，畢業(yè)后成功進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)公司，因?yàn)槟嵌谓?jīng)歷，的確可以幫助他們的職業(yè)生涯增加一些籌碼。
還有一位我們非常好的朋友，也是《貓撲人物周刊》后期的主筆，2008年是我的一個(gè)版主，后來成了一名非常優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)人，捧紅了像李穎芝、金美辛等等眾多知名的網(wǎng)絡(luò)紅人，而他原本的身份，是一名醫(yī)生。
運(yùn)營人員因?yàn)橛脩舳淖兠\(yùn)的就更多了，當(dāng)然大部分還會(huì)繼續(xù)投身互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)。2005年在《星光大道》上嶄露頭角、現(xiàn)在依然大紅大紫的一個(gè)組合，所唱的很多歌都刷爆了各大排行榜，廣場(chǎng)舞必點(diǎn)歌曲，而她的老公當(dāng)年是tom音樂頻道的主編。
“不能泡用戶”是運(yùn)營人員的一條不成文的禁忌，但盡管如此，我知道的不少人的女/男朋友、老公/妻子當(dāng)年其實(shí)都是用戶。這點(diǎn)我就不舉例子了。兩情相悅，人之常情，于他人無干，我們自不必相擾。
這幾年加入創(chuàng)業(yè)大軍的人里面，也不乏很多運(yùn)營人員。手上掌握了大量?jī)?yōu)質(zhì)用戶資源，以及豐富的經(jīng)驗(yàn)，這是一份相當(dāng)不錯(cuò)的籌碼。今年網(wǎng)紅非?；鸨艺J(rèn)識(shí)的運(yùn)營人員里，也有靠網(wǎng)紅搭上賺錢之路的。
人生就是這么奇妙！
#專欄作家#
類類，鳥哥筆記專欄作家，現(xiàn)供職于螞蟻金服--芝麻信用，前奇酷科技粉絲運(yùn)營總監(jiān)，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營總監(jiān)、酷我音樂產(chǎn)品總監(jiān)。公眾號(hào)：類類有話說。
本文原創(chuàng)發(fā)布于鳥哥筆記，轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)注作者信息及來源。
本文系作者：
運(yùn)營那些事兒
授權(quán)發(fā)表，鳥哥筆記平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》
如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請(qǐng)點(diǎn)擊
反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)