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新晉客戶經(jīng)理往往不知道如何開展工作，工作一段時間后遇到會遇到瓶頸而不知道該如何去突破，終于磨練成了資深客戶經(jīng)理，又會陷入心態(tài)方面的焦慮，尋找不到自己未來成長的方向……
針對上述困惑，我將個金客戶經(jīng)理成長階段分為初階、中階和高階三個階段，然后針對每個階段，梳理出了在工作中需要突破的一到兩項(xiàng)核心技能或心態(tài)準(zhǔn)備，并列舉了一些方法，希望可以給大家在工作中作為參考。
初階：電話邀約+面談復(fù)盤；
中階：核心客群維護(hù)+自我心態(tài)突破；
高階：理解考核
對于初級階段的客戶經(jīng)理來說，首先要掌握電話邀約的技能。
因?yàn)檫@時候的你，手中尚沒有客戶資源。而無論從經(jīng)濟(jì)成本還是時間成本來看，電話營銷都是性價(jià)比最高的營銷方式，尤其對于初階客戶經(jīng)理，只有掌握了電話邀約，才能夠積累足夠多的客戶量，從而產(chǎn)生后續(xù)的業(yè)績。
可能很多人會覺得，打電話很簡單，但其實(shí)簡單里面內(nèi)含玄機(jī)。新晉的客戶經(jīng)理打電話，通常是這樣：
“X哥你好，我是XX銀行的客戶經(jīng)理小X，請問您對我們的理財(cái)產(chǎn)品感興趣嗎？”
聽到這樣的開場白，客戶會很直接的說，“沒有?！比缓筮@天兒就聊死了。
所以在電話邀約的時候，我們一定要懂得一些基本的話術(shù)?？偟脕碚f，需要注意以下幾點(diǎn)：
比如“您好，請問是李四先生嗎”。因?yàn)楝F(xiàn)在騷擾電話很多，陌生電話一定要報(bào)出客戶名字，不然客戶會馬上掛掉你的電話。
比如：“這里是XX銀行XX支行，就是萬達(dá)廣場樓下，給您辦卡的那個網(wǎng)點(diǎn)?！币涀。o的信息越詳細(xì)，越準(zhǔn)確，客戶的信任度越高。
一定要讓客戶有反應(yīng)和確認(rèn)的時間，不能自己一口氣說完。
此外，我還建議在初級階段的客戶經(jīng)理，可以提前打印好話術(shù)，每次打電話都錄音，事后回放找問題。通過系統(tǒng)性的訓(xùn)練和反思、復(fù)盤，電話邀約的效率也會顯著提高。當(dāng)然，這個同樣也適用于面談。
電話邀約是為了取得和客戶面談的機(jī)會，面談的成功與否才是決定能否產(chǎn)生業(yè)績的關(guān)鍵。在面談上面，也一定要及時復(fù)盤。當(dāng)跟客戶溝通完畢后，最好馬上花幾分鐘的時間，復(fù)盤梳理剛才溝通的邏輯。比如，我問了什么問題，客戶是怎么回答的，給出了什么信息，我又是怎么回答的，在回答的過程中，我表現(xiàn)的夠不夠?qū)I(yè)。
如果在復(fù)盤的過程中，發(fā)現(xiàn)聊了半個小時，客戶都在跟你嘮嗑她家兒子不聽話。這就說明你沒有意識到溝通邏輯走偏了，沒有及時把話題引回到正軌。
通過大量電話邀約和面談，初級客戶經(jīng)理會逐漸掌握主導(dǎo)溝通節(jié)奏的能力，能夠順利通過溝通獲得關(guān)鍵信息，并將重要的理念傳遞給客戶。
通過電話邀約和邏輯復(fù)盤的訓(xùn)練，客戶經(jīng)理成長到了中級階段。這個時候要做的第一件事就是關(guān)注核心客群，同時還要學(xué)會放棄。
在經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一個術(shù)語叫中等收入陷阱，其實(shí)在營銷上面，也存在中等業(yè)績陷阱。有些新晉客戶經(jīng)理初期成長特別快，但是到了一定階段后出現(xiàn)瓶頸期，業(yè)績和能力止步不前。
這個問題主要出在時間成本上面。前期邀約面談積累了很多客戶，有潛力高端客戶，也有需要付出大量精力維護(hù)卻不能帶來潛在回報(bào)的客戶，如果客戶經(jīng)理在這個時候不能做好時間分配，找到批量手段去維護(hù)大眾客戶來提高效率，進(jìn)而將重心聚焦在核心客群，那就很可能陷入每天都在維護(hù)老客戶，滿足一部分老客戶每天查基金凈值嘮家常的需求，無力開拓新客戶的中等業(yè)績陷阱。
在這個階段，客戶經(jīng)理如果想要在銷售上面有所提升，還要學(xué)會突破自我設(shè)限。因?yàn)檫M(jìn)入這個階段后，客戶經(jīng)理往往銷售乏力。這個乏力不是缺乏營銷技巧，而是內(nèi)心各種擔(dān)憂，擔(dān)心基金虧損，擔(dān)心保險(xiǎn)騙人，擔(dān)心黃金貶值，這種自我設(shè)限往往會約束進(jìn)一步提升。
我經(jīng)常會說，“沒有讓客戶虧損過的客戶經(jīng)理不是好的客戶經(jīng)理?！边@句話所表達(dá)的意思是，我們是做資產(chǎn)配置的理財(cái)師，不是預(yù)測股市漲跌的算命先生，市場波動本來就是資產(chǎn)配置的重要環(huán)節(jié)，市場不會只漲不跌，而如果一個有風(fēng)險(xiǎn)承受能力的客戶卻從來沒有虧損過，就說明客戶經(jīng)理在資產(chǎn)配置上面的風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)配置比例一定是不合理的。
當(dāng)客戶經(jīng)理成長到高級階段，想要更進(jìn)一步，就不止需要營銷能力，更需要其他的綜合能力。而其中最關(guān)鍵的一點(diǎn)是，研究考核體系，理解考核。理解考核，不止是理解考核的指標(biāo)，同時還要理解自身網(wǎng)點(diǎn)資源和人員的優(yōu)劣勢，結(jié)合考核導(dǎo)向以及自身網(wǎng)點(diǎn)，知己知彼，找到最適合自己好網(wǎng)點(diǎn)的工作思路、工作重點(diǎn)和工作步驟。
經(jīng)歷這樣的研討和思考，客戶經(jīng)理能夠站在更高的層面來看待網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展，更懂得用巧勁而不是蠻力來面對指標(biāo)任務(wù)。同時也能讓管理層，看到自己下一個階段工作目標(biāo)，如果有晉升的機(jī)會，自然也會優(yōu)先想到你。
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8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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