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用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，在百科上的解釋是：用戶(hù)運(yùn)營(yíng)指以用戶(hù)為中心，遵循用戶(hù)的需求設(shè)置運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與規(guī)則，制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，嚴(yán)格控制實(shí)施過(guò)程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與任務(wù)。
這段話(huà)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是要以用戶(hù)需求作為出發(fā)點(diǎn)，然后去進(jìn)行一系列的動(dòng)作，從而達(dá)到某個(gè)目的。
可事實(shí)是這樣的么？
π爺認(rèn)為不是的！
一切以用戶(hù)為中心，滿(mǎn)足用戶(hù)需求應(yīng)該是產(chǎn)品經(jīng)理的事。很多從事這個(gè)崗位的運(yùn)營(yíng)人，在你剛上崗時(shí)，其實(shí)公司已經(jīng)有一款產(chǎn)品了，這款產(chǎn)品勢(shì)必不可能完全或者只能滿(mǎn)足用戶(hù)的某個(gè)需求。所以在這種情況下，用戶(hù)的需求其實(shí)是已經(jīng)確定了的，你最多就是把用戶(hù)在使用這個(gè)產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行匯總、排序，然后提交給產(chǎn)品經(jīng)理，讓他們進(jìn)行產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化。
所以一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)人，第一步應(yīng)該是去了解你的產(chǎn)品，只有對(duì)你現(xiàn)在的這款產(chǎn)品有足夠的了解，知道它在什么樣的場(chǎng)景下可以滿(mǎn)足什么樣的用戶(hù)，解決他們的哪個(gè)痛點(diǎn)。之后，你才能根據(jù)這個(gè)去相對(duì)應(yīng)的渠道，挖掘?qū)儆谀惝a(chǎn)品的種子用戶(hù)。
所以π爺認(rèn)為，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)有點(diǎn)像是銷(xiāo)售崗+管理崗的意思。
傳統(tǒng)的銷(xiāo)售崗，第一步都是先了解產(chǎn)品特點(diǎn)，然后提升銷(xiāo)售技巧，接著就是去找客戶(hù)，最后要想辦法把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。
換成用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看這個(gè)過(guò)程，就是熟知產(chǎn)品特征和屬性、確定目標(biāo)用戶(hù)、設(shè)計(jì)引導(dǎo)策略（對(duì)應(yīng)的就是銷(xiāo)售技巧，就是把你的產(chǎn)品特點(diǎn)通過(guò)多個(gè)維度、不同的表現(xiàn)形式等，去吸引用戶(hù)）
而管理崗，以前講到管理就是管理企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)員工這些，而管理自己的客戶(hù)這個(gè)概念是比較少的，因?yàn)榭蛻?hù)的行為模式、路徑，客戶(hù)本身的屬性等這些數(shù)據(jù)是很難被統(tǒng)計(jì)到的。
而現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的支持下，產(chǎn)品天然擁有更加豐富的用戶(hù)行為數(shù)據(jù)，這就讓我們?cè)诳紤]如何更好地面向客戶(hù)時(shí)，去做好管理、引導(dǎo)和維系的時(shí)候天然會(huì)有更多的參考判斷依據(jù)和決策支持。
所以我們可以分析用戶(hù)屬性，來(lái)確定是否是我們的目標(biāo)用戶(hù)；通過(guò)他的行為路徑，來(lái)分析其背后的原因，從而來(lái)驗(yàn)證我們?cè)O(shè)計(jì)引導(dǎo)的策略是否有效；等等。
因此用戶(hù)管理這一層面，最重要的就是對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分層。然后對(duì)不同層級(jí)的用戶(hù)，觀(guān)察他們的行為路徑、使用習(xí)慣等進(jìn)行數(shù)據(jù)檢測(cè)，然后再倒推我們的運(yùn)營(yíng)策略是否可行，如何進(jìn)行優(yōu)化等等。
到這一步，我們大概可以看出來(lái)，一名用戶(hù)運(yùn)營(yíng)他的工作流程基本就是：確定目標(biāo)用戶(hù)→設(shè)計(jì)引導(dǎo)策略→用戶(hù)分層→監(jiān)控運(yùn)營(yíng)效果。
可這并不是全部，因?yàn)檫€涉及到兩個(gè)問(wèn)題：
對(duì)于絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，在一開(kāi)始的時(shí)候，它本身只能滿(mǎn)足部分用戶(hù)的部分需求，再加上用戶(hù)需求的變化是隨時(shí)在發(fā)生的。
所以如果用戶(hù)運(yùn)營(yíng)只是做上面這四件事，那么總有一天是會(huì)到頭的。
用戶(hù)運(yùn)營(yíng)需要不斷收集潛在用戶(hù)的需求，以及通過(guò)數(shù)據(jù)分析目標(biāo)用戶(hù)的需求變化，對(duì)這些需求進(jìn)行價(jià)值排序。然后推給產(chǎn)品經(jīng)理，促使產(chǎn)品不斷地迭代優(yōu)化。換句話(huà)說(shuō)，就是要幫助產(chǎn)品經(jīng)理去了解用戶(hù)、更懂用戶(hù)。
如今是信息碎片化時(shí)代，一個(gè)優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品說(shuō)白了就是可以搶占用戶(hù)時(shí)間。但是一時(shí)的搶占，并不等于永恒。而且還面臨著市面上同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。所以不管是再優(yōu)秀的企業(yè)和產(chǎn)品，都必然面臨一個(gè)問(wèn)題，那就是客戶(hù)流失。
雖然這是一個(gè)不可避免的情況，但是做好預(yù)防或者說(shuō)將流失降低到最小，是可以通過(guò)有效的運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而且面對(duì)已經(jīng)流失的用戶(hù)，去進(jìn)行召回，也是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)必須要做的一件事。
流失預(yù)警用戶(hù)也就是即將要流失的用戶(hù)，設(shè)置這一機(jī)制的關(guān)鍵，是設(shè)定流失預(yù)警線(xiàn)，同時(shí)執(zhí)行相應(yīng)的措施。比如一旦有用戶(hù)數(shù)據(jù)接近流失預(yù)警用戶(hù)的數(shù)據(jù)范圍，系統(tǒng)就將給用戶(hù)發(fā)送一些溫馨提醒或是福利優(yōu)惠內(nèi)容，去吸引用戶(hù)再次使用產(chǎn)品。
而面對(duì)已經(jīng)流失的用戶(hù)，首先需要根據(jù)不同層的用戶(hù)，來(lái)判斷、分析用戶(hù)流失背后的原因，并針對(duì)不同情況，制定召回方案，最后通過(guò)合適的渠道向用戶(hù)推送召回內(nèi)容。
在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)流程上，再加上這兩個(gè)問(wèn)題，就組成了相對(duì)完整的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)崗位的工作流程了。
最后還有一點(diǎn)就是復(fù)盤(pán)。事實(shí)上，復(fù)盤(pán)既是一種思維方式，也是一種能力的體現(xiàn)。可以說(shuō)，不僅僅是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，任何一個(gè)運(yùn)營(yíng)崗位或者從事運(yùn)營(yíng)工作的人，甚至是當(dāng)下所有職場(chǎng)人都應(yīng)該具備的。
常言道：溫故知新，保持復(fù)盤(pán)的習(xí)慣，不僅可以對(duì)自身工作中所面對(duì)的各種情況，得出有效的解決辦法，還能不斷提升個(gè)人的綜合實(shí)力。
用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，可以說(shuō)是所有運(yùn)營(yíng)相關(guān)崗位中，與用戶(hù)直接打交道最多的崗位。它不僅要求我們對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，更要對(duì)用戶(hù)有所認(rèn)知，對(duì)他們的行為及背后的邏輯有所洞察。
雖然運(yùn)營(yíng)崗位細(xì)分很多種，但是面對(duì)市場(chǎng)的不斷變化，其實(shí)很難有一個(gè)運(yùn)營(yíng)崗位可以承接所有東西，所以才會(huì)有全棧運(yùn)營(yíng)的概念應(yīng)運(yùn)而生。但是不管怎么衡量，π爺始終認(rèn)為，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是所有運(yùn)營(yíng)崗位中最重要最核心的部分。而想要?jiǎng)偃芜@一崗位，其要求也是苛刻的！
-END-
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)