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B端的用戶運營工作與C端稍有不同，B端工作中用戶分層的意義重大。用戶運營工作的重心著力點與產(chǎn)品也有很大的關(guān)系。
我之前認為B端的用戶運營工作由客戶成功團隊承擔，與運營人員并沒有太大的關(guān)系，現(xiàn)在我改變了這種看法，我認為B端的用戶運營工作也大有可為，首先從獲客端的用戶運營和成交后的用戶運營兩個方面闡述，獲客端的運營工作在上一篇文章《B端運營如何在工作中獲得主動權(quán)》中，從市場側(cè)講述了運營人員有所作為的點，這篇文章的獲客端講述數(shù)據(jù)對用戶運營的重要性；成交后的用戶運營從大客戶和小客戶兩個方面講述。
在C端的用戶運營中，一般的運營人員都會進行用戶數(shù)據(jù)埋點，分析用戶行為軌跡，吸引用戶活躍，引導(dǎo)用戶成交。但是，在B端的用戶運營過程中卻缺少了一個環(huán)節(jié)，認為數(shù)據(jù)在B端不重要了。用戶量不夠大，不能撐起整個B端的產(chǎn)品運營。如果你有這樣的想法就大錯特錯了，數(shù)據(jù)分析對B端用戶運營的重要作用并不亞于C端的用戶運營。
B端的數(shù)據(jù)分析可以從兩個方面進行，分為前端獲客和售后運營。前端獲客的數(shù)據(jù)主要存在網(wǎng)站埋點，分析用戶行為軌跡，那條路徑可以提升用戶會話率，提高用戶的留咨率。
雖然B端用戶的決策鏈路很長，但是尋找解決方案的人很簡單。
目前，獲取B端用戶有常見的兩種方式，競價和關(guān)系。競價獲取部分用戶的線索，關(guān)系才是獲得大單的主要途徑。只有通過競價獲取的用戶落地到網(wǎng)頁上，網(wǎng)頁埋點才能分析用戶的行為數(shù)據(jù)。
市面上埋點的解決方案有很多，也有非常成熟的數(shù)據(jù)采集公司。
數(shù)據(jù)埋點的關(guān)鍵路徑：用戶搜索了那個關(guān)鍵詞，進入了那個頁面，點擊了頁面的那些位置，跳出到了哪里。最后，那個頁面的留資率最高，那個頁面的跳出率最高。
把握住數(shù)據(jù)埋點的分析流程，根據(jù)用戶的行為決定留存的主要路徑。提高用戶行為的關(guān)鍵節(jié)點。
產(chǎn)品內(nèi)的埋點是比較有意思的工作，B端的產(chǎn)品相當復(fù)雜，不是幾個頁面的跳轉(zhuǎn)。如果把流程都梳理清楚，運營人員的大把時間就浪費在這里了。在產(chǎn)品內(nèi)埋點著重注意二八原則，埋點20%的關(guān)鍵路徑，起到80%的統(tǒng)計作用就可以了，沒必要事無巨細，把用戶使用的路徑和流程都統(tǒng)計下來。
產(chǎn)品內(nèi)的埋點，統(tǒng)計用戶使用了哪些功能，做了哪些動作，是否有流失的風險。
不過講真，即使用戶流失，通過B端的數(shù)據(jù)對于大客戶會失靈，用戶購買了產(chǎn)品，只有到期之后才會轉(zhuǎn)換其他供應(yīng)商，在這之前，即使產(chǎn)品很難用，用戶依然咬牙堅持使用，畢竟已經(jīng)付了款。
所以，針對大客戶的B端產(chǎn)品內(nèi)部埋點需要慎重。
成交客戶的流失一般有兩種：產(chǎn)品太爛和競品撬單。
“爛產(chǎn)品”的B端用戶流失之前是有征兆的，特別是有數(shù)據(jù)積累的產(chǎn)品，B端用戶切換產(chǎn)品成本較高，基本上不愿意換供應(yīng)商。除非，產(chǎn)品做的實在“太爛了”。
這里的爛并不是指產(chǎn)品真的很爛，而是針對部分客戶，產(chǎn)品滿足不了用戶的需求。稍微有點規(guī)模的ToB用戶，多少都有個性化需求，銷售為了快速成單無底線的給用戶承諾， 雖然客戶簽單了，第二年續(xù)費的可能性幾乎沒有，而且也會造成不好的口碑。這也是很多B端公司，產(chǎn)研團隊和銷售團隊最能產(chǎn)生矛盾的地方。
有一些功能并不是不能做，而是產(chǎn)研團隊暫時沒有規(guī)劃，或者通過公司內(nèi)其他產(chǎn)品可以解決問題，B端運營的價值在這里就體現(xiàn)出來了。
怨天尤人并不能解決問題，互相指責只會影響團隊的氛圍，我經(jīng)歷過的與聽說過的B端公司都存在這樣的情況。銷售人員為了成交，過度承諾，只要簽了單，其他的工作都轉(zhuǎn)移到了交付團隊和客戶成功團隊，大多數(shù)的事情堆砌到客戶成功部門。
最終，客戶成功團隊發(fā)現(xiàn)客戶很多的功能實現(xiàn)不了，不過客觀的看待這件事情，運營人員應(yīng)當知道，是當前的產(chǎn)品不能實現(xiàn)，還是公司根本就沒有過規(guī)劃。
一般的團隊也只會爭論，甩鍋。而且我現(xiàn)在覺得B端的客戶成功，其實是很好的客戶運營團隊，因此，運營人員需要把自己的能力和想法融合到客戶成功團隊。可能有人認為，這是狗拿耗子多管閑事，我覺得只要利于工作的推進，利于公司的發(fā)展，一切的想法和觀點都可以去說，去表達。
運營團隊介入之后梳理用戶需求，并歸納總結(jié)問題類型，然后與產(chǎn)品團隊討論，當前那些問題可以解決，那些問題在未來可以解決，那些問題根本不解決，與領(lǐng)導(dǎo)討論，尋求公司內(nèi)部其他團隊是否可以解決當前的業(yè)務(wù)問題。
把問題梳理完畢之后，銷售人員過度承諾、不能解決的問題就很少了，有很多產(chǎn)品上的通用性需求，可以反推產(chǎn)品部門的進行迭代，而不是聽之任之，任由產(chǎn)品部門脫離用戶需求規(guī)劃產(chǎn)品。
在解決客戶問題時，通常涉及客戶成功部門和運維部門，而且兩個團隊有歷史遺留的淵源，通常不能很好的合作，因此，運營人員發(fā)揮能力的地方也凸顯了出來。
用流程管理把客戶成功部門和運維部門很好的串聯(lián)起來，一般涉及客戶成功部門如何把需求清楚的提給運維部門，運維部門解決問題之后如何反推客戶成功部門去驗收，客戶成功部門如何把成果很好的傳遞給用戶。運營在中間起到了督促與解決問題的橋梁，有了運營人員的介入可以很好的緩和兩個部門的關(guān)系，而且確立標準的流程也可以解決企業(yè)中在客戶運營層面的問題。
通過完善產(chǎn)品功能，滿足客戶需求，客戶的留存率可以穩(wěn)定下來。
小客戶一般對價格敏感，產(chǎn)品大多有自己的調(diào)性，不要為了小客戶而降低產(chǎn)品的定價。目前國內(nèi)的ToB類的SaaS產(chǎn)品，一般建立一套標準化的產(chǎn)品，用來打下沉市場，而且小客戶的玩法更類似于C端的玩法，在售后的過程中，通過工單或機器人解決大部分的使用問題。
一些使用教程，白皮書以及QA總結(jié)，對于維護小客戶有較大的幫助，因此很多ToB公司都會構(gòu)建博客、視頻中心等。
不過，我個人認為利用機器人可以更好的解決這一類的問題，用戶通過表述自己的問題，機器人推送相關(guān)的解決方案，如果連續(xù)三次推送的解決方案不能解決用戶的問題，機器人自動推送工單或轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，至于推送工單還是人工服務(wù)，有用戶所在層級決定，因此需要構(gòu)建小客戶的分層。
而且小客戶更需要產(chǎn)品的埋點，統(tǒng)計用戶的行為，大客戶有客戶成功團隊維護，可以隨時關(guān)注用戶的動態(tài)，小客戶只能通過用戶行為分析關(guān)注用戶的動態(tài)。
運營人員在小客戶的運營工作上也有很多可以做的東西，比如：構(gòu)建博客和視頻中心，進行產(chǎn)品的數(shù)據(jù)埋點，監(jiān)控用戶的行為，預(yù)防用戶的流失，搭建小客戶的服務(wù)體系，給用戶提供更好的服務(wù)。
這兩篇文章對于B端運營的發(fā)力點都是泛泛而談，在以后的文章中會逐步細化B端運營的解決方案，這是我觀察到的一些現(xiàn)象，與思考的解決方案，希望對你的工作有所幫助。
-END-
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)