用戶流失的成本通常很低甚至沒有成本，所以他們一貫很任性，一不開心就走人了。于是有了“生于拉新，死于留存”的產品現(xiàn)象：
因為前瞻的市場或運營手段，吸引了第一批用戶入場，產品得以存活；卻由于用戶體驗不好，用戶離開；口碑不好，難有二次傳播，持續(xù)拉新受阻；如果是付費產品，新用戶缺乏用戶背書，不想冒然嘗試，老用戶體驗欠佳，復購率低…
這是一個無止的惡性循環(huán)。
用戶體驗不好，排除資源（資金、技術）上的問題，很大的原因在于產品決策與用戶需求不一致。大到產品定位，小到每一個細微的產品和運營動作。
產品經理和運營們每天坐在窗明幾凈的辦公室，對著KPI苦思冥想，一通鍵盤敲打成就一篇智慧了得的“產品/運營方案”，然后呢？對自己的方案有幾分把握，能保證多大程度的ROI，不清楚。無非是沒做好鋪墊工作——研究用戶！特別是，當他們自己不是用戶的時候。
剛好，Co菲君參加了有關用戶研究的公司培訓，擇其精要分享之。
用戶研究是什么？
簡單說，研究用戶的行為和心理。
具體說，有目的的，去理解在（特定）場景中，用戶做了什么，以及為什么會這么做。
將收到的信息帶回來，結合數(shù)據(jù)、業(yè)務做分析和討論。給出產品建議和洞察，從而對產品，或對你認識產品有幫助。
用戶研究分類
定性VS定量：
怎么做用戶研究？
（一）入戶調研
清楚背景→明確目的→招募用戶→入戶前準備工作→入戶調研執(zhí)行→資料整理分析→產出結果
入戶調研執(zhí)行：
1、觀察：
帶領式參觀，在用戶的陪同下，參加整個現(xiàn)場，了解概況，如人員分工、流程等；
影子式跟隨，尾隨用戶，觀察他們完成某項任務的流程；
工具&方法清單：觀察用戶使用什么工具和方法完成任務，詢問他們對工具的評價，尤其當工具包括競爭對手的產品時。
尤其需要注意的一點，用戶未必能表達問題所在，請用你的敏銳去捕捉到！判斷：
1、 有什么打斷了用戶的工作？
2、 用戶有無獨辟蹊徑（work-arounds）的使用方法？
3、 最讓他們惱怒的事情是什么？
2、訪談：
訪談技巧-幾個重要底線：
1、 不要亮身份、亮專業(yè)，像聊天一樣交流
2、 專注聆聽，不打斷
3、 圍繞目的，控制進度
4、 保證客觀立場，提中立的問題
5、 更關注用戶現(xiàn)有經驗，而不是讓用戶想象、預測未來
6、 用戶才是專家，寧裝無知不裝逼
節(jié)奏：
不斷“發(fā)散-收攏”的過程，但不著急收斂（驗證）。
例如，從某一功能/工具切入→場景→某一場景，過程中的痛點&需求
追問：
所有重要說法都要有定義
所有重要判斷都要有例子
所有重要事情都要有原因
所有聊到的事情都講得通
3、記錄（拍照、錄影、錄音）
快速回顧表
（二）問卷調查
1、問卷調查研究設計流程
研究背景→研究目的→研究對象→研究方法（問卷調查法）→抽樣方法（抽樣方式、樣本量、問卷觸達方式&填答方式）→問卷設計（探索性研究、問卷初稿設計、試訪&修改）→執(zhí)行→問卷回收&錄入→研究結果分析
2、 抽樣方法
概率抽樣：總體中每一個體都有一個已知不為零的被選機會進入樣本；
非概率抽樣：每個個體進入樣本的概率是未知的，而且無法排除研究者的主觀影響，因此用這樣的樣本可以幫助了解總體，但是由此推論總體是存在較大誤差。
確定樣本量
3、 問卷設計流程
·探索性工作：進行非結構化訪問，把自由回答的開放式問題轉變?yōu)榉忾]式問題；
·問卷初稿設計：
（1）形成問卷的邏輯結構和前后順序（工具：Mind manager;甄別問卷/主體問卷）；
（2）從回答者是否易于回答、是否涉及隱私、邏輯關聯(lián)等角度，調整各部分前后順序；
（3）根據(jù)探索性工作中得到的答案，列出每個問題和答案；
（4）從總體進行修訂和調整；
（5）附上卷首語等內容；
·試用修改：將設計好的問卷給典型目標對象、專家等，請他們對問卷評論；
·最終問卷
（三）可用性測試
由少量用戶來測試產品（約6-8位用戶），目的是發(fā)現(xiàn)85%以上存在的問題。
1、可以評估什么內容？
2、時間及步驟：
從開始測試前溝通需求到測試結束，所需時間約為3~7天。
·招募用戶：6~8個，符合產品定位的目標用戶，以及有相關產品使用經驗與使用行為。排除內向不多話的用戶，排除過于積極的用戶。
·制定測試任務
列出任務清單（一次測試中3~5個任務比較合適）→將任務變成場景（包含用戶目標及動機，盡量貼近用戶日常使用行為）
·細化測試考察點
針對每個設定好的任務，拆分出該任務流中的考察點
針對每個考察點的重要程度，設置預期目標及達標指標
列好觀察表，以便測試過程中記錄
記錄可以給用戶的使用程度打分或描述，如“流暢”“一般”“困難”“無視”
·準備測試材料
·測試結果整理
補充討論用戶行為：主持人與記錄者在每場測試完后，進行小結
總結發(fā)現(xiàn)的問題：將不同用戶所有數(shù)據(jù)整合在一起進行總結
分析發(fā)現(xiàn)的問題：由情境、任務、功能引發(fā)的問題，對用戶有什么影響
可用性問題評級：對影響用戶體驗的嚴重程度進行評級
·制定落地計劃
P0為在主流程中出現(xiàn)并導致用戶無法完成主任務/基礎任務的問題，需要馬上解決，可以推遲產品上線時間或者專門發(fā)優(yōu)化版本解決；
P1為有比較明顯的用戶體驗問題，但可以滿足用戶完成主任務/基礎任務的問題，需要排到優(yōu)化列表里盡快迭代完成；
P2為使用頻率低或用戶不會明顯感知到體驗不好的問題，可以放到優(yōu)化列表中跟相關功能一起迭代解決。
找用戶約約約，just do it！
原作者：Co菲
文章來源：運營coffee
本文系作者：
運營那些事兒
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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