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學(xué)習(xí) B 端產(chǎn)品，就看「司馬特小分隊」
子曰：知錯能改，善莫大焉。
產(chǎn)品經(jīng)理說：且慢！容我想想......
可能很多時候，我們在設(shè)計產(chǎn)品時，主要精力投在主流程上，想如何完成閉環(huán)，如何節(jié)省步驟，提高用戶體驗，對于異常情況，就是給出友好的提示和引導(dǎo)。
但產(chǎn)品上線后，我們會發(fā)現(xiàn)客戶老是因為自己點錯的問題找我們，讓我們改數(shù)據(jù)庫。我們當(dāng)然是理直氣壯的拒絕了，但仔細(xì)想想，是不是我們的容錯機制做的不夠好。
說說我碰到的三個出錯場景吧。
例1：脈脈錯過了好友
其實關(guān)于容錯我之前沒有好好想過，但有個同事對這塊很重視，我當(dāng)時還覺得他小題大做，直到我親身經(jīng)歷了，那次感受特別深。
偶爾會打開脈脈，就會看到人脈，像下圖有待處理請求，直接點擊√或者×就可以，當(dāng)時我拿左手在操作，想點√，結(jié)果手指不夠長，在移動過程中碰到了×，這條就直接消失了，我就想找回來點√，我以為會有一個列表像微信好友一樣，至少歷史請求都在，但是當(dāng)我點開列表時，發(fā)現(xiàn)也只有待處理的，沒有歷史記錄。
我當(dāng)時還發(fā)了一條狀態(tài)說為什么點錯了不讓我改，客服說現(xiàn)在功能是沒有，后面有考慮做。但很久過去了，這個功能還是沒有。
或許產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為，反正那么多人加你，大部分還不認(rèn)識，點錯了少加幾個有什么關(guān)系呢。但我就是執(zhí)著的想加上呢？
例2：入庫單刪不掉
在做醫(yī)療SaaS時，這個問題真的是隔三差五就有客戶提。我們當(dāng)時的設(shè)計是，入庫完成后有審核，審核通過入庫了就不讓改了，如果有錯，可以把這筆單子出了，再重新錄。
按理說多了審核環(huán)節(jié)就能避免80%的出錯率了，2個人都沒看出來？但事實就是，很多人自錄自審，然后還點錯了，又不想再出后入，因為這樣藥品流水就會多2條沒必要的記錄，衛(wèi)生局會來查，怕說不清。
現(xiàn)在在做wms，去倉庫調(diào)查時，這個問題也被提出了。這里的入庫單都不能倉管手動增，是由采購系統(tǒng)推送過來的，采購員錄錯了，推送了錯誤的幾百條數(shù)據(jù)過來，后來發(fā)現(xiàn)了，又重新建了個采購單，再推送過來，但之前的單子沒有調(diào)回，就一直掛在待出庫這邊，倉管員看了特別難受，想刪又刪不掉。
例3：昨天的病歷改不了
病歷規(guī)范里面其實是有這樣的要求，門診病歷當(dāng)天歸檔后就不能修改了。關(guān)于出事后篡改病歷逃避責(zé)任這類的新聞想必大家都有聽聞過。
我們當(dāng)時就按這個標(biāo)準(zhǔn)來的，門診病歷過今天24時就不讓改了，體檢的可以，因為體檢報告一般都要好幾天才能寫完。
但客戶就是還經(jīng)常要改，有時候是因為同名患者寫錯了，有時候是因為太忙了，才想起昨天有幾份病歷沒來得及寫完。
只要是人就會出錯，小學(xué)時鉛筆寫錯了字可以拿橡皮擦，高中時中性筆寫錯了還能用膠帶粘掉，為什么電子化的系統(tǒng)反倒改個東西那么難呢？
8 月份直播來臨
產(chǎn)品經(jīng)理絕對是背鍋俠，我們也想讓客戶隨便改，但我們不得不全局地考慮系統(tǒng)啊，改了會不會出更大的問題？
數(shù)據(jù)對不上怎么辦
就像案例2中的入庫單，如果采購系統(tǒng)查到有這條入庫任務(wù)，但是在WMS里面被刪掉了，客戶會不會覺得是因為系統(tǒng)有bug，數(shù)據(jù)沒有推送過來呢？
還遇到過一個比較大的問題，醫(yī)生開完處方后藥房也發(fā)藥了，但是患者說不想要了，就把藥退了，醫(yī)生想把處方單里把這個藥刪掉，很合理。但是刪掉后我藥品的發(fā)藥和退藥記錄要不要保留呢？保留的話后面查時發(fā)藥依據(jù)在哪？
萬一刪錯了怎么辦
用戶可以因為手滑，點錯了想刪除，那如果又手滑，點錯了刪除，把有用的數(shù)據(jù)刪除了怎么辦呢？我們還要給他提供一個像照片一樣的垃圾箱，或者word的回到歷史版本嗎？
肯定不可能??！雖說刪除都有二次確認(rèn)，其實三次、四次都沒用，有的人就是閉著眼睛在點，錯了就問能不能復(fù)原。
好像關(guān)于出錯我們是沒法去避免的，但也不能不去處理，我總結(jié)了下7種常用的容錯機制，可以在不同的時候用上，希望可以少背點鍋吧。
8 月直播，掃碼入群
1、直接修改
對于列表頁，我們最常見的按鈕就是新增、查看、編輯、刪除。這里的修改不止是隨著時間場景的推移，事務(wù)發(fā)生變化，比如提成規(guī)則發(fā)生了變化，需要及時修改。還包括簡單的就是因為輸錯了，想改，比如員工的姓名。
如果說修改的字段沒有和業(yè)務(wù)流程掛鉤，也沒有被其他功能引用，那么事情就很簡單了，隨便改。但B端產(chǎn)品中，字段往往沒那么單純，大部分字段都是有深意的，特別是一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，那可以試試下面的辦法。
2、只可停用，不可刪除
員工信息是系統(tǒng)中很基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，很多地方都有用到，特別是統(tǒng)計報表中。
比如醫(yī)務(wù)統(tǒng)計中會按醫(yī)生統(tǒng)計看診量，門診金額，處方金額等，如果把醫(yī)生刪除了，有可能統(tǒng)計的數(shù)據(jù)就不對了，醫(yī)務(wù)統(tǒng)計處的總金額就比收費統(tǒng)計那邊的金額少了。
這時候可以讓員工只能停用，不能刪除。但這會引發(fā)另一個問題，員工太多了，看著礙眼，那可以在進入頁面時用狀態(tài)過濾下。當(dāng)然還有強迫癥的客戶就是想刪。
很多時候就算能刪，我們也為了保險起見，讓開發(fā)只做邏輯刪除，不做物理刪除，但只能針對重要數(shù)據(jù)，所有的都做邏輯刪除對數(shù)據(jù)庫的壓力也是很大的。
3、調(diào)錯與紅沖
調(diào)錯與紅沖這個概念在會計里面是用的最成熟的，記賬憑證會計科目錯誤時，用紅字填寫一張與原始憑證完全相同的記賬憑證，以示注銷原記賬憑證，然后用藍(lán)字填寫一張正確的記賬憑證，并據(jù)以記賬。
我們在WMS里面也經(jīng)常會聽到這些名詞：紅領(lǐng)料，紅驗收，就是說領(lǐng)料有問題，退回倉庫；采購來的貨有問題，退回供應(yīng)商。
同樣系統(tǒng)中有過的痕跡不能直接刪、改，涉及流程有關(guān)的，可以用調(diào)錯和紅沖，把下游環(huán)節(jié)的流程給撤回來。
遇到財務(wù)系統(tǒng)中結(jié)轉(zhuǎn)時也是如此，如果發(fā)現(xiàn)結(jié)轉(zhuǎn)的賬有錯誤，可以反結(jié)轉(zhuǎn)，把賬調(diào)回，修正后再重新結(jié)轉(zhuǎn)。
4、限時修改
這個用的最好的是微信了，我們都發(fā)生過這樣的情況，一不小心把一條八卦或吐槽發(fā)給了領(lǐng)導(dǎo)或者客戶群。微信可以讓我們在短時內(nèi)撤回消息，如果能不顯示“xx撤回了一條消息”會更好，畢竟還有99%的人好奇撤回的是啥。
案例3中病歷的情況就可以這樣處理，限時還是必須的，但可以不一刀切，可以給醫(yī)生緩一緩的時間，比如24小時，72小時內(nèi)可修改，畢竟過了72小時，大部分人想不起之前的事了吧。
5、加強審核
案例2中入庫和出庫，我們都有增加審核環(huán)節(jié)，對于管理嚴(yán)格的診所來說，還是有會有效果的。但審核最好還是能搭配調(diào)錯與紅沖一起，這樣容錯率能更高一點。
另一種常見的場景就是我們的OA，我們在批假時，如果小于1天，上級領(lǐng)導(dǎo)批就可以了，2-5天需要總監(jiān)再審核，5天以上可能又要增加HR，CEO之類的審批了。
當(dāng)然OA的這么多審批本質(zhì)不是為了容錯，但這個例子能說明審核人越多，流程越長，錯誤率就越低。有時候我們也可以適當(dāng)增加些環(huán)節(jié)。
6、角色控制
系統(tǒng)角色來看肯定有超級管理員，超管擁有一切的權(quán)限，如果一些數(shù)據(jù)很重要，我們可以把修改和刪除的權(quán)限只開給他。
除了系統(tǒng)里面的權(quán)限控制，還可以有專門的容錯平臺。我們之前為了方便修改病歷，特地做了一個只能客服使用的病歷修改小系統(tǒng)。如果客戶有問題，客服輸入具體的患者名稱、時間等后可以改該條數(shù)據(jù)，不提供模糊搜索，以防惡意操作。
7、日志留檔
最后的最后，也是最重要的，所有的重要修改都要留檔，不然有口說不清。
我們就經(jīng)常碰到客戶投訴，說病歷沒了，客戶檔案沒了，系統(tǒng)有bug。那肯定是不可能的，我們說肯定是你的員工動了。他會說：我把員工都問了一遍了，都說沒動。這不廢話嗎，如果我是員工，我也不想承認(rèn)。
我們就可以把操作日志甩他們臉上，xx時間xx人改了xx，把xx改成了xx，然后你們自己去處理吧。
犯錯很容易，容錯很難，但不讓人家改又不行，做產(chǎn)品經(jīng)理好難啊。
但有時候我們想想，其實沒必要那么執(zhí)著在系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性上，保留好罪證，讓他們愿意改就改去吧。如果有個回收站和歷史版本最好，這樣萬一想回來也容易。
所以說了7種容錯機制，最頂級的還是回收站和歷史版本回退，下面讓我們想想，這2個功能該怎么做呢？
8 月份直播來啦~
這次我們邀請資深產(chǎn)品總監(jiān)鄭海華，為我們直播「你真的懂中臺嗎？」
講師介紹：鄭海華
某文玩電商公司產(chǎn)品總監(jiān)，前丁香園丁香健康產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。多年 B 端產(chǎn)品經(jīng)驗，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理、PMtalk 講師。
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END
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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