從事運(yùn)營(yíng)工作的人往往自嘲是打雜的，的確這份工作通常做些很瑣碎的事情。在運(yùn)營(yíng)實(shí)際工作中，需要和其他各個(gè)部門配合，以提升運(yùn)營(yíng)效率，達(dá)到運(yùn)營(yíng)目的。
在和各個(gè)部門的配合中，溝通是非常重要的，良好的溝通往往可以使配合更加有效，項(xiàng)目推進(jìn)也會(huì)比較順利。在和不同的部門溝通中，自然也會(huì)有些不同的技巧，今天就來(lái)聊聊運(yùn)營(yíng)中，和其他部門溝通的技巧。
和產(chǎn)品的溝通
產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)其實(shí)是一條船上的人，兩者是處于同一戰(zhàn)線的兄弟，甚至在一些小團(tuán)隊(duì)里，產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)之間的界限也是模糊的。某些產(chǎn)品指標(biāo)也是二者共同負(fù)責(zé)的，比如日活、次日留存等等。因此和產(chǎn)品的溝通會(huì)比和其他部門溝通更簡(jiǎn)單一些。
運(yùn)營(yíng)會(huì)提出功能上的需求，產(chǎn)品來(lái)評(píng)估優(yōu)先級(jí)，這個(gè)時(shí)候會(huì)有分歧，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)提出功能需求，往往是為了提升運(yùn)營(yíng)的效率和數(shù)據(jù)，而產(chǎn)品評(píng)估優(yōu)先級(jí)的維度會(huì)更多，首先是用戶層面，然后是公司戰(zhàn)略，也許最后才會(huì)是運(yùn)營(yíng)上的方便。這個(gè)時(shí)候運(yùn)營(yíng)去和產(chǎn)品溝通的策略就是從用戶層面、公司戰(zhàn)略上拔高某項(xiàng)功能需求的重要性，最好是有數(shù)據(jù)支撐。
舉個(gè)例子，一個(gè)線教育產(chǎn)品，其核心功能是看課，社區(qū)討論功能就屬于次要功能，但對(duì)社區(qū)運(yùn)營(yíng)人員來(lái)說(shuō)，社區(qū)的功能完善對(duì)于其運(yùn)營(yíng)工作極其重要，這塊功能的完善可以大大提升社區(qū)的活躍度，在產(chǎn)品和開發(fā)資源有限的情況下， 如何去和產(chǎn)品溝通，才能使其重視社區(qū)上的功能呢？
那就從學(xué)生學(xué)習(xí)的角度分析，社區(qū)討論有老師答疑， 看課滿足的是學(xué)生的一般需求，而答疑是滿足學(xué)生的個(gè)性化需求，答疑功能的完善對(duì)于學(xué)生的使用體驗(yàn)來(lái)說(shuō)非常重要，并且我們通過(guò)數(shù)據(jù)分析看到越來(lái)越多的學(xué)生來(lái)社區(qū)向老師提問，老師的回答也很及時(shí)，這塊功能不盡快上線，對(duì)用戶體驗(yàn)會(huì)有極大的影響。并且從公司戰(zhàn)略的角度分析，公司正在摸索課程之外的其他用戶服務(wù)方式，這就是非常重要的一種，因此這部分功能優(yōu)先級(jí)能否提升呢？相信通過(guò)這樣一番溝通，運(yùn)營(yíng)提出的功能需求，自然會(huì)得到產(chǎn)品的重視。
和技術(shù)的溝通
運(yùn)營(yíng)和技術(shù)直接溝通的情況不太多，因?yàn)榧夹g(shù)只接產(chǎn)品PRD中的需求。只有在兩種情況下，運(yùn)營(yíng)會(huì)直接和技術(shù)溝通，那就是發(fā)現(xiàn)bug和項(xiàng)目性的功能支持。
發(fā)現(xiàn)bug的溝通會(huì)稍微簡(jiǎn)單一些，只需將發(fā)現(xiàn)的bug傳達(dá)給相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人，并要求對(duì)方給予一個(gè)解決日期，后續(xù)跟進(jìn)就可以了。在這里，對(duì)bug的描述越清晰越好，可以通過(guò)截圖的方式記錄，并盡可能描述出現(xiàn)該bug的操作步驟，使用環(huán)境等，這是為了技術(shù)排查bug出現(xiàn)的原因，然后說(shuō)明該bug影響的范圍和用戶行為，并陳述其重要性，這是為了給技術(shù)解決該bug的優(yōu)先級(jí)評(píng)估。作為運(yùn)營(yíng)，不需要技術(shù)給出bug出現(xiàn)的原因以及如何解決，只需要對(duì)方給我們一個(gè)解決的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以便我們能及時(shí)跟進(jìn)。
關(guān)于項(xiàng)目性的功能支持，則需要反復(fù)溝通，要講明白需求，提前寫好驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。比如找前端寫個(gè)專題頁(yè)面，運(yùn)營(yíng)策劃好專題內(nèi)容，風(fēng)格特色，交由設(shè)計(jì)做出設(shè)計(jì)稿，就可以和前端去溝通了。有時(shí)候?qū)δ艿男枨蠛蜆?biāo)準(zhǔn)描述不夠?qū)I(yè)，會(huì)讓對(duì)方聽不明白，這個(gè)時(shí)候拿著案例去說(shuō)就會(huì)好很多，我就想要做成某某頁(yè)面的樣子，這樣對(duì)于前端理解運(yùn)營(yíng)的需求會(huì)很有幫助。不要去和技術(shù)探討專業(yè)的東西，只談邏輯就好。另外，讓人幫忙做事，態(tài)度一定要好喲。
和市場(chǎng)的溝通
市場(chǎng)有很多工作種類，有一線的推廣人員，也有品牌公關(guān)人員。和他們的配合往往是對(duì)雙方都有利的。
一線推廣人員是最了解用戶的，他們會(huì)給運(yùn)營(yíng)反饋一線的情況，甚至競(jìng)品做的一些事情，這對(duì)運(yùn)營(yíng)提升效率非常有用，因此和一線推廣人員的溝通，以聽為主，并根據(jù)他們提供的信息，做一些判斷和分析，并適時(shí)做一些能夠輔助一線推廣人員的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。
和品牌公關(guān)人員的配合會(huì)稍微少一些，與他們配合也多是內(nèi)容上的配合，他們有時(shí)會(huì)需要一些運(yùn)營(yíng)上的數(shù)據(jù)，產(chǎn)品上內(nèi)容詳情，這些按流程配合就好，溝通不存在障礙。倒是可以多去和他們聊聊他們做的事情，或許能在運(yùn)營(yíng)上帶給你一些靈感。
和客服的溝通
我想客服是對(duì)產(chǎn)品最熟悉的人，也是最能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)上漏洞和問題的人。客服的工作內(nèi)容一般是接受用戶的咨詢，解決用戶使用過(guò)程中的問題，處理用戶的抱怨和投訴。和客服溝通，可以知道自己哪里做的不夠好，用戶面臨哪些問題。
在運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中，一份客服文檔是保持信息互通的很好方式，也是避免很多不必要溝通的方法?？头臋n，通常包括活動(dòng)的基本內(nèi)容（活動(dòng)形式、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)獎(jiǎng)品等等）和常見問題的解答。這樣客服收到用戶關(guān)于活動(dòng)方面的咨詢和反饋時(shí)，可以根據(jù)客服文檔及時(shí)作出回應(yīng)，而不是再來(lái)找運(yùn)營(yíng)人員溝通詢問。
總結(jié)
和不同部門溝通技巧雖有差別，但根本上是有相同的，就是清楚自己的目的，站在對(duì)方的角度，以對(duì)方能聽懂的方式溝通。當(dāng)你掌握了這些溝通的技巧，對(duì)于推進(jìn)自己的項(xiàng)目進(jìn)度，提升運(yùn)營(yíng)效率一定會(huì)大有幫助的。
原作者：奔雷
文章來(lái)源：86路（ID：HZbus86）
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運(yùn)營(yíng)那些事兒
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)