很多時(shí)候，你有沒有覺得你不懂你的的用戶？
明明你的活動(dòng)方案、獎(jiǎng)勵(lì)都很好，可為何你的用戶就是不買賬?？粗?jìng)品家的活動(dòng)，隨隨便便都有很多用戶熱情的參與。
你有木有感覺到一丁點(diǎn)的絕望？
可是，你沒有意識(shí)到，別人家的運(yùn)營(yíng)至少有一項(xiàng)能力，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你的，那就是管理用戶的能力。
管理用戶？這是什么鬼。
快來看看管理用戶的秘訣吧。
01 了解用戶的high點(diǎn)和敏感點(diǎn)
如果你想讓用戶配合你的“演出”，希望有更好的拉新、留存、轉(zhuǎn)化，促活等數(shù)據(jù)，你至少得知道你的用戶喜歡什么吧，這樣你們才有話聊。
前不久加了一個(gè)游戲交流微信群，群助理自己喜歡爐石和陰陽(yáng)師，除此之外他什么都不感興趣，所以他的大部分時(shí)間是在群里分享這兩個(gè)游戲的資訊，然后群里面玩王者榮耀的玩家占了70%以上，導(dǎo)致群的冷場(chǎng)率極高。
所以，你一定要深入洞察用戶的喜好，別讓運(yùn)營(yíng)成為個(gè)人意志的體現(xiàn)，別把自己的個(gè)人喜好強(qiáng)加在用戶的身上。
話說，你真的懂你的用戶了么？
有個(gè)好友跟我講了個(gè)笑話，他們老板想推一個(gè)付費(fèi)版的產(chǎn)品，用戶付費(fèi)就能永久免廣告。于是產(chǎn)品經(jīng)理就去做了用戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)愿意付費(fèi)的用戶數(shù)還挺多的。然后，等付費(fèi)版的產(chǎn)品推出之后，發(fā)現(xiàn)那些曾經(jīng)說要付費(fèi)的用戶極少購(gòu)買付費(fèi)版產(chǎn)品...
騰訊有著名的“千百十”法則，要求你每個(gè)PM每周至少看1000個(gè)帖子，100篇博客、做10個(gè)用戶調(diào)查，就是想讓產(chǎn)品更懂用戶的喜好，與用戶做朋友，一切以用戶價(jià)值為依歸。
另外，網(wǎng)易為何能有那么多優(yōu)秀的產(chǎn)品？
除了寬松的KPI制度文化，網(wǎng)易高管除了制定戰(zhàn)略之外，具體怎樣做產(chǎn)品以及運(yùn)營(yíng)是交給中層來做的，因?yàn)橹袑痈脩粢裁?，這點(diǎn)還是很贊的。
02 你要學(xué)會(huì)管理用戶的預(yù)期
Kano模式是一個(gè)需求分類和優(yōu)先級(jí)排序的模型，將需求劃分為5類：基本需求、期望需求、興奮需求、無差異需求、反向需求，很好的說明的用戶的滿意度情況。
我們總說，好的產(chǎn)品要超出用戶的預(yù)期。事實(shí)上，你怎么超出預(yù)期，要看你怎樣管理用戶的預(yù)期。
你不要一開始就抬高用戶的期望值，然后讓用戶失望。舉個(gè)栗子，我們?cè)诋a(chǎn)品在內(nèi)測(cè)時(shí)招募了100個(gè)精準(zhǔn)的種子用戶，當(dāng)時(shí)產(chǎn)品只有基本的核心功能，用戶體驗(yàn)還不是很好，種子用戶反饋出的問題特別多。
我們?yōu)榱肆糇∵@批種子用戶，一開始就吹了牛逼，說在一個(gè)月內(nèi)會(huì)怎樣改進(jìn)，還要新增某功能。后來，由于技術(shù)資源有限，產(chǎn)品迭代更新慢，種子用戶覺得我們?cè)诤鲇扑麄儯瑢?duì)產(chǎn)品的興趣大幅降低。
最理性的做法是，你要達(dá)到用戶的基本預(yù)期，并努力超出用戶的預(yù)期。
怎樣才能算超出預(yù)期？你要看現(xiàn)階段用戶的訴求是如何被滿足的。
比如，我用共享單車實(shí)現(xiàn)我的騎行需求后，唯獨(dú)摩拜能讓我領(lǐng)取到現(xiàn)金紅包，這是超乎我的預(yù)期的。
再比如，我用音樂播放器實(shí)現(xiàn)我的聽歌需求后，唯獨(dú)網(wǎng)易云音樂的個(gè)性化推薦能真正“懂我”，讓我聽到未曾聽過但一聽就心動(dòng)的歌曲。
03 給你的用戶分類，然后對(duì)癥下藥
你發(fā)現(xiàn)了嗎？每個(gè)產(chǎn)品都存在幾類不同風(fēng)格的用戶，分類的標(biāo)準(zhǔn)可以按性格、付費(fèi)情況、活躍度、成長(zhǎng)周期等來劃分，具體怎么分類要看產(chǎn)品的屬性。
滴滴在用戶補(bǔ)貼時(shí)非常精準(zhǔn)，根據(jù)用戶的訂單行為使用券的比例，把用戶分為價(jià)格敏感和不敏感的用戶。不敏感的用戶減少補(bǔ)貼，因?yàn)檠a(bǔ)個(gè)十塊用戶完全沒有感知。敏感性的用戶在有補(bǔ)貼的情況下，能明顯提升打車的活躍度。
網(wǎng)易游戲的運(yùn)營(yíng)會(huì)根據(jù)玩家在游戲里的花費(fèi)情況，將玩家劃分為大R，中R，小R和非付費(fèi)玩家，設(shè)立專門的客服團(tuán)隊(duì)來服務(wù)好大R們的特別需求。
這就是所謂的“分級(jí)運(yùn)營(yíng)”，分類后再制定不同的運(yùn)營(yíng)策略來滿足用戶的需求。
做運(yùn)營(yíng)很講究高效和投入產(chǎn)出比，好的運(yùn)營(yíng)會(huì)把大部分時(shí)間投入到創(chuàng)造價(jià)值高的用戶身上，畢竟大部分產(chǎn)品的20%核心用戶創(chuàng)造了80%價(jià)值。
比如知乎上回答問題的人不足20%，80%人是吃瓜群眾圍觀的狀態(tài)；
比如映客直播打賞的20%土豪貢獻(xiàn)了近80%的營(yíng)收；
又比如秒拍上20%的視頻up主是80%優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的主力軍。
04 運(yùn)營(yíng)案例分享
產(chǎn)品A是一個(gè)游戲直播平臺(tái)，注冊(cè)用戶量在3000萬以上，日活在500萬左右。
用戶分類，產(chǎn)品有四類核心用戶：
第一類：明星主播。游戲操作、互動(dòng)能力、圈粉等能力高，他們是優(yōu)質(zhì)直播內(nèi)容的核心輸出，直播平臺(tái)需要留住這些主播，以此吸引更多用戶。
第二類：普通主播。大部分主播屬于這類，他們沒有明星主播的光彩奪人，但他們希望被認(rèn)可，同樣渴望通過自己的努力來實(shí)現(xiàn)明星夢(mèng)。
他們的直播間內(nèi)容較為多元化，常能發(fā)現(xiàn)一些有趣的直播間。另外，他們會(huì)選擇加入公會(huì)組織，抱團(tuán)活躍，以此找到存在感和歸屬感。
第三類：粉絲型用戶。直播間的內(nèi)容消費(fèi)者，這是產(chǎn)品A最多的群體。很多用戶會(huì)持續(xù)關(guān)注明星主播或自己喜歡的主播，加入愛豆的粉絲群，并在微博和直播間持續(xù)互動(dòng)。
第四類：自?shī)首詷沸灾鞑ァ?/b>這些用戶被直播的工具性吸引進(jìn)來，偶爾會(huì)出于好玩的心理來直播一下，而且直播時(shí)長(zhǎng)很短。
將用戶分級(jí)后，我們就制定用戶激勵(lì)制度。
第一類明星主播，要持續(xù)曝光并加強(qiáng)挖掘。我們通過banner推薦、軟文推廣、明星對(duì)抗賽等方式讓他們得到更多爆光。另外，當(dāng)時(shí)從優(yōu)酷騰訊B站等渠道邀約了很多游戲視頻up主來直播，以固定的底薪作為獎(jiǎng)勵(lì)，并成功將幾個(gè)優(yōu)質(zhì)up培養(yǎng)成明星主播。
第二類普通主播，要得到認(rèn)同。官方建立了一套公會(huì)的管理體系和激勵(lì)措施，讓普通主播在公會(huì)這個(gè)大組織中得到情感和物質(zhì)上產(chǎn)生激勵(lì)，以此更好的持續(xù)直播下去。同時(shí)，從普通主播的直播間發(fā)現(xiàn)較有特色的內(nèi)容，及時(shí)給予流量的曝光機(jī)會(huì)和“馬甲互動(dòng)”。
第三類粉絲型用戶，要幫助他們和喜歡的明星主播建立聯(lián)系。除了加強(qiáng)明星主播的曝光，還會(huì)定期舉辦主播的粉絲見面會(huì)，定制愛豆的周邊T恤等。
第四類自?shī)首詷返闹鞑ィ瑧?yīng)該讓他們從一個(gè)輕度用戶轉(zhuǎn)變成重度用戶。
產(chǎn)品A的運(yùn)營(yíng)策略按照以上的用戶分類來制定，導(dǎo)入不同的用戶激勵(lì)方法，將活躍度不斷拉升，讓產(chǎn)品帶入一切良性循環(huán)。
結(jié)語(yǔ)
管理用戶說起來簡(jiǎn)單，其實(shí)用戶很難管理。做運(yùn)營(yíng)的時(shí)間越久，卻發(fā)現(xiàn)自己越來越不懂用戶。每個(gè)用戶都有不同的人生，意味著你很難揣摩他們使用產(chǎn)品時(shí)是帶著怎樣的情緒以及到底喜歡什么。
在面對(duì)00后崛起的年輕一代，我有時(shí)真想不明白他們?yōu)楹蜗矚g派派、最右等00后產(chǎn)品，這也是我的焦慮，我不知道他們喜歡什么。
試著帶著一顆同理心，去多接觸用戶吧，正如扎克伯格一樣。扎克伯格想連接整個(gè)世界，2017給自己定了個(gè)小目標(biāo)：想走遍美國(guó)50個(gè)州。他希望有機(jī)會(huì)親自接觸更多的普通人，了解他們的生活，工作，和對(duì)自己未來的設(shè)想。
作者：Levin
來源：運(yùn)營(yíng)大作戰(zhàn)
本文為作者授權(quán)鳥哥筆記發(fā)布，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者并注明來源。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)