評(píng)價(jià)模塊是很多商家的心病，這塊內(nèi)容好像完全不受管控。我們就像一個(gè)小娘子，打掃干凈了屋子、做好了飯、把孩子哄睡了，然后就靜靜的等待著丈夫回家之后能給她一個(gè)笑臉和一絲溫情。
商家做好產(chǎn)品、做好說(shuō)明、做好物流內(nèi)容，好像就只能靜靜的等待客戶上帝的天威了，夸獎(jiǎng)、批評(píng)俱是恩寵。
回顧下我們一般的網(wǎng)購(gòu)步驟：看商品詳情描述，看用戶評(píng)價(jià)，加入購(gòu)物車。
隨著手機(jī)對(duì)PC電腦的替代和手機(jī)使用交互的變更，不少用戶已經(jīng)不看商品詳情描述，直接看評(píng)價(jià)，然后下單。評(píng)價(jià)已是用戶決策最為核心的考量因素。
評(píng)價(jià)越來(lái)越重要，難道商家真的只能靜等嗎？
其實(shí)不是
那我們能做什么呢？
我先從好評(píng)說(shuō)起。
1
我們想要什么樣的評(píng)價(jià)內(nèi)容
高質(zhì)量。
這不廢話嗎？
但是你仔細(xì)想過(guò)什么樣的評(píng)價(jià)才算高質(zhì)量的嗎？
如果你告訴我：“好評(píng)”。
那你理解的太淺。
我們希望已購(gòu)買用戶寫評(píng)價(jià)的目的在哪里？核心當(dāng)然是引導(dǎo)未下單用戶看完評(píng)價(jià)后促成下單。
所以，評(píng)價(jià)最重要的作用是解決未下單用戶對(duì)產(chǎn)品的擔(dān)憂。
比如，小明打算買了一雙鞋，但是這家商戶的鞋子他之前從未買過(guò)，并不知道尺碼是否標(biāo)準(zhǔn)，商品詳情頁(yè)的描述也沒有太明確的感知，這時(shí)候，小明去看用戶評(píng)價(jià)，里面的評(píng)價(jià)是這樣的：
▪ 質(zhì)量不錯(cuò)
▪ 好評(píng)，下次買還你家
▪ 商家服務(wù)很好
這樣的評(píng)價(jià)，并不能解決小明擔(dān)憂的尺寸問(wèn)題，問(wèn)題沒解決，小明一旦糾結(jié)，過(guò)了“頭腦發(fā)熱”期，很可能就放棄購(gòu)買。
那么真正的高質(zhì)量評(píng)價(jià)是要解決用戶擔(dān)憂，除了“質(zhì)量不錯(cuò)”，“商品很贊”之外，高質(zhì)量的評(píng)價(jià)是具體到產(chǎn)品細(xì)節(jié)，評(píng)價(jià)里若有“鞋的尺碼略有偏大，建議買小一碼的?！?/b>（如下圖，這兩條評(píng)價(jià)都是好評(píng)，但是意義完全不一樣。）
顧客擔(dān)憂的細(xì)節(jié)的收集，可以來(lái)自于用戶下單前的客服咨詢、用戶下單思考路徑以及產(chǎn)品核心賣點(diǎn)三個(gè)方面。
比如，想購(gòu)買小白鞋用戶擔(dān)憂的可能是：顏色會(huì)不會(huì)偏黃？鞋面會(huì)不會(huì)很容易破？會(huì)不會(huì)容易脫膠？
那么高質(zhì)量的評(píng)價(jià)就是會(huì)涉及到“顏色很白”、“面料是真皮”、“鞋面和鞋子粘合很好”。
對(duì)商家來(lái)講，往往會(huì)有很多方式去引導(dǎo)用戶產(chǎn)生評(píng)價(jià)（我這里不探討怎么引導(dǎo)用戶產(chǎn)生評(píng)價(jià)），但很多商家會(huì)忽視了對(duì)評(píng)價(jià)質(zhì)量的引導(dǎo)。
一個(gè)高質(zhì)量的評(píng)價(jià)是在商家的引導(dǎo)下，解決用戶的核心擔(dān)憂問(wèn)題。
我發(fā)現(xiàn)不少商家通過(guò)好評(píng)返現(xiàn)的方式引導(dǎo)用戶好評(píng)，我希望這個(gè)錢能用在刀刃上，有的產(chǎn)品評(píng)價(jià)雖然給的是五星，但是看了用戶拍的一些買家秀，呵呵噠，一張爛圖毀所有，所以，在引導(dǎo)用戶給好評(píng)的同時(shí)，如果能引導(dǎo)用戶怎么拍出更好的照片，讓產(chǎn)品呈現(xiàn)更高的品質(zhì)，這個(gè)評(píng)價(jià)更有說(shuō)服力。

另外，我發(fā)現(xiàn)很多用戶在寫評(píng)價(jià)的時(shí)候會(huì)有一個(gè)遲疑思考（打開界面，需要一定時(shí)間思考怎么寫）的過(guò)程，沒有方向的時(shí)候，給出一些明確的評(píng)價(jià)引導(dǎo)，會(huì)非常有助于產(chǎn)生高質(zhì)量評(píng)價(jià)。
題外話：高質(zhì)量評(píng)價(jià)除了消除用戶疑慮以外，還有一個(gè)好處就是逐步會(huì)減少客服咨詢工作量，減少商家營(yíng)運(yùn)成本。
2
我們只要好評(píng)嗎
我做的一個(gè)項(xiàng)目，因?yàn)槭亲杂邢到y(tǒng)，為了避免用戶看到差評(píng)減少訂單，把差評(píng)完全拿掉了。
后來(lái)在用戶的訪談過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)決定略愚蠢！
問(wèn)題在哪里呢？沒有什么東西是完美的。
哪怕我們有兩千多條評(píng)價(jià)，但翻了四五頁(yè)都是好評(píng)，用戶也會(huì)質(zhì)疑：“刷的吧！”。這是把用戶從考慮購(gòu)買產(chǎn)品變?yōu)閷?duì)產(chǎn)品不信任。
一個(gè)優(yōu)秀但是不完美的人才夠鮮活，完美的人只會(huì)存在于影視劇中，因?yàn)樗翘摌?gòu)的。
很多電商商家早期會(huì)讓人幫忙刷評(píng)價(jià)，刷了大幾十甚至是上百條好評(píng)，一色的五星。
其實(shí)我們也是需要一些差評(píng)來(lái)增加評(píng)價(jià)模塊本身的真實(shí)性。
當(dāng)然刷差評(píng)也是有套路的，即：“重拳打棉花”。
比如：“沒有想象的那么完美”、“比XXX（某知名品牌）還是差點(diǎn)”、“客服說(shuō)話有點(diǎn)拽，差評(píng)”。
3
怎么產(chǎn)生好評(píng)和避免差評(píng)
線上店鋪和線下店鋪在用戶購(gòu)物體驗(yàn)中有個(gè)比較明顯的差異，即：服務(wù)。
當(dāng)你在線下門店買手機(jī)，這個(gè)門店女店員氣質(zhì)優(yōu)雅、溝通細(xì)致、服務(wù)優(yōu)良，你們聊得很愉快。
回家之后，你發(fā)現(xiàn)到手的手機(jī)屏幕有點(diǎn)刮花，準(zhǔn)備打個(gè)電話給那個(gè)女店員想去投訴，你回想之前服務(wù)體驗(yàn)良好，因此一般情況下你并不會(huì)發(fā)脾氣，好言溝通，以解決問(wèn)題為主。
但是線上購(gòu)物呢，很多時(shí)候并沒有一個(gè)溝通過(guò)程，也就是說(shuō)，買賣雙方并沒有一個(gè)情感或者相互信任的溝通基礎(chǔ)，因此，當(dāng)你的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，用戶的第一反應(yīng)往往是：東西這么爛，差評(píng)！
也就是說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)我們往往會(huì)關(guān)心產(chǎn)品本身，而線下購(gòu)物可以通過(guò)面對(duì)面服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)一些產(chǎn)品的本身的劣勢(shì)。
通俗一點(diǎn)的說(shuō)法是，比如我們?cè)陲埖瓿燥埡忘c(diǎn)外賣，飯店吃飯，我么的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是：服務(wù)到位、環(huán)境優(yōu)雅、菜品味道良好。但是外賣呢，我們關(guān)注的核心往往是，這外賣好不好吃。
那么怎么彌補(bǔ)呢線上的服務(wù)缺失呢？通過(guò)產(chǎn)品的附加物來(lái)傳達(dá)？即通過(guò)除了產(chǎn)品之外的東西來(lái)營(yíng)造一種我是真誠(chéng)的服務(wù)，我是一個(gè)能傳遞溫度的賣家。
首先是產(chǎn)品的包裝或包裝設(shè)計(jì)。啟用一些萌寵的卡通形象，或使用一些柔和的設(shè)計(jì)風(fēng)格，制造舒適感；另外讓包裝更好的保護(hù)產(chǎn)品和凸顯逼格，你在包裝上所花費(fèi)的心思，其實(shí)用戶也能感受到。一個(gè)注意細(xì)節(jié)的人，一般是會(huì)讓人信任的。
比如之前，我在網(wǎng)上看到一個(gè)這個(gè)曬包裝的，雖然不見得有逼格，但真的很細(xì)心。
四面均寫有”易碎勿拋“字樣，雖然對(duì)于暴力美學(xué)快遞員來(lái)說(shuō)沒多大作用
八角有加厚，這樣的八角很給力?。。?/font>

頂部加了層紙板保護(hù)

僅僅一個(gè)箱子，塞了這么多報(bào)紙。。。
雖然可能算不上神包裝，但是這樣包裝的手辦怎么能不八角尖尖？這樣的包裝是不是滿滿的誠(chéng)意。
第二，通過(guò)一些小物件，來(lái)營(yíng)造體貼感。比如，買鞋送襪子，不同的季節(jié)送的長(zhǎng)短不一樣，比如三只松鼠，買堅(jiān)果送夾子（夾袋口）。
第三，通過(guò)一些小媒介，營(yíng)造溫度。比如三只松鼠的手寫小卡片，營(yíng)造真誠(chéng)感，營(yíng)造溫度。
柔和的設(shè)計(jì)形象、貼心的小物件、真誠(chéng)的傳達(dá)方式，也許上面舉的例子并不完善，但重要是這三點(diǎn)給你多一個(gè)一些明確的思考方向，線上產(chǎn)品沒法通過(guò)面對(duì)面服務(wù)產(chǎn)生溫度，那么就需要我們通過(guò)產(chǎn)品快遞的介質(zhì)，讓用戶感受到商家的真誠(chéng)與善意，從而減少用戶差評(píng)和讓用戶產(chǎn)生好評(píng)。
4
評(píng)價(jià)各個(gè)時(shí)段應(yīng)該需求不同
雖然前面說(shuō)到的要關(guān)心評(píng)價(jià)質(zhì)量對(duì)于商品評(píng)價(jià)模塊的早期來(lái)講，最重要的是好評(píng)數(shù)量。
為什么？
一家開在鬧市中的飯館，晚上7-10點(diǎn)最應(yīng)該熱鬧的時(shí)候，飯館里就零零星星兩三桌，哪怕網(wǎng)絡(luò)上看到名人推薦這家店的菜品味道有多正宗，但我依然會(huì)有很大的質(zhì)疑，誰(shuí)知道這名人是真誠(chéng)推薦還是拿了錢的托呢。
其實(shí)早期的高質(zhì)量好評(píng)也有同樣的尷尬，你就十條好評(píng)，還寫得那么完整，用戶內(nèi)心OS：“一定是是刷的”。
因此對(duì)于商品早期來(lái)講，最大的限度的拉攏好評(píng)數(shù)是最核心的事情，對(duì)于每一個(gè)曾經(jīng)的購(gòu)買用戶，想盡一切辦法（優(yōu)惠、返利、售后跟蹤，哪怕是略帶少量性質(zhì)的騷擾性的跟蹤），讓用戶產(chǎn)生好評(píng)，從而讓好評(píng)起量。
當(dāng)評(píng)價(jià)數(shù)量起到一定程度，比如四到五十條以上，用戶三到四屏內(nèi)翻看不完（我們大部分人翻看評(píng)價(jià)頁(yè)面，90%的人不會(huì)超過(guò)5頁(yè)），這個(gè)時(shí)候你的重心就要稍做轉(zhuǎn)移，從關(guān)心數(shù)量變?yōu)殛P(guān)心質(zhì)量，即引導(dǎo)用戶產(chǎn)生能解決用戶下單疑慮的高質(zhì)量的評(píng)價(jià)（具體執(zhí)行參照“我們要什么樣的評(píng)價(jià)”小章節(jié)）。
前面注重評(píng)價(jià)數(shù)量，后面注重評(píng)價(jià)數(shù)量，這個(gè)步驟的核心點(diǎn)在于，先解決用戶對(duì)商品好評(píng)的信任問(wèn)題，然后再來(lái)解決準(zhǔn)備下單前的對(duì)產(chǎn)品的擔(dān)憂問(wèn)題。
所以，總結(jié)下，
我們要讓評(píng)價(jià)描述能解決用戶的核心痛點(diǎn)；
評(píng)價(jià)內(nèi)頁(yè)有好評(píng)也有差評(píng)；
我們可以通過(guò)產(chǎn)品外設(shè)或附屬內(nèi)容解決線上產(chǎn)品服務(wù)方面的缺失，加強(qiáng)好評(píng)減少差評(píng)；
商品上架前期好評(píng)的核心解決的是數(shù)量，中后期是質(zhì)量。
完，希望能幫到您！
作者：果子
來(lái)源：油炸果子（ID：gozeno01）
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)