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本文作者李國威，插坐學院品牌公關首席講師，前 GE 中國公關總監(jiān)，擁有 20 年全球 500 強公關實戰(zhàn)經(jīng)驗。在本文中，他全面梳理了藍標危機事件始末，分享了企業(yè)危機公關的策略，以及我們每個人在面對或看待危機時應有的姿態(tài)。希望你不帶個人主觀色彩，客觀的閱讀這篇文章。

3 月 15 日，一篇藍色光標某員工控訴公司不當解除其勞動合同的文章，在朋友圈瘋轉。早上 7 點閱讀 1.7 萬，9 點達到 10 萬+。

涉及辭退員工和勞動糾紛，公司高管和人力資源專家都卷進來，連給原作者留言招人的都被迅速接到的大量簡歷淹沒。

但真正觸及社會敏感神經(jīng)的話題是：弱勢群體保護。這也直接點燃了朋友圈的正義感、八卦心、好奇貓、圍觀狂。

下午，這名員工的貼子刪除了。代之以短短的一篇「澄清并致歉」，提出「文章中提到的藍色光標大裁員和高層內斗等描述與事實不符，就這些內容向藍色光標公司道歉」。

「就個人離職問題。已經(jīng)與公司管理層和相關部門進行了友好的溝通，相信會有一個合理的解決方案」。

這一轉折，讓專業(yè)人士和吃瓜群眾瞠目結舌，這么快就完了？

這次藍色光標危機事件，堪稱最好的危機公關實戰(zhàn)教材，屬于社會沖突中，典型的企業(yè)和個體的博弈，每個參與者都暴露出了內心的愿望和弱點。

因為長期研究危機公關，在輿論尚未完全散熱，我從企業(yè)的解讀一下，危機發(fā)生以后，藍色光標要做的第一件事是什么？

1

發(fā)現(xiàn)事實

發(fā)現(xiàn)對自己有利的事實

有的說，刪帖；有的說，準備聲明。我認為第一件最重要的事情是：發(fā)現(xiàn)事實。

再分解一下，包括：

1）發(fā)現(xiàn) / 核實基本事實

2）發(fā)現(xiàn)可能誤導的事實

3）發(fā)現(xiàn)與攻擊者動機相關的事實

題外話一句，這篇引爆朋友圈的文章標題，屬于典型的新媒體標題：

藍色光標，所謂亞洲最大公關公司，如此坑害老員工，良心真的不會痛嗎？ 

首先「標簽」多，信息量豐富；其次，標題字數(shù)恰好，轉到朋友圈里一字不落都能看到；用詞、標點、吸睛點、頭圖之講究更不用說。

回到危機公關視角，先看「有點自我」同學「揭露」了「亞洲最大公關公司」什么事情：

1. 公司要我主動離職，否則以嚴重違紀開除，不給補償，不配合就讓保安把我趕出去。

2. 直屬領導希望我主動離職，這樣公司可以不用給賠償。

3. 斷然拒絕領導要求，公司裁員應該給補償。

4. HR 來了下馬威，自己不辭職就以違紀為理由開除，不但拿不到賠償金，對未來職業(yè)生涯也有影響

5. 違紀就是說三次曠工，公司曠工標準是遲到超過一小時，三次曠工公司可以開除。

6. 跟 HR 談話時悄悄錄了音。（錄音中一再追問為什么要辭退我，HR 一直說「我已經(jīng)講過了」，有點自我同學一再要求「我就是讓你把理由再說一遍」，最后 HR 說出「違紀」這個詞）

7. 去年以來，藍標進行了大裁員。

8. 我所在的新業(yè)務進展不好，有高層人事斗爭，非常復雜，說不明白。

9. 新業(yè)務組沒有業(yè)務，所以要裁員，大家做好被裁準備。

10. 藍標向來沒有賠償金這個說法。

11. 公關廣告行業(yè)以客戶為重，經(jīng)常半夜加班，之前服務的一個公司，為大型活動幾乎每天都是晚上三點才開完會回家。

12. 領導通過了考勤審批，偶爾晚到也屬正常。

13. 我在藍標這幾年說不上廢寢忘食，但還算是勤勤懇懇，盡職盡責。

14. 藍標違反了勞動法，體現(xiàn)了公司扭曲的價值觀，傷了我們這些老員工的心，寒了繼續(xù)為藍標服務的同事的心。

15. 愛藍標，但是現(xiàn)在要讓這個「龐然大物」聽到自己的聲音。

16. 藍標從來沒有給加班費的傳統(tǒng)。

17. 作家六六關于京東的投訴，啟示我要發(fā)出自己的聲音，維護自己的權利。

18. 公關人只能用寫文章來捍衛(wèi)原本屬于自己的權利，這真的很可悲。

19. 亞洲最大的公關公司，制度、文化和價值觀竟然墮落到如此地步！

20. 用威脅、恐嚇等手段迫使員工離職，以達到不用付出成本補償員工的目的。

21. 去某職場 APP 看到大量關于藍標的吐槽，說明這不是個例。

22. 質疑藍標 CEO Oscar, 藍標企業(yè)文化第一條「員工第一」，您還記得嗎？

感覺攻擊點特別多，感覺群眾的憤怒都被點燃了，感覺藍標要完了。

按照危機公關「發(fā)現(xiàn)事實」為第一要義的原則，我們看看這 22 條信息中：

1）哪些是基本事實？

2）哪些是可能誤導的事實？

3）哪些是帶有攻擊者主觀動機的事實？

大致來看：

1-6為基本事實，共六條。

7-14為可能誤導的事實，共八條。

15-22為帶有攻擊者主觀動機的事實，共八條。

看到這個比例，不論是藍色光標的高管，還是吃瓜群眾，都可以明白：

攻擊者提出的可能誤導和帶有明顯主觀動機的事實，加起來遠遠超過基本事實，差不多是 3:1。

新媒體時代輿論危機的典型特點是：情緒比事實重要。

但是，應對和引導情緒的根本還在于事實。危機發(fā)生的第一刻，迅速做出這樣看似繁瑣，實際非常有效的事實分類，非常必要。

分類后，危機公關的被攻擊者同樣要找到這三類事實，并對它們做不同處理：

1. 以基本事實為主應對攻擊者

2. 澄清 / 剔除 / 分散可能誤導的事實

3. 找到對自己有利的可引導公眾情緒的事實

藍標的公開聲明是這樣的：

今天凌晨開始，一篇題為《藍色光標，所謂亞洲最大公關公司……》的微信文章引發(fā)了廣泛傳播，藍色光標對此極為重視，第一時間聯(lián)合 HR 團隊及該員工所在公司和直屬部門主管做了詳盡調查，現(xiàn)將相關情況向關心藍色光標的朋友們做一個說明：

1. 截至 2018 年 2 月 28 日，藍色光標共有員工約 6000 人，2018 年 1-2 月總離職人數(shù) 315 人， 經(jīng)招聘等上崗新進員工人數(shù) 281 人，不存在文章所謂的大規(guī)模裁員行為。

2. 鑒于該文章中的不實描述，該員工已主動刪除該文章，并發(fā)布「澄清并致歉」的聲明。內容如下：

3. 該員工現(xiàn)隸屬于藍色光標旗下藍標傳媒品牌中心，目前并未和公司解除勞動合同，后續(xù)該員工的離職程序，藍色光標將會遵照國家相關法律規(guī)定及公司制度妥善處理。同時，公司將對此事件做專項調查，如有發(fā)現(xiàn)內部相關失職行為，我們也將及時處理。

4. 面對媒體環(huán)境的巨變和技術的快速進步，藍色光標將堅決實施向數(shù)據(jù)科技公司的業(yè)務轉型，公司也會進行相應的結構優(yōu)化和人員調整，每年都會有一些同事從藍色光標大家庭中離開，但是公司只有不斷的發(fā)展進步，才能持續(xù)不斷的為員工帶來價值。員工第一是藍色光標秉承的核心價值觀，我們所講的員工第一，是員工的整體利益第一，奮斗的員工為公司創(chuàng)造價值的員工群體第一，員工第一絕不應該成為個別人懶惰怠工乃至損害公司利益損害員工整體利益而不受到懲罰的理由和借口。

5. 藍色光標作為一家上市公司，我們絕不會逃避任何應當承擔的責任。感謝所有關心藍色光標的朋友，在此時以各種方式表達對藍色光標的情感和支持。夢想與未來不可辜負，期待和所有有責任、有夢想的員工一起攜手共同發(fā)展！

藍色光標傳播集團

2018 年 3 月 15 日

看到「亞洲第一公關公司」的套路了嗎？

看藍標怎樣專注事實，運用事實。

1. 用極其精確的事實表「不存在大規(guī)模裁員」，回應對方攻擊時使用的一個誤導性事實 / 不實情況。

2. 用攻擊者自己的道歉信澄清主要事實：大裁員、內斗等與事實不符。

3. 用事實表明公司承擔責任：專項調查，保證遵守勞動法，處理失職行為。

4. 強化可以引導情緒的事實：公司轉型，人員調整是必然的，確實現(xiàn)在公司變化毫不稀奇。

5. 攻擊對手帶主觀動機的事實：關于員工第一，是好員工第一，不遷就差員工。

2

危機公關的六「度」原則和三大策略

再看看危機公關的原則，幾個重要的「度」，藍標怎么把握的。

態(tài)度：十分重視，但決不手軟退縮。

速度：當天處理，當天聲明。

高度：承擔責任，遵守法律，公司發(fā)展必然有人員更換。

氣度：不回避問題，不用情緒性語言攻擊涉事員工。

尺度：員工離職程序還在進行，不多說，不講賠償?shù)燃毠?jié)。

溫度：有些欠缺，盡管在這個事件第一波回應中溫度不重要，但是應該讓藍標現(xiàn)有員工和職場人感受到更多一點溫度。

傳統(tǒng)的危機公關是防守，息事寧人，避免更多爭論?；ヂ?lián)網(wǎng)時代危機更加復雜，形成危機的因素、主觀動機和傳播渠道更加多樣。于是，守中有攻，特別是進攻型危機公關開始被更多互聯(lián)網(wǎng)公司應用。

藍標這次用的就是攻擊，而且不是對攻擊者發(fā)動語言攻擊和道德審判，而是立場毫不退縮，事實堅實可信。

比較一下不久前的網(wǎng)易考拉關于「假貨」問題攻擊中消協(xié)和雅詩蘭黛，這幾天京東用攻擊方式針對作家六六投訴，同是進攻，藍標這一次的做法簡直是「一劍封喉」，對得起「亞洲第一公關公司」。

3

危機傳播中的噪音分辨和處理

所有阻塞有效信息流通的障礙，和不屬于信息來源本意的附加物，可稱之為噪音，或者危機傳播中的干擾要素。

藍標事件中的噪音很多：

1. 某自媒體人發(fā)朋友圈說，京東是藍標的大客戶，因為京東這幾天被六六攻擊，藍標為客戶利益，要把公眾注意力引開，采用此自殘策略，「像我開炮」。京東公關老大第一時間發(fā)朋友圈，稱這是惡意造謠，已經(jīng)取證+報案。

2. 網(wǎng)上有人扒出以前藍標開人遇到不滿的例子。

3. 某知名自媒體人要藍標趕緊結款，說「這不是段子」。

4. 藍標供應商發(fā)文說藍標欠款半年不付。

5. 網(wǎng)上流傳不同版本的藍標 CEO Oscar 的員工信，有些是假的。

其中，2 和 4 是常見的「落井下石」式套路，第 5 個是最近開始流行的，典型如網(wǎng)上各種版本的為「我愛你，張揚導演」事件中的張導寫的各種回應聲明。

第 1 個非常驚艷，我的一堆公關朋友圈都炸了，我趕緊說「別信別信」。

給大家看一個很娛樂的段子，我的朋友，天使投資人魏武揮老師在「藍標事件」當天等人的時候閑得蛋疼寫的，網(wǎng)上被刪。

關于如何做噪源分析，噪音控制和噪音利用，在這里不展開了。

在任何危機公關中，專注主要事實，主要動機是核心，對沒有進入事實主渠道的噪音基本不用回應。

4

遇到類似藍標事件怎么辦？

事件爆發(fā)的上午，我接到好幾個微信群的問題，怎么看這件事，藍標完蛋了吧。

我發(fā)了幾個字：到底怎么回事要聽聽其他方的聲音。

就是前面講到的，專注事實。

情緒無助于解決問題，我看到一些公號上午發(fā)了保護勞動者權益，怎樣應對公司裁員的文章，借勢的意識不錯，但是扯到藍標，事實不清的時候攻擊藍標就沒道理了。

看到「有點自我」同學發(fā)的「澄清并致歉」時，我正在跟一群營銷界的朋友吃飯，大家第一個反應是：藍標怎么搞定了這樣氣勢洶洶的員工？

有人猜賠了錢，大家還猜了一下數(shù)目。再想想，不可能的，直接給封口費，是危機公關大忌，這個跟去年美聯(lián)航乘客被扔下飛機的案子不一樣，那個是被抓住明確把柄。

回到前面，在攻擊者的基本攻擊事實不堅實，大量運用有誤導性的事實和帶有明顯主觀動機的事實的情況下，除非話題禁忌，被攻擊者完全不想提及，否則賠錢講和不可取。

我不方便去問藍標的朋友事情是怎么處理的，透露這種事情違背他們的職業(yè)道德。

但是，在處理這類員工糾紛事件中，可能有這么幾種方法：

1. 堅持基本原則?？紤]處理方式可能導致的結果，比如賠錢導致更多人提出相同要求。

2. 指出攻擊者的核心弱點。分析雙贏和解的可能。

3. 幫助攻擊者找到核心動機。損人害己是有理性的人不想看到的。

4. 讓可以影響對手的人做工作。每個人、每個組織都有自己的圈子。

這個不是我維護強權，對「有點自我」同學，建議是同樣的：

堅持你的原則，找到藍標的核心弱點，分析藍標真正想要什么，讓工會、政府、網(wǎng)友等給藍標施加壓力。

5

最后一點個人感想

我在企業(yè)做公關 20 多年，遇到無數(shù)員工和企業(yè)糾紛，有的鬧成危機，最長的一次持續(xù)五年，打各種官司，事情上了《人民日報》。

「有點自我」同學很年輕，是畢業(yè)后工作了 713 天的老員工，新媒體意識好，知道怎么寫標題，怎么選取事實，怎么利用公眾情緒。

這樣的人才，以后不用愁工作，不用怕 HR 給你寫黑材料。

不過，在情緒主導決策的時候，別忘了讓事實也參加。

心理學有個概念叫動機性推理（motivated reasoning)，它讓我們相信自己的優(yōu)秀和才干，感覺到一切在自己的控制之中，幫助我們證實內心的信念。

霍金先生生前推薦的，心理學家列納德 · 蒙洛迪諾的《潛意識：控制你行為的秘密》一書中說：

當我們繪構自我圖像的時候，大腦中的律師——潛意識，將事實與幻想混淆在一起夸大自己的優(yōu)點，最小化我們的弱點，創(chuàng)造一系列接近畢加索式的扭曲。

當然，每個人的潛意識中也都具有那種「現(xiàn)實扭曲力場」，比如喬布斯，比如馬斯克，他們認為自己能夠說服自己和別人，做到任何想要做的事情。

但是，喬布斯真正的現(xiàn)實扭曲力場，是在經(jīng)歷了從自己創(chuàng)立的公司中被人趕走，在暴富之后接近破產(chǎn)，在遠沒有接近巔峰被狠狠地摔到谷底又重新站起之后一步一步建立的。

無論對企業(yè)，對個人，挫折都是建立這種現(xiàn)實扭曲力場的一小步。但像昨天大規(guī)模刷屏的危機事件，對雙方來說，都是一大步。

作者：李國威

來源：插坐學院（ID：chazuomba）

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