?如何通過用戶分層，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營？
當(dāng)產(chǎn)品運(yùn)營一段時(shí)間后，出現(xiàn)各種重要數(shù)據(jù)指標(biāo)不理想的時(shí)候，我們?cè)撊绾瓮诰虺鰡栴}的源泉，并針對(duì)性做出應(yīng)對(duì)呢？我們又該如何做精細(xì)化運(yùn)營，讓產(chǎn)品恢復(fù)良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)呢？
在產(chǎn)品運(yùn)營過程中，我們經(jīng)常遇到這種場(chǎng)景：一款產(chǎn)品運(yùn)營一段時(shí)間之后，用戶增長漸慢、增長乏力，用戶轉(zhuǎn)化率降低、活躍度不高……該如何精細(xì)化的管理，使得運(yùn)營資源高效分配呢？
遇到這種問題以后，大部分人都習(xí)慣性的眉毛胡子一把抓。
是不是我的文案沒有足夠的吸引力？是不是我下單按鈕不夠明顯？是不是給用戶的優(yōu)惠太少了，用戶看不上？于是就開始優(yōu)化文案，改按鈕的位置及配色，設(shè)計(jì)諸如：紅包、滿減券、限時(shí)券，積分券等各種優(yōu)惠券，優(yōu)惠券該如何發(fā)放才能使得收益最大化呢？于是又延伸出了一堆問題，最終我們的注意力到了：紅包、滿減卷等發(fā)出去了，為什么用戶沒有使用呢？
從此走上了不歸路，再回來時(shí)，你還是那個(gè)少年，只是我們的產(chǎn)品早已成了翠花上的黃花菜。
你確定你改的文案適合你所有的用戶嗎？你確定你的按鈕及配色能讓所有用戶都喜歡嗎？你確定你的紅包、滿減券的優(yōu)惠幅度能入用戶的法眼嗎？你不能?。。。。ㄎ乙膊荒埽┻@個(gè)世界上好像唯一人見人愛的只有毛爺爺，其他的都不行，你只能做到讓一部分人喜歡。
如何做到只讓你想要的那一部分人喜歡呢？這里就要引入今天要和大家分享的主題：用戶分層。
那么什么是用戶分層呢？
簡(jiǎn)單來說就是給用戶打標(biāo)簽區(qū)別對(duì)待不同的用戶。再簡(jiǎn)單點(diǎn)就是（見人說人話，見鬼說鬼話）。
往深了說，就是根據(jù)不同的用戶消費(fèi)傾向與偏好，有針對(duì)性地去提供運(yùn)營和服務(wù)，提高用戶的終身價(jià)值。
02 舉個(gè)好理解的例子：
假如你是個(gè)賣菜的，初次到店的顧客結(jié)賬的時(shí)候可以在份量上多給一點(diǎn)，讓對(duì)方感到占到了你的便宜。經(jīng)常來你店的顧客，你就可以送點(diǎn)配料的菜（大蔥、蒜、香菜之類的都行），給到別人意料之外的驚喜，同時(shí)又讓來你店的顧客就像左鄰右舍一樣感到溫馨。
你看，顧客在你這里可以得到贊美、買到實(shí)惠，感受到左鄰右舍一樣的溫馨和熱情，去哪里還能找到這樣賣菜的？
你賣的不只是菜，而是有溫度的自己和舌尖上的美食材料。
我們運(yùn)營的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是一樣的，要做一個(gè)有溫度的產(chǎn)品，讓每個(gè)類型的用戶都感受到產(chǎn)品背后的用心。
其實(shí)在網(wǎng)上，可以搜到很多用戶分層的方法，常見的比如有AARRR模型、二八分層、價(jià)值金字塔、用戶生命周期分層，以及RFM模型等。但這有什么用呢？
這些只是相關(guān)的方法，雖然方法流程都很清晰，但在實(shí)操的過程中，卻有非常復(fù)雜多樣且細(xì)化的的具體需求。
就像學(xué)英語語法一樣，看完感覺懂，寫寫不出來，張嘴說不出來……
其實(shí)運(yùn)營最本質(zhì)最核心的內(nèi)容是：流量建設(shè)和用戶維系。通過流量建設(shè)把用戶吸引到我們的產(chǎn)品上，然后我們要做的后邊所有的工作都是用戶維系，如果用戶維系不好，則前功盡棄。
用戶分層屬于用戶維系中的一部分，用戶分層有一個(gè)前提是，每次分層的目的（拉新、促活、促銷、復(fù)購等）是什么？或者說意義是什么？這個(gè)事情搞不明白的話，其他的工作基本白費(fèi)。
沒有一勞永逸的分層，每個(gè)時(shí)間段都需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況做出調(diào)整。
對(duì)用戶分層，首先我們需要對(duì)用戶進(jìn)行定性。所謂的定性就是了解用戶做了什么，然后創(chuàng)建細(xì)分的用戶群體。通俗的說，就是建立群體標(biāo)簽。
我們做用戶分層，就是為了挖掘用戶的潛在需求，然后利用針對(duì)性的激勵(lì)手段來變現(xiàn)這些用戶的潛在需求，從而加速金字塔不斷地向上流動(dòng)來實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的商業(yè)價(jià)值。
以下圖為例，新用戶剛來到平臺(tái)，我們需要盡快讓他熟悉平臺(tái)，做好引導(dǎo)設(shè)置，給一些新人福利，鼓勵(lì)他嘗試內(nèi)容，讓用戶盡快成為真正的用戶。
很多用戶在領(lǐng)取完福利之后，并沒有使用，所以需要我們?cè)谝欢〞r(shí)間之內(nèi)激活用戶，讓用戶再回到我們的app上，同時(shí)給到更多福利，促使新用戶成為我們的活躍用戶。
上圖是常用的一種用戶分層形式，那如何才能有效的做用戶分層呢？
讓我們用個(gè)例子來說明一下：
A公司最近業(yè)務(wù)同比去年有所下滑，為了提高公司的營收，需要做一個(gè)大促的活動(dòng)，你作為本次活動(dòng)的主要推動(dòng)者，應(yīng)該怎么做呢？
首先我們需要分析下滑的原因：是因?yàn)樾掠脩魷p少？還是老用戶流失？還是復(fù)購率有下降？
這些數(shù)據(jù)怎么得出呢？是需要根據(jù)過往的數(shù)據(jù)分析來看的。比如去年5月份，新用戶的消費(fèi)是多少金額，平均多少金額，男女占比以及新用戶購買力占整個(gè)月的百分比。
再往上倒騰，可以看不同類別的用戶訪問時(shí)間、訪問深度及重要頁面的停留時(shí)長等?？赡苡械娜藭?huì)說這些數(shù)據(jù)目前公司沒有歷史數(shù)據(jù)?送你一個(gè)大寫的What
像用戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)都是會(huì)有記錄的，只要把你想要的數(shù)據(jù)類型告訴技術(shù)同學(xué)，他們會(huì)幫助你整理出來。剩下的梳理工作，就要靠你自己啦?
本次業(yè)務(wù)下滑的可能性，我們假如是：
新用戶并沒有減少，但是新用戶轉(zhuǎn)化少了?老用戶最近流失嚴(yán)重?復(fù)購率下降?……等某一個(gè)或者是某幾個(gè)問題，接下來我們?cè)偕钔冢海ㄍ緜兺诎?，這口井里有水）
新用戶為什么轉(zhuǎn)化少了？是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不了解？或者對(duì)產(chǎn)品有興趣但現(xiàn)在不需要？老用戶為什么流失嚴(yán)重？是產(chǎn)品體驗(yàn)不好？購買過一次再?zèng)]有復(fù)購行為？復(fù)購率為什么會(huì)下降？用戶復(fù)購了，但產(chǎn)品買的少，客單價(jià)低？用戶以前買過很多，突然就不來了？發(fā)現(xiàn)了么，這些阻礙用戶產(chǎn)生下一步動(dòng)作的問題，才是我們要分層的核心前提。沒有這些問題，分層是沒有意義的。
在案例的開始講了，我們本次活動(dòng)的目的“為了提高公司的營收，做一個(gè)大促的活動(dòng)”，所以本次需要做的是找到可以快速撬動(dòng)的用戶。
好了，按上圖，我們找到了可以快速提高營收的目標(biāo)用戶的畫像，就可以采取相應(yīng)的行動(dòng)了。
當(dāng)然了，在行動(dòng)之前一定要核算投入產(chǎn)出比。
活動(dòng)結(jié)束之后，且記復(fù)盤、復(fù)盤、復(fù)盤。不然就白干了?
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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
本文系作者：
小莊
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3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
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7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)