?做好TO B客戶運營策略，提升整體運營效率
編輯導(dǎo)語：隨著客戶規(guī)模的增長，客戶需求差異化也顯現(xiàn)了出來，這時候需要對客戶需求進行分類，就需要制定合適的運營策略，以提高整體運營效率。作者總結(jié)了幾點關(guān)于TO B客戶如何做好運營策略的方法，希望對你有所幫助。
公司核心產(chǎn)品線是服務(wù)高校職能部門的數(shù)據(jù)類產(chǎn)品，對應(yīng)產(chǎn)品經(jīng)過幾年的運營，已經(jīng)進入初具客戶規(guī)模的階段?？蛻粢?guī)模的增長，一方面帶動了客戶運營重要性的提升，另一方面也對運營策略提出了新的要求。
隨著客戶規(guī)模的增長，客戶需求的差異也逐漸顯露，我們沒有辦法用一種運營策略去應(yīng)對所有客戶，除此之外，公司運營資源有限，為了提升整體運營效率，運營策略就顯得尤為重要。
2015年，國務(wù)院印發(fā)《統(tǒng)籌推進世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)總體方案》，方案提出，國家將鼓勵和支持不同類型的高水平大學(xué)和學(xué)科差別化發(fā)展，總體規(guī)劃，分級支持，每五年一個周期，2016年開始新一輪建設(shè)，并且建設(shè)將更加突出績效導(dǎo)向，通過建立健全績效評價機制，動態(tài)調(diào)整支持力度。
方案增強了高校實行本校發(fā)展量化評價和與標桿高校發(fā)展對比的需求，但是由于標桿高校數(shù)據(jù)難收集、發(fā)展評價模型缺乏參考等問題，高校較難自行對本校和標桿高校進行合理的發(fā)展評價。
基于上述行業(yè)背景，我們面向高校職能部門推出了對應(yīng)的數(shù)據(jù)產(chǎn)品。
按照教育部最新發(fā)布的2022年度全國高校名單，本科院校1270所，其中對高校發(fā)展數(shù)據(jù)需求較大且指標數(shù)據(jù)中涉及頻率較高的高校，即對應(yīng)產(chǎn)品核心客戶高校僅300所。
基于高等教育行業(yè)客戶基數(shù)小，且品牌和口碑對客戶購買決策影響較大的原因，我們更需要進行精細化的客戶運營。
本文所述產(chǎn)品為訂閱制產(chǎn)品，客戶按年訂閱產(chǎn)品服務(wù)。
基于產(chǎn)品模式，公司將客戶分為未訂購客戶和已訂購客戶，其中未訂購客戶由銷售人員負責(zé)運營維護，已訂購客戶由運營人員負責(zé)運營維護。
本文所述客戶運營主要指已訂購客戶的運營。
客戶運營策略制定的依據(jù)是行業(yè)特性、客戶運營目標、客戶特征、競爭公司運營策略以及團隊資源及能力，所以我們需要先進行行業(yè)分析、客戶運營目標、客戶特征、競爭公司運營策略及團隊資源及能力分析，才能完成客戶運營策略的制定。
在高等教育領(lǐng)域存在若干領(lǐng)域內(nèi)公認重點事件，例如：雙一流公布、學(xué)科評估公布、其他高校管理層調(diào)動、教師節(jié)、ESI公布、排名公布等事件。
而對于具體高校來說，高校建校紀念日、相關(guān)校友動態(tài)則是高校關(guān)注的重點事件。
客戶運營目標依據(jù)公司戰(zhàn)略要求及現(xiàn)階段業(yè)務(wù)需求制定，由于現(xiàn)階段業(yè)務(wù)發(fā)展存在如下問題：
客戶關(guān)系不夠深入。服務(wù)推廣不夠，部分客戶并不知道有對應(yīng)的服務(wù)。提供的服務(wù)不夠貼近客戶需求?？蛻舸嬖诋a(chǎn)品使用方面問題。所以對應(yīng)客戶運營目標如下：
基于銷售額、行業(yè)影響力、客戶干系人、客戶生命周期所處階段四個方面來進行客戶特征分析：
1）按銷售額來進行分析。二八定律對于公司客戶仍然生效，確實存在部分高校對銷售額貢獻度相對較大，部分高校對銷售額貢獻度較小的情況。
2）按行業(yè)影響力來進行分析。頭部高校在行業(yè)中的影響力較大，頭部高校的訂購會間接影響其他高校的訂購。
3）按客戶干系人進行分析。高校干系人按照崗位職級分為校領(lǐng)導(dǎo)、處領(lǐng)導(dǎo)、普通科員三類，不同類型干系人工作職責(zé)、社會地位不同，所需服務(wù)不同。
4）按客戶生命周期所處階段來進行分析。客戶生命周期分為交接期、啟動期、適應(yīng)期、續(xù)約期、流失期五個階段。處于不同階段的客戶對運營服務(wù)的需求不同。
基于競爭公司客戶運營動作來分析競爭公司的客戶運營策略，競爭公司運營動作如下：
分級運營。針對綜合實力排名在前100名的高校實行主動服務(wù)，針對其他高校實行被動服務(wù)。線上運營。將官網(wǎng)作為線上運營的主入口，提供產(chǎn)品資料、客戶反饋入庫。線下運營。在高校重要時間點寄送刊印的報告。
客戶運營是整個公司的事情，運營人員要做的是成為撬動公司資源的那個支點。所以考慮客戶運營相關(guān)資源及能力時，不只需要考慮運營團隊本身的能力及資源，更應(yīng)該從公司層級出發(fā)全盤考慮可獲得支持的資源及能力。
從資源角度來說，公司現(xiàn)已積累一定的高校發(fā)展數(shù)據(jù)，高校關(guān)注的政策文件，并留存了大量高校發(fā)展相關(guān)的原創(chuàng)內(nèi)容、原創(chuàng)報告。
從能力角度來說，基于公司現(xiàn)有媒體宣傳、定制化報告制作、數(shù)據(jù)產(chǎn)品開發(fā)等業(yè)務(wù)，公司團隊現(xiàn)已具備內(nèi)容撰寫、報告撰寫，以及數(shù)據(jù)運營能力。
基于上述行業(yè)分析，我們可以得到在客戶所在領(lǐng)域，存在可以借勢運營的重大事件。
基于上述運營目標、客戶特征的相關(guān)分析，我們可以得到不同客戶對公司重要性不同，且處于客戶生命周期不同階段的客戶對運營服務(wù)的需求不同的結(jié)論。因此在做客戶運營時，有必要將客戶按照重要性進行分級，將服務(wù)資源往級別高的客戶傾斜，確保高級別客戶的滿意度以及增值價值的挖掘；且有必要根據(jù)客戶所處階段給客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容。
基于上述團隊資源及能力的相關(guān)分析，我們可以得到公司可提供資源，及現(xiàn)有能力邊界的相關(guān)結(jié)論。
基于行業(yè)分析、運營目標、客戶分析、競品分析、團隊資源及能力等方面的分析，最終制定客戶分級運營、分生命周期運營、事件運營的運營策略，詳細策略說明可見下文。
根據(jù)高校類型、合作情況、客戶關(guān)系、續(xù)費意愿將客戶分成S級、A級、B級三級，分級標準如下：
S級客戶為戰(zhàn)略客戶。代表客戶關(guān)系良好、合作次數(shù)多，且影響力大的高校。A級客戶為重點客戶。代表續(xù)費意愿高的高校。B級客戶為一般客戶。除S級客戶、A級客戶外的其他已訂購高校都為B級客戶。客戶分級并不是一成不變，可根據(jù)客戶后續(xù)合作情況于每月月末調(diào)整更新。
客戶生命周期分為交接期、啟動期（0~2）、適應(yīng)期（2~9）、續(xù)約期（9~12）、流失期五個階段。
其中交接期為商務(wù)與客戶運營進行客戶信息交接的時期。啟動期為產(chǎn)品交付后的前2個月，這個階段是客戶運營與客戶進行產(chǎn)品交付，客戶適應(yīng)和了解產(chǎn)品的關(guān)鍵時期。適應(yīng)期為差評交付后的2~9個月，這個階段是客戶熟悉并挖掘產(chǎn)品價值的關(guān)鍵時期。
續(xù)約期為產(chǎn)品到期前3個月，這個階段是客戶決定是否需要繼續(xù)續(xù)約的關(guān)鍵時期，部分客戶決定續(xù)約后重新進入交接期，部分客戶決定不繼續(xù)續(xù)約后，進入流失期。流失期是我們挽回流失客戶的關(guān)鍵時期。
梳理高校重點事件清單，包含高等教育界公認重點事件和高校相關(guān)重點事件，例如：高校建校紀念日、雙一流公布、學(xué)科評估公布、管理層調(diào)動、教師節(jié)、ESI公布、排名公布等。在重點事件發(fā)生時，借助事件與客戶建立聯(lián)系。
我們做客戶分級運營、分生命周期運營，以及事件運營，最終目標都是想通過提升產(chǎn)品對于客戶的價值，來提升客戶滿意度，所幸經(jīng)過長時間的探索，有所收獲。
TO B業(yè)務(wù)和TO C業(yè)務(wù)不同，不同產(chǎn)品特性也不同，所以大家在尋找運營策略的過程中不能照搬其他方面客戶運營方式，而需要我們基于行業(yè)特性、產(chǎn)品功能以及客戶特征尋找適合本公司的客戶運營解決方案。
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本文系作者：
小莊
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7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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