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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
“分層”的概念對于運(yùn)營工作者并不稀奇！用戶分層/品類分層/促銷分層等等都是在運(yùn)營過程中常見的精細(xì)化手段。分層的本質(zhì)在于通過組合排列的形式將同集歸類，且定制化運(yùn)營策略。
新零售業(yè)務(wù)的開展離不開線下門店，在擁有全國近500家線下門店體量的前提下，每家門店對于線上業(yè)務(wù)的投入/執(zhí)行/業(yè)務(wù)表現(xiàn)都存在差異，需要在這樣的環(huán)境下把握核心方向主線，這就要求我們運(yùn)用分層方法論，對門店的運(yùn)營進(jìn)行分層精細(xì)化。
類似用戶的RFM模型概念，我們嘗試把門店的3個(gè)核心指標(biāo)拆解作為模型的三個(gè)因子，分別是上線時(shí)間（Time），訂單滲透率（Order）以及準(zhǔn)時(shí)履約率（Punctuality），我們把這個(gè)模型暫且稱為TOP門店模型，在內(nèi)部應(yīng)用名稱亦可稱為TOP提升計(jì)劃。
任何模型的搭建一定是基于已有數(shù)據(jù)的前提下才有意義，新零售業(yè)務(wù)上線1-2個(gè)季度后，我們可以開始拿到已經(jīng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)作為TOP計(jì)劃的幾個(gè)參考值。
1.TOP模型的三個(gè)數(shù)據(jù)維度指標(biāo)
上線時(shí)間：上線時(shí)間我們按照單個(gè)忠誠用戶在平臺內(nèi)的最長生命周期來計(jì)算，大概在10個(gè)月左右，我們拆解成三個(gè)階段（0-1個(gè)月的新店，1-5個(gè)月的發(fā)展中店，5-10個(gè)月的老店）。
訂單滲透率：訂單滲透率我們需要根據(jù)平臺總KPI和線下目前的體量做對比，拿到一個(gè)基準(zhǔn)值（假設(shè)KPI為1億，線下目前體量10億，則基準(zhǔn)值為10%），這個(gè)10%是基礎(chǔ)也是最低值，可適當(dāng)提高2個(gè)檔次，15%和20%作為沖刺值。
準(zhǔn)時(shí)履約率：準(zhǔn)時(shí)履約率在O2O行業(yè)來看是不可忽視的一個(gè)目標(biāo)，拿到行業(yè)數(shù)據(jù)來看90%的準(zhǔn)時(shí)率已經(jīng)大部分能滿足，則我們暫且把90%作為基礎(chǔ)值，適當(dāng)提高2個(gè)檔次，95%和98%作為沖刺值。
2.根據(jù)TOP模型數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)簽化門店
TOP模型下的3個(gè)維度確認(rèn)了1個(gè)基礎(chǔ)值+2個(gè)沖刺值之后，我們需要可視化這些數(shù)據(jù)，并且開始逐一把目前門店的效果對應(yīng)到等級內(nèi)。表格模型如下圖：
3.針對不同階段的門店標(biāo)簽SABC
對于0-1個(gè)月的新店：門店運(yùn)營屬于起步階段，我們給到的KPI只需要滿足基礎(chǔ)值即可，10%的訂單滲透率和90%的準(zhǔn)時(shí)履約率，滿足的門店歸為A檔，若超出預(yù)期則給到S。
對于1-5個(gè)月的發(fā)展中店：門店已經(jīng)開始掌握并熟悉新零售營運(yùn)模式，則基礎(chǔ)值提升到15%的訂單滲透率和95%的準(zhǔn)時(shí)履約率，滿足的門店歸為A檔，若超出預(yù)期則給到S。
對于5-10個(gè)月的老店：門店已經(jīng)規(guī)?；\(yùn)轉(zhuǎn)，基礎(chǔ)值提升到20%的訂單滲透率和98%準(zhǔn)時(shí)履約率，滿足的門店歸為A檔，若超出預(yù)期則給到S。
四個(gè)檔位的門店我們通過TOP數(shù)據(jù)模型分層，接下來我們需要對已分層的門店進(jìn)行差異化策略投入，確保S級門店穩(wěn)住發(fā)展，最有潛力的A級提升到S。
1.S級門店穩(wěn)指標(biāo)，拓模式
S級門店作為頭部門店，無論是業(yè)務(wù)銷售還是線下履約表現(xiàn)最為優(yōu)異，這部分門店的核心是穩(wěn)守當(dāng)前的業(yè)務(wù)指標(biāo)狀態(tài)，并且拓展更多可開源的業(yè)務(wù)模式，為銷售和履約負(fù)責(zé)。
一店配全城，為S級門店賦能銷售：“一店配全城”顧名思義，以單個(gè)門店做為母店，用戶在前端下單實(shí)現(xiàn)全城市區(qū)域范圍覆蓋，不再局限于3公里范圍內(nèi)。對于銷售而言，該模式有效規(guī)避3公里小范圍內(nèi)拉新瓶頸和銷售瓶頸，和更大范圍的用戶群體實(shí)現(xiàn)商品的交付。對于母店效率而言，訂單密度加大，員工人效和揀貨倉坪效同樣能實(shí)現(xiàn)提升。
一店配多倉，為S級門店賦能客群：“店倉一體化”的合作模式弊端在于限制客流群體，因此給S級門店選址配套2-3家前置倉店，把S級門店作為母店，倉店作為子店，母店給子店供貨，子店直接面向C端用戶群體，即彌補(bǔ)了倉店一體化的客流瓶頸局面，又能填補(bǔ)前置倉的倉店利用率問題。
一店帶多店，為ABC級門店復(fù)制：“一店帶多店”的核心在于模式的復(fù)制和傳承。作為頭部門店的責(zé)任義務(wù)，以城市級為單位，建立門店走訪經(jīng)驗(yàn)分享探討會，定期分享和開展細(xì)節(jié)討論，便于成功經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制。
2.A級門店穩(wěn)基礎(chǔ)，拓指標(biāo)
A級門店已經(jīng)擁有較好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和客群，核心重點(diǎn)是加大馬力，提升潛力門店各項(xiàng)指標(biāo)，往S級門店沖刺。
智慧標(biāo)桿門店計(jì)劃試驗(yàn)田：A級門店擁有較好的用戶基礎(chǔ)和門店履約能力，對于測試門店發(fā)展性項(xiàng)目提供良好的試驗(yàn)田。測試成功快速復(fù)制到平行門店和S級門店，測試失敗快速調(diào)整迭代?！爸腔坶T店”概念一直是店倉一體化新零售在全力試圖打開的窗口，作為切入點(diǎn)提升門店履約能力和用戶體驗(yàn)。
家樂?！癓eMarche”智慧門店深度打通騰訊生態(tài)鏈包括小程序，微信支付，騰訊優(yōu)圖，社交廣告，騰訊視頻IP等產(chǎn)品，一方面顧客進(jìn)店后可快速便捷的購物體驗(yàn)，其次作為商戶也深度獲取用戶大數(shù)據(jù)信息，提高二次復(fù)購和留存。蘇寧“北斗”系統(tǒng)是一款為門店服務(wù)研發(fā)的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，依據(jù)線下監(jiān)控視頻數(shù)據(jù)資源，利用視頻圖像識別技術(shù)，融合視頻處理、圖像處理、模式識別以及人工智能等多個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)，徹底顛覆了一直以來依賴人工統(tǒng)計(jì)或傳統(tǒng)方式的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方式。
商品貨架電子標(biāo)簽近兩年在天虹/華潤等門店應(yīng)用廣泛，電子標(biāo)簽植入定位系統(tǒng)和庫存記憶系統(tǒng)，有效提供店內(nèi)地圖導(dǎo)航，快速實(shí)現(xiàn)最優(yōu)揀貨路線和庫存周轉(zhuǎn)周期。其次，可延伸類似語音揀貨，指環(huán)揀貨都可以提升揀貨效率。
階段性毛利投資提高優(yōu)惠券力度：對于潛力門店的毛利通常都是“易守難攻”，可以平穩(wěn)守住毛利點(diǎn)但需要突破就比較難，商品結(jié)構(gòu)和用戶消費(fèi)習(xí)慣都比較穩(wěn)定。因此我們可以考慮1-2個(gè)點(diǎn)的毛利或者集中引入品牌商資源投入品牌促銷。
舉例：上海/北京/重慶等一二線A級檔位門店，階段性測試0元門檻免郵；同時(shí)研究競品促銷力度投入，比如重慶的永輝，福州的樸樸，上海的叮咚買菜，通過在線對比城市化競品力度，適當(dāng)在該門店投放一些新人低門檻大力度券（29-8，19-5等等），引導(dǎo)競品用戶轉(zhuǎn)化。
駐店專送運(yùn)力，提高配送履約時(shí)效：運(yùn)力配送在門店履約也是非常重要的一部分，配送時(shí)效也最終影響的是整體履約時(shí)效。對比自建物流，大部分選擇第三方物流的商戶更多的考慮是開源節(jié)流，分?jǐn)偣芾韷毫?jié)省成本開支。
而對于目前主流的配送團(tuán)隊(duì)順豐/美團(tuán)/達(dá)達(dá)，不但擁有靈活度較高的眾包團(tuán)隊(duì)，也有“自營專送”團(tuán)隊(duì)，“自營專送團(tuán)隊(duì)”我們通常稱為“駐店專送”騎手，這部分騎手會駐場在門店，單獨(dú)為某一家門店服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量和時(shí)效都優(yōu)于眾包騎手，當(dāng)然可以作為主力團(tuán)隊(duì)入駐到A級門店。
店倉一體化升級揀貨倉，提高揀貨履約時(shí)效：對于新零售行業(yè)很大一部分成本壓力在于“倉店投入”，“樸樸”/“叮咚買菜”/“每日優(yōu)鮮”這類獨(dú)立前置倉在大批量分布倉店時(shí)，需要考慮倉店租金成本以及倉店利用率，倉店租金成本基本是固定值，而倉店利用率就需要要求商戶通過運(yùn)營策略和大數(shù)據(jù)驅(qū)動訂單密度和品類密度，有了足夠的訂單才能保證倉店是盈利。
店倉一體化新零售雖然少了店面租金壓力，但也同樣有倉店利用率的壓力，這就要求我們對倉內(nèi)進(jìn)行優(yōu)化升級：倉內(nèi)揀貨路線導(dǎo)航（倉內(nèi)商品擺放位置，從貨架到層級一目了然），用數(shù)字跑腿代替人工跑腿；倉內(nèi)SKU智能管理（訂單系統(tǒng)智能化抓取動銷率高/用戶偏好/高頻等多維度一體的SKU，這部分SKU會推薦到倉內(nèi)作為擺放）；倉內(nèi)庫存智能管理（倉內(nèi)所有商品單獨(dú)商品庫，同時(shí)系統(tǒng)會根據(jù)往期購買記錄做AI判斷，提供庫存預(yù)警和補(bǔ)貨周期預(yù)告）
3.BC級門店強(qiáng)鼓勵(lì)，拓基礎(chǔ)
BC級門店各方面相對較弱，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)處于起步階段，在不斷復(fù)制應(yīng)用S級門店的成功模式前提下，核心是更需要給予更多的鼓勵(lì)性政策，鞏固基礎(chǔ)。
平行門店P(guān)K計(jì)劃，設(shè)置沖刺獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：BC級門店作為潛力門店，平行式的沖刺激勵(lì)可以同樣有效增加門店之間的賽馬。節(jié)點(diǎn)適用于大促例如618/雙十一/雙十二，在固定大促周期內(nèi)，以訂單滲透率和履約時(shí)效作為KPI，分別設(shè)置一個(gè)沖刺獎(jiǎng)和領(lǐng)銜獎(jiǎng)，沖刺獎(jiǎng)可以把KPI定為20%的訂單滲透率和98%的履約時(shí)效，率先達(dá)成的門店給予獎(jiǎng)金發(fā)放，領(lǐng)銜獎(jiǎng)則為在大促期間哪家門店表現(xiàn)最為優(yōu)異發(fā)放獎(jiǎng)金。
以增速環(huán)比為基準(zhǔn)，增速TOP5設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)：對于單方面激勵(lì)除了賽馬機(jī)制外，增速環(huán)比同樣可以定義為獎(jiǎng)勵(lì)基準(zhǔn)。
舉例：以6月份一個(gè)月為比賽周期，50家BC級門店作為樣本，分別投放同樣的投資力度優(yōu)惠券和促銷方案，避免差異投入。7月份再回顧當(dāng)前數(shù)據(jù)和6月初的數(shù)據(jù)，兩者做增速比。以增速最高的TOP5獎(jiǎng)金發(fā)放。
新零售業(yè)務(wù)源于線下也立于線下，線下門店的分層是精細(xì)化B端切入點(diǎn)，以B端和C端同步齊頭并進(jìn)才是新零售的運(yùn)營的最優(yōu)解。
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1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)