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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
隨著消費互聯(lián)網(wǎng)的競爭白熱化，互聯(lián)網(wǎng)的下半場，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)逐步開啟。利用互聯(lián)網(wǎng)技術，為各個產(chǎn)業(yè)賦能。近兩年，創(chuàng)業(yè)者的目光開始投向看起來效率最低的廢品回收行業(yè)，“互聯(lián)網(wǎng)+回收”模式的創(chuàng)業(yè)公司，在各地如雨后春筍般出現(xiàn)。
這個行業(yè)的特點是毛利率低，單位效率難以提升，靠收貨量達到一定規(guī)模實現(xiàn)盈虧平衡（目前實現(xiàn)盈利的頭部企業(yè)都是2B類型，專為大客戶服務）。業(yè)務推廣上，受限于廣告的投入產(chǎn)出比，一般采用地推的方式拉新。拉新之后，用戶的活躍性和復購率是很多公司普遍存在的問題。
用戶的活躍度主要是由產(chǎn)品本身的價值決定的，這個價值可能是有競爭力的價格、好用的功能或者高效的服務。比如生鮮新零售和外賣領域30鐘送達服務。所以不斷提升產(chǎn)品本身的價值，再采取一些運營機制和策略才是促活良藥。
《增長黑客》中提到的：“好產(chǎn)品才是增長的根本”，“要贏得用戶的喜愛，就必須創(chuàng)造'啊哈時刻'（Aha Moment）”，所謂“啊哈時刻”就是產(chǎn)品使用戶眼前一亮的時刻，是用戶真正發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品核心價值的時刻，增長黑客實施過程也就是對應著用戶體驗產(chǎn)品核心價值（核心功能）的不同階段。
促活階段則是用戶完成首次體驗的階段，對于個別產(chǎn)品，用戶可能需要兩次三次甚至多次使用才能真正體驗到核心價值，但重點是第一次及前幾次體驗。
而接下來的留存階段，則對應的是用戶在首次體驗過后，后期反復多次的使用產(chǎn)品，對產(chǎn)品形成依賴，此階段可以通過提供有形的、無形的回報，讓用戶強化使用習慣；
以生鮮新零售為例，它們的“啊哈時刻”（Aha Moment）就是生鮮商品半小時配送，樸樸超市等平臺讓人們可以在做飯前才考慮具體準備哪些食材。有的用戶會吐槽平臺“商品價高，再送大額滿減券，愚弄消費者”，難道不怕因為價格得罪用戶嗎？它還真就沒那么在乎。它的“啊哈時刻”（Aha Moment）是即時配送，而不是低價。美團優(yōu)選，橙心優(yōu)選，多多買菜等社區(qū)團購價格更低，都是次日自提。
在促活用戶的環(huán)節(jié)，讓用戶心理上感受其優(yōu)質(zhì)的配送服務，從而篩選出那些難以忍受次日達或者次日自提的用戶，以及讓用戶在需要即時配送食材的場景里能第一時間想起自己，比如臨到做飯前一小時，才發(fā)現(xiàn)少了點啥，可是又懶得去超市，這時用戶就習慣性地想起生鮮新零售平臺，達到以上效果，才是平臺激活用戶的目的。
在接下來的留存和復購環(huán)節(jié)，它只需要做到與競品平價即可。這就是他們的增長之道，優(yōu)惠券只是激活手段，配送才是它的核心價值。發(fā)現(xiàn)用戶痛點，給予用戶爽點，用戶留存和分享引擎才能閉環(huán)轉(zhuǎn)動。對照自身的“互聯(lián)網(wǎng)+回收”業(yè)務，我們給予用戶的“啊哈時刻”是什么？是有競爭力的價格還是超預期的服務？達到其一就可立足。
1.贈券：
新用戶首單服務完成后，贈送一張20%加成券一張。
老用戶下單服務完成后，滿20公斤以上，贈送一張20%加成券一張。
（解釋一下該券的設計思路，非定額或者滿減形式，采用百分比加成形式，意在鼓勵用戶攢多一些再下單，能多賣錢?？商嵘脚_騎手單次回收效率。沒有羊毛可薅，營銷成本并不高）
2.超預期服務
海底撈很少打廣告，服務做到極致，就是行走的營銷。而這種與服務有關的故事，最好的傳播方式是消費者和社交媒體的口碑?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+回收”特點也在于服務，雖然客單價低毛利低。騎手回收時提供高質(zhì)量的服務，同時對于貨量大的用戶，臨走的時候送上一件平臺logo定制周邊禮品（比如桌面收納盒、桌面垃圾桶，實用性強，日?？匆?，對用戶還有提醒效果），歡迎下次繼續(xù)下單哦。超出用戶預期，提升用戶的粘性。
回收前
聯(lián)系顧客在平臺上留的電話，確認回收地點。話術：--您好，我是小豹收收的騎手，請問您是***先生/女士嗎？--您的訂單已經(jīng)收到，請問您現(xiàn)在在***（地點）嗎？XX點方便回收嗎？--好的，我們馬上為您回收，請稍候。
上門回收
1、準備檢查儀容儀表，保證穿著工衣，保證形象整潔，精神飽滿，眼神正直熱情，面帶微笑；
2、敲門或按門鈴無論何種情況，收貨地點，都要敲門或按門鈴。
3、微笑著向顧客介紹自己；
4、確認訂單時禮貌請客戶核對金額和重量；
5、結束語話術：非常感謝您的使用，贈送您一張20%加成券，下次在小豹收收平臺下單可使用，建議攢多一些下單用券更劃算。再見！
召回體系的頻次也需要考慮到自己產(chǎn)品和用戶的特性。高頻類產(chǎn)品，用戶每周都要高頻地使用多次，那相對應來講，對于用戶的召回應該緊湊而密集?？梢栽O置次日流失召回，7日流失召回，自然雙周流失召回，自然月流失召回等等。低頻類產(chǎn)品（像廢品回收領域差不多7-10天一次），相對來講，沒有必要一直超高頻的呼喚用戶，適合采用自然月流失召回，季度召回。
做短信召回的時候，短信文案應該滿足以下兩點：場景共鳴+趨利。趨利很好理解，就是你的短信文案應該寫明給到用戶實實在在的利益。 那“場景共鳴”是什么意思呢？ 就是你的文案應該能喚起他具體生活場景或者使用場景的共鳴。
比如這條短信文案： 【XX理財】動動手指每天早餐錢就有了，50000元體驗金已放入你賬戶，快去領取收益！
“早餐錢就有了”，非常切中用戶的生活場景，“50000元體驗金已放入賬戶”，是趨利點。這就是一條符合場景共鳴+趨利的短信文案，邏輯通暢。
再比如這條短信文案同樣也是符合場景共鳴+趨利：【XX電商】隔壁Lily都換新包了，你怎么還穿舊衣服？100元服裝換新券已放入您賬戶！
電話回訪一般用于重要客戶召回還有用戶調(diào)研時使用，人力成本高，時間和客服溝通技巧要求高，電話容易打擾用戶做事，引發(fā)用戶反感。因此電話回訪慎用。（電話話術：您好，我是小豹收收客服，您上次賣廢品時候使用過小豹收收微信小程序，還有印象嗎？今天我們做一個有獎調(diào)研活動，簡單的聊一下上次回收的體驗，我們將送您一張20%的增值券。不知道您現(xiàn)在是否方便？）
一款產(chǎn)品的留存是否理想，最核心的就是產(chǎn)品能否滿足用戶的核心需求。在產(chǎn)品發(fā)展中期，搭建用戶激勵體系，用累計的積分、成長值來兌換一定的物質(zhì)和精神獎勵（例如支付寶螞蟻森林的植樹證書，資源回收行業(yè)的環(huán)保調(diào)性有所相似），對用戶留存也有幫助。同時積分商城的設立也在增加用戶離開的沉沒成本，差XX分，再賣幾十斤就能兌換小豹收收定制周邊禮品了。
回收服務完成后，會讓用戶對騎手服務進行打分和評價，以此來收集客戶的意見反饋。分析用戶流失的原因，然后找到對應的解決方案，提高留存率。一般情況用戶評價意愿不強，如有必要可加入評價贈積分機制。
運營的底層邏輯是對人性的高度洞察和對營銷策略的靈活應用，任何運營手段和策略都要基于對用戶和業(yè)務的深度了解和思考。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)