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對于吃瓜群眾來說，海底撈先漲價后道歉的這場戲，差不多也該謝幕了。但是圍觀看熱鬧的人散了場，這件事的影響卻遠沒有結束。
海底撈的這波操作，究竟是自己挖坑的營銷騷操作？還是壓力之下的無奈之舉？之后的海底撈，還能坐穩(wěn)行業(yè)第一么？
海底撈漲價原因幾何？
4月6日，一位北京的食客在微博曬出一份海底撈賬單。
“人均220+，血旺半份從16漲到23元，八小片；半份土豆13元，合一片土豆1.5元，自助調料10塊錢一位；米飯七塊錢一碗，小酥肉50塊錢一盤?！?/span>
這消息一出，瞬間登上微博熱搜。評論區(qū)一片討伐，很多網友表示，海底撈原本就貴，現(xiàn)在漲價就更不會去了。
還有人調侃：“沒有什么是一頓火鍋解決不了的，如果有，那就是連一頓火鍋都吃不起的時候?！?/span>
直到4月10日，海底撈才站出來回應，承認了整體漲價了6%，還說是管理層決策失誤，然后又恢復原價了。
雖然海底撈認慫道了歉，但是似乎還有哪里不對勁兒。原本5塊錢一碗的米飯漲到了7塊錢，37塊錢一份的小酥肉漲到50，好像并不是6%，所以這個整體漲價6%是怎么計算的呢？
當然這似乎并不是重點，很多人覺得海底撈先漲價后道歉的操作，是一次精心策劃的營銷。如果真是這樣，那這真的不能算是一次成功的營銷。
從4月6日輿論發(fā)酵開始計算，海底撈出面回應已經是第四天了，足足用了三天時間才做出了恢復原價并道歉的決定。但是從微博上相關話題的討論情況來看，僅僅道歉和恢復原價，并沒有緩解用戶的負面情緒。
如果是提前策劃好的營銷活動，完全不必等三天的時間，直接按照設計好的劇本表演就好了。而且也不會是僅僅恢復原價，為了緩解情緒，起碼也得發(fā)點兒優(yōu)惠券，然后再雇水軍帶節(jié)奏。但是這些動作都沒有。
雖然不知道中間的三天，海底撈的管理層究竟經歷了什么，但是想來做出最后的決策，也不是一件很容易的事情。
那么海底撈究竟為什么漲價？也許可以從財報中找到一些原因。
今年3月25日，海底撈公布了2019年財報。全年一整年，海底撈的營收達到了265.56億元，但是凈利潤只有23.47億元。光原材料成本就消耗了112.39億元，占比42.3%；人工成本79.9億元，占比30%。除去凈利潤，還剩下近50億房租、運營等其他方面的成本。
受疫情的影響，海底撈從今年的1月26日開始關閉全國門店，直到3月12日才陸續(xù)開放營業(yè)，停擺了足足46天，這段時間只有成本的消耗。
當然，有人認為疫情期間，各地都有房租減免的政策，所以停擺期間的成本并沒有想象的那么高。
但這里有一個時間節(jié)點的問題，像海底撈這種品牌，通常都是簽的長期租約，不會是每一個月交房租的。而減免的租金，不是現(xiàn)在就退給你，而是在下次交租金的時候少收一部分。也就是說，該花的錢已經花出去了，不能貢獻現(xiàn)金流。
而且即便已經陸續(xù)營業(yè)，但是線下消費的信心并不會在短時間內恢復。直到現(xiàn)在，餐飲行業(yè)也還在限制進店的客流量。也就是說，在未來很長一段時間，海底撈都必須在高成本壓力下經營，這才是海底撈漲價背后的真實原因。
道歉是別無選擇的妥協(xié)
開門做生意，根據實際的經營狀況調整價格，本來是無可厚非的事情，用戶能接受也還會繼續(xù)來。
但是很顯然，這次海底撈的漲價操作，用戶并沒有接受。
原因有兩方面，一個是漲價太離譜，37塊錢的小酥肉漲到了50，這有點兒太夸張了。另一個是疫情期間，大家都憋太久了，原本很多想去吃頓火鍋的，結果知道漲價這么狠，頓時沒了心情。壓抑已久的情緒，徹底被點燃了。
微博上有人做了個調查：海底撈漲價之后你還會去吃么？
結果有80多萬人都不說不去了，占比達到了85%，壓倒性的獲勝優(yōu)勢，理由大多是“吃不起”。
其實也未必是真的“吃不起”，但是被刺激起來的情緒，總是要發(fā)泄一下的。如果不是因為剛剛經歷的疫情，這樣的漲價還真不一定能引起這么大的反應。而在輿論壓力面前，海底撈也不得不低頭。畢竟對于服務行業(yè)來說，顧客就是上帝，如果上帝不開心了，那后果可是很嚴重的。顧客都不來吃飯了，那還賺什么錢呢？
所以海底撈降價并道歉，也是一個無奈的選擇，但這件事情的影響還沒結束。對于品牌來說，最重要的就是品牌形象，也就是消費者的認知。海底撈的品牌形象，一直以超一流的服務著稱。
海底撈的服務究竟有多牛？簡單一句話就是，凡是服務員能干的，絕不讓你自己動手。曾經還有人調侃，去海底撈吃一次飯，要說幾百遍謝謝。
然而這一次，海底撈大概是玩砸了，僅僅是一個道歉，消費者好像并不買賬。
有人懷疑這是一場自導自演的營銷，不花一分錢就上了熱搜，算是做了次免費的廣告。也有人認為先漲價后道歉，是為了獲取好感度。還有上升到民族情緒的，一直強調海底撈的老板已經移民新加坡，只想賺中國人的錢。
不管網友的討論，是不是在發(fā)泄情緒。只是海底撈這次沒撈到任何好處，上帝依然不開心，后果依然很嚴重，原本就不小的經營壓力，這下可能更加重了。
雖然上了熱搜，但并不是所有的熱搜都是好事，因為一次負面的事件，往往能暴露出很多隱藏的問題。
比如，海底撈的火鍋其實并不好吃。
火鍋好不好吃，底料很重要。去年天貓年貨節(jié)，一家重慶火鍋店在一個月內，賣出了10多萬份底料，被稱為“最正宗的味道”，而海底撈的底料銷量卻表現(xiàn)平平，這從側面證明了海底撈的味道其實也一般。
在目前的火鍋市場，海底撈主打的川式火鍋依然是最大的品類。但是根據中國烹飪協(xié)會2017—2019年的調查顯示，消費者對甜鮮、咸鮮、清淡營養(yǎng)的火鍋口味頗有興趣，這說明消費者的口味其實是在悄悄變化的。
這是否意味著，在味道上沒有更多特色的海底撈，本身就面臨著市場變化的壓力？
如果在以前，這似乎并不是一個能引起很多人注意的問題。但是現(xiàn)在的情況有些不同，上了一次熱搜，這個問題就不得不思考了。
正所謂民以食為天，食以味為先。以前看在服務好的面子上，大家也就忍了。但是這一次，連以往超一流的服務，也有人站出來詬病。
有微博網友表示，去過一次海底撈之后再也不敢去了，原因竟然是服務員太過熱情，而自己只是想安安靜靜的吃個飯。
一方面，消費需求愈發(fā)趨于多元化，海底撈能否適應市場的變化節(jié)奏，還是個疑問。另一方面，海底撈的服務，其實正在變成一部分消費者的負擔。
所以即便沒有這次漲價事件的影響，海底撈也存在著這些被忽視的隱患，如今隱患暴露了出來，可能更是雪上加霜。頂著壓力經營的海底撈將如何度過難關，還要看之后有什么挽回形象的動作。
但是如果換一個角度想，如果海底撈沒有降價，真的就能安然無恙的度過危機么？未必。
對于海底撈來說，它競爭的不是火鍋這個細分領域，而是整個餐飲行業(yè)。不同的價格區(qū)間，對應的其實是不同層次的消費者，消費需求也會不同。
海底撈的價格區(qū)間，原本在人均110元左右，那么它競爭的就是這個區(qū)間的餐飲品牌。海底撈的超一流服務，也許可以滿足這個價格區(qū)間的消費者需求。但是如果價格上漲到人均200以上呢，消費群體必然會發(fā)生變化，同樣的服務還能具備原本的競爭力么？這是一個大寫的問號。
所以無論如何，海底撈都在面對一次重大的危機。這次疫情對所有行業(yè)都是一次重新洗牌，如果有哪個大品牌倒下了，其實一點都不奇怪。
不過作為餐飲行業(yè)的大佬，海底撈也不是第一次應對危機了，這次的結果又會如何，還是值得期待的。
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