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項(xiàng)目執(zhí)行篇:基于業(yè)務(wù)的 CRM 系統(tǒng)搭建
2020-06-03 18:11:27

本文的重點(diǎn)是 CRM 系統(tǒng)的重要模塊「項(xiàng)目管理」。

這里的項(xiàng)目管理,不是產(chǎn)品開發(fā)過程的項(xiàng)目管理,而是銷售簽單之后,方案執(zhí)行的過程管理。

項(xiàng)目管理的流程很長,可以從銷售和客戶達(dá)成合作意向開始,涉及到客戶需求管理、合作項(xiàng)目執(zhí)行,完成項(xiàng)目后客戶回款到位,合作算是告一段落。

每個(gè)公司的管理方式不同,但流程大同小異。

項(xiàng)目管理可以分為 3 個(gè)階段:前期需求階段、項(xiàng)目執(zhí)行階段和項(xiàng)目復(fù)盤環(huán)節(jié)。分別由銷售、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目組成員、財(cái)務(wù)、法務(wù)團(tuán)隊(duì),一起完成。

一、前期:需求階段

前期需求階段,最重要的是需求判斷。

銷售和客戶達(dá)成合作意向之后,會(huì)根據(jù)客戶的要求,整理出服務(wù)清單,并整理客戶的需求和預(yù)期結(jié)果。

項(xiàng)目最終是要項(xiàng)目經(jīng)理來執(zhí)行,如果前期不把好關(guān),后期發(fā)現(xiàn)無法執(zhí)行,影響后續(xù)的合作。

項(xiàng)目經(jīng)理要判斷客戶的需求,有沒有違法公司的價(jià)值觀,比如說對(duì)于我們公司來說,電子煙產(chǎn)品,單子再大,也不會(huì)去接。有沒有不符合我們受眾的,比如說推薦疾病或電子貨幣,投入再多的廣告,客戶的收益也是很低的.

還有產(chǎn)品有沒有瑕疵,宣傳點(diǎn)有沒有問題,都需要項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)來審核。

對(duì)應(yīng) CRM 系統(tǒng),我們要提供「客戶需求」模塊,包括需求管理、需求審核功能。

完成以上,就可以進(jìn)入立項(xiàng)階段了。

二、立項(xiàng)階段

立項(xiàng)階段分為 3 部分:項(xiàng)目規(guī)劃、方案輸出、和合規(guī)審核。

需求確認(rèn)無誤后,項(xiàng)目經(jīng)理要進(jìn)行做 3 件事情,項(xiàng)目規(guī)劃、方案輸出,提交審核。

項(xiàng)目規(guī)劃

梳理出預(yù)計(jì)的項(xiàng)目開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間,確定每個(gè)服務(wù)清單的里程碑時(shí)間。讓銷售、客戶有心理預(yù)期,讓執(zhí)行團(tuán)隊(duì),提前做好準(zhǔn)備。

方案輸出

項(xiàng)目經(jīng)理、策劃要和銷售一起,把客戶的需求,轉(zhuǎn)化為策劃方案。只有方案客戶確認(rèn),才可能進(jìn)入下一步。

在方案輸出的同時(shí),方案預(yù)計(jì)的成本,項(xiàng)目經(jīng)理要大致預(yù)判可能的成本,如果成本較高,需要進(jìn)一步修改方案或提高售價(jià)。

合規(guī)審核

合規(guī)審核分為財(cái)務(wù)審核和法務(wù)審核。

財(cái)務(wù)審核:需求和賣點(diǎn)都沒有問題,那財(cái)務(wù)會(huì)審核,項(xiàng)目成本會(huì)不會(huì)太高,如果超出某個(gè)值,那也是不會(huì)通過的。財(cái)務(wù)要對(duì)公司的利潤率負(fù)責(zé)。

法務(wù)審核:最后一道是法務(wù),合同會(huì)不會(huì)產(chǎn)生糾紛,合作的內(nèi)容和方式,會(huì)不會(huì)給公司帶來麻煩。

完成兩道審核,銷售就可以拿著方案和具體的報(bào)價(jià)單,和客戶溝通,如果沒有什么問題,那就可以把合同提交到法務(wù),申請(qǐng)轉(zhuǎn)為正式合同。

一切妥當(dāng)后,項(xiàng)目進(jìn)行執(zhí)行階段。

涉及到的功能模塊有:「項(xiàng)目規(guī)劃」、「方案管理」、「成本預(yù)算管理」和「審核模塊」。

小 Tips:合同和項(xiàng)目,最好是 1 對(duì)1,避免后續(xù)統(tǒng)計(jì)的麻煩。

 三、執(zhí)行階段

項(xiàng)目執(zhí)行階段,涉及到的角色比較多,大致有業(yè)務(wù)線老板、項(xiàng)目經(jīng)理leader,項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目執(zhí)行人員,財(cái)務(wù)、法務(wù),銷售。

每個(gè)角色的關(guān)注點(diǎn)不同,我們提供不同的模塊滿足對(duì)應(yīng)的需求。

業(yè)務(wù)線老板

是要總攬全局的人,最關(guān)注部門給公司掙了多少錢,還有多少項(xiàng)目正在執(zhí)行。

我們要給老板提供儀表盤,進(jìn)行項(xiàng)目總體情況觀察,包括「項(xiàng)目執(zhí)行金額」、「項(xiàng)目進(jìn)度分布」、「項(xiàng)目成本報(bào)表」。

項(xiàng)目經(jīng)理 leader

手邊同時(shí)進(jìn)行的項(xiàng)目,可能達(dá)到上百個(gè),要他一個(gè)一個(gè)的匯總項(xiàng)目進(jìn)度,直接結(jié)果就是瘋掉。

項(xiàng)目經(jīng)理leader更關(guān)心是的,項(xiàng)目時(shí)間規(guī)劃,項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度,以及執(zhí)行過程遇到哪些問題,以及對(duì)整體成本的把控。

我們提供了「項(xiàng)目進(jìn)度表」,當(dāng)項(xiàng)目沒有達(dá)到預(yù)定的計(jì)劃,會(huì)及時(shí)向leader發(fā)出預(yù)警,超過成本紅線,也要重點(diǎn)關(guān)注。



項(xiàng)目經(jīng)理

作為一線執(zhí)行者,要從立項(xiàng)跟進(jìn)到項(xiàng)目結(jié)束,要做 3 件事

  1. 任務(wù)管理:創(chuàng)建項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃,需求拆分成任務(wù),協(xié)調(diào)資源,確定每個(gè)服務(wù)清單的里程碑

  2. 成本管理:通過 OA,提交項(xiàng)目過程中的成本,財(cái)務(wù)審批后打款,并記錄到項(xiàng)目的成本中

  3. 結(jié)果同步:任務(wù)完成后,方案執(zhí)行結(jié)果同步銷售,任務(wù)清單狀態(tài)更新。

1. 任務(wù)管理模塊

根據(jù)銷售提供的產(chǎn)品清單,拆分成不同的任務(wù)。

并根據(jù)梳理出預(yù)計(jì)的項(xiàng)目開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間,確定每個(gè)服務(wù)清單的里程碑時(shí)間。讓銷售、客戶有心理預(yù)期,讓執(zhí)行團(tuán)隊(duì),提前做好準(zhǔn)備。

我們要給項(xiàng)目經(jīng)理提供任務(wù)管理模塊,包括需求管理、任務(wù)分配、執(zhí)行進(jìn)度管理。需求的結(jié)構(gòu)為:「需求」 - 「任務(wù)」 - 「子任務(wù)」。

2. 成本管理模塊

項(xiàng)目在執(zhí)行過程中,會(huì)產(chǎn)生一些成本,比如說 KOL 寫稿,需要進(jìn)行結(jié)算,并記錄到項(xiàng)目成本中。

于是我們打通了 CRM和 OA 系統(tǒng),項(xiàng)目成本通過 OA 提交后,財(cái)務(wù)審批并打款后,成本會(huì)記錄到項(xiàng)目中。

一旦成本報(bào)銷超過預(yù)定的百分比或某個(gè)固定金額,審批需要到總監(jiān),避免成本過度超支。

3. 進(jìn)度同步

當(dāng)里程碑任務(wù)執(zhí)行完畢后,會(huì)通知到銷售,并更新服務(wù)清單狀態(tài)。銷售就可以和客戶溝通回款,結(jié)算后續(xù)合同款項(xiàng),只有回款項(xiàng)目才算完結(jié)。

 四、復(fù)盤

項(xiàng)目執(zhí)行完畢之后,要進(jìn)行項(xiàng)目復(fù)盤,總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),當(dāng)再次接到類似需求,會(huì)做的更好。

項(xiàng)目復(fù)盤會(huì)從「執(zhí)行效果」、「成本分析」和「客戶滿意度」 3 個(gè)角度回顧。

執(zhí)行效果

會(huì)有一定的計(jì)算方法,比如說營銷文章,通過觸達(dá)人數(shù)、閱讀人數(shù)、帶貨效果等角度,計(jì)算項(xiàng)目效果。

成本分析:避免無謂的成本浪費(fèi)。

客戶滿意度評(píng)價(jià):從客戶評(píng)價(jià)和滿意度,兩個(gè)維度來衡量。

 五、總結(jié)

項(xiàng)目執(zhí)行是個(gè)復(fù)雜漫長的過程,涉及到的角色較多,流程也是很復(fù)雜。在整理這個(gè)流程的時(shí)候,也是花費(fèi)了不少精力,踩了不少的坑。

只有深入到業(yè)務(wù)中,才能真正了解業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作流程,減少踩坑的風(fēng)險(xiǎn)。

-END-

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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br />    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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