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今天給大家?guī)淼奈恼率?strong>如何通過空狀態(tài)優(yōu)化體驗(yàn)、留住用戶，在交互設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，比如空狀態(tài) ( The Empty State ) 是許多應(yīng)用程序設(shè)計(jì)開發(fā)過程中忽略的一點(diǎn)，卻也有著優(yōu)化用戶體驗(yàn)、改善應(yīng)用程序的潛力，那么如何通過空狀態(tài)留住用戶呢，下面就讓我們一起來看看吧！
空狀態(tài)：顧名思義就是空白的狀態(tài)，空狀態(tài)是對沒有數(shù)據(jù)頁面的補(bǔ)充，一種對零數(shù)據(jù)的設(shè)計(jì)形式（如下圖所示：無網(wǎng)絡(luò)、訂單為空、沒有關(guān)注的人以及無法連接網(wǎng)絡(luò)等等這些頁面就是所謂的“空狀態(tài)”。）
空狀態(tài)是APP設(shè)計(jì)中不可或缺的一部分，特別是新用戶初次接觸到產(chǎn)品APP時(shí)，必然會(huì)面對很多空狀態(tài)。
第一：根據(jù)空狀態(tài)產(chǎn)生的路徑，可以將空狀態(tài)分為3類
系統(tǒng)層：本地請求異常；如：無網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器異常等
信息層：請求成功，數(shù)據(jù)異常；如內(nèi)容已刪除、已下架等；
空白層：請求成功，無數(shù)據(jù)；最常見的空頁面或空狀態(tài)；
第二：根據(jù)空狀態(tài)的出現(xiàn)場景又可以將其分為4大類：
初體驗(yàn)：初次注冊登錄的用戶很多功能都沒有熟悉
無信息/無結(jié)果：某些功能還未使用過
完成任務(wù)：完成某項(xiàng)功能后反饋的結(jié)果
出錯(cuò)：因?yàn)楦鞣N原因?qū)е碌腻e(cuò)誤頁面
初體驗(yàn)時(shí)，根據(jù)不同的產(chǎn)品，我們可以為用戶提供不同的引導(dǎo)
1、創(chuàng)作平臺(tái)→引導(dǎo)用戶創(chuàng)造內(nèi)容、推薦相關(guān)內(nèi)容、開啟權(quán)限……
2、工具類app→介紹相關(guān)功能、添加相關(guān)人、相關(guān)功能……
3、學(xué)習(xí)類app→收集用戶目標(biāo)、推薦相關(guān)課……
無信息/無結(jié)果時(shí)，告知用戶該如何解決問題，或者給用戶其他選擇
1、購物車為空時(shí)→讓用戶購買或者給用戶推薦商品
2、無收藏時(shí)→應(yīng)到用戶去收藏
3、搜索為空時(shí)→告知用戶換一個(gè)詞試一試
4、無評論時(shí)→讓用戶搶個(gè)沙發(fā)
任務(wù)完成后，鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)用戶
1、郵件全部回復(fù)完→祝用戶擁有美好的一天
2、書看完時(shí)→讓眼睛放松一下
3、打卡成功→獎(jiǎng)勵(lì)用戶勛章等等
程序出錯(cuò)后，緩解用戶情緒，告知用戶解決辦法
1、網(wǎng)絡(luò)出錯(cuò)→檢查網(wǎng)絡(luò)/刷新頁面
2、404頁面→讓用戶反饋情況到后臺(tái)、報(bào)錯(cuò)等
據(jù)調(diào)查顯示：“平均下來，APP在被下載之后的前3天時(shí)間里，日活躍用戶(DAU)數(shù)量下降了77個(gè)百分點(diǎn)。30天內(nèi)，下降比例達(dá)到80%”。用戶會(huì)嘗試多個(gè)同類APP，然后在接下來的3到7天內(nèi)決定其中的哪些不合適。這時(shí)候就需要通過更多好的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)來留住用戶
當(dāng)然一個(gè)產(chǎn)品的好與壞不能全靠空狀態(tài)，但是空狀態(tài)對于新用戶的留存是很重要的。
Spotify的用戶體驗(yàn)專家Tamara Hilmes提醒設(shè)計(jì)師們時(shí)說，空狀態(tài)是一個(gè)展示產(chǎn)品個(gè)性化的機(jī)會(huì)，因此，在進(jìn)行空狀態(tài)設(shè)計(jì)時(shí)，需要認(rèn)真考慮品牌和用戶的目標(biāo)和背景。
4.1基本原則
準(zhǔn)確：空狀態(tài)需要清晰明確地將當(dāng)前系統(tǒng)狀態(tài)傳達(dá)給用戶
直觀：簡言之就是畫面要“小而美”→簡單
高效：提供用戶快速有效地?cái)[脫空狀態(tài)的方法
（1）、準(zhǔn)確
準(zhǔn)確原則要求在文字描述上做到清晰地闡述系統(tǒng)當(dāng)前的狀態(tài)。
下圖為例，如果僅以“獲取不到數(shù)據(jù)”作為收件箱空狀態(tài)提示文字，用戶不清楚是系統(tǒng)異常、網(wǎng)絡(luò)異常還是僅僅因?yàn)槭占錄]有郵件而出現(xiàn)當(dāng)前狀態(tài)。準(zhǔn)確地將系統(tǒng)狀態(tài)及操作結(jié)果告知用戶是空狀態(tài)設(shè)計(jì)中十分重要的目標(biāo)。
特殊原因?qū)е碌目諣顟B(tài)，也可以在附加文字中告知用戶其原因，例如郵箱賬號未登錄而導(dǎo)致收件箱為空的情況。
（2）、直觀
空狀態(tài)不僅要講究視覺的美感，還要講究體驗(yàn)的“美感”，要讓用戶在不用思考的情況下， 獲得最大的價(jià)值。
（3）、高效
若空狀態(tài)在系統(tǒng)中可以通過觸發(fā)操作離開，建議在空狀態(tài)的文字或操作上進(jìn)行展現(xiàn)。
以站內(nèi)信空狀態(tài)為例，系統(tǒng)存在用戶可執(zhí)行的解決方案，在設(shè)計(jì)上也要體現(xiàn)。上面提到的賬號未登錄導(dǎo)致站內(nèi)信為空時(shí)，考慮附加文字提示‘登錄賬號即可開始’。若系統(tǒng)存在直接觸發(fā)操作的方案，可通過鏈接或按鈕的形式提供入口給用戶，便于用戶快速有效地回到功能主流程中。
4.2進(jìn)階原則
有趣：有趣又易用，符合用戶的心理預(yù)期
品牌：介紹并強(qiáng)化品牌元素，通過恰當(dāng)?shù)姆绞?、形式呈現(xiàn)
記憶：有創(chuàng)意或幽默色彩，呈現(xiàn)形式新穎，體現(xiàn)專業(yè)同時(shí)創(chuàng)造正面情緒
（1）、有趣
空狀態(tài)的設(shè)計(jì)在滿足了基本的設(shè)計(jì)原則后，還可根據(jù)產(chǎn)品的品牌特征進(jìn)行優(yōu)化。一般對空狀態(tài)的圖片、文案來著手進(jìn)行品牌化設(shè)計(jì)。
采用含著關(guān)懷情感的文案“哎呀，網(wǎng)絡(luò)好像出了點(diǎn)問題”代替“網(wǎng)絡(luò)未連接”這樣冰冷無感情的提示文字，同樣達(dá)到告知用戶系統(tǒng)狀態(tài)的目的，但修改后的文案明顯更能貼合服務(wù)工具型軟件的品牌形象。
同時(shí)結(jié)合文案主題，用有趣的插畫吸引用戶，達(dá)到緩解用戶焦慮、負(fù)面情緒的目的
例如下圖的刷新一下試試，企業(yè)IP作為粉刷匠在刷新Wi-Fi，比起一個(gè)失聯(lián)的行星就更有意思
（2）、品牌
當(dāng)空狀態(tài)滿足了用戶的基本需求后，就可以考慮如何樹立品牌形象了！
目前最簡單且有效的辦法是——企業(yè)IP+插畫+文案，雖然被很多人吐槽套路、片面，但是作為剛起步的創(chuàng)業(yè)類的app，這不失為一種好辦法
設(shè)計(jì)專屬吉祥物形象，對產(chǎn)品進(jìn)行擬人化表達(dá)，避免極其復(fù)雜的插畫，保障界面簡潔明快；
由于插畫不可交互，盡量與背景融合為一部分，避免使用明亮的色彩，誤導(dǎo)用戶點(diǎn)擊。
（3）、記憶
文章的開頭講過，空狀態(tài)對留住新用戶有著很關(guān)鍵的作用，那么空狀態(tài)在用戶使用的幾秒鐘內(nèi)一定要給用戶留下足夠深刻的印象才有可能留住這些新用戶，所以空狀態(tài)一定要有新意，甚至是要給用戶出其不意的視覺感受，這個(gè)階段考慮的問題要更多一些，受眾人群的特點(diǎn)、品牌的調(diào)性、想要達(dá)到的效果、解決問題的手法、還要注意對用戶而言是否直接有效并且準(zhǔn)確。
阿里旗下“躺平”app的空狀態(tài)打破常規(guī)，非常優(yōu)秀的抓住了用戶人群的特性，解決了用戶的需求的同時(shí)，還給用戶樹立了非常深刻的品牌印象。
產(chǎn)品所有能傳遞情緒的場景都應(yīng)該與品牌情緒一致。采用負(fù)面情緒的空狀態(tài)有一定風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)起到消極作用。
用戶更容易代入場景化的故事，產(chǎn)生情感共鳴。構(gòu)思場景，需研究產(chǎn)品目標(biāo)用戶群的特質(zhì)，設(shè)計(jì)他們的共同回憶，將有關(guān)的場景、片段、元素進(jìn)行拼貼、組合、關(guān)聯(lián)，再找到最能勾起情緒沖動(dòng)的突破口，豐滿場景。
避免正面刻板的形象（一眼就能看到底的設(shè)計(jì)），盡可能簡單有趣、不落俗套，讓用戶看到這個(gè)畫面后可以有更多想象的空間，從而吸引用戶，驅(qū)動(dòng)用戶的好奇心。
啰嗦了很多，作為設(shè)計(jì)師，簡單總結(jié)了一些設(shè)計(jì)空狀態(tài)時(shí)整體的設(shè)計(jì)流程，如下：
1、功能入口：提供相關(guān)功能的入口和動(dòng)作按鈕，解釋服務(wù)的功能和優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)用戶到其他頁面查看內(nèi)容
2、標(biāo)題文案：說明當(dāng)前狀態(tài)，解釋當(dāng)前問題出現(xiàn)原因，介紹功能概要
3、解說文案：如何走出當(dāng)前狀態(tài)，如何解決當(dāng)前問題，補(bǔ)充說明功能的屬性
4、推薦數(shù)據(jù)：提供熱門數(shù)據(jù)、個(gè)性化推薦數(shù)據(jù)讓用戶選擇；如電商搜索無結(jié)果、購物車等頁面，推 薦用戶感興趣的商品，能有效地提升購買轉(zhuǎn)化率
5、操作引導(dǎo)：提供相關(guān)操作的示意和引導(dǎo)，讓用戶能刪除或替換內(nèi)容
6、完成指導(dǎo)：送上任務(wù)達(dá)成的祝賀語，鞏固用戶的成就
細(xì)節(jié)備注：
文字和圖形一樣，也是一種情緒的載體，注意文字的魅力，加注重文字的情緒表達(dá)，更易調(diào)動(dòng)觀者的心。
1、避免命令的、指使的語氣，盡量使用輕快的、戲謔的、娛樂式的語氣，婉轉(zhuǎn)傳達(dá)用戶可以去做什么；
2、避免傻瓜式的敘述、空洞的鋪陳，描述詞風(fēng)格應(yīng)該匹配產(chǎn)品調(diào)性；
3、如果出錯(cuò)了，提供一個(gè)解決辦法
4、反問開場，可以調(diào)動(dòng)用戶情緒，嘗試錯(cuò)愕驚訝、夸張的口吻，會(huì)使情感更生動(dòng)
-END-
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)