相比當(dāng)下的幾家私域流量（SCRM）服務(wù)商，塵鋒信息是既高調(diào)又低調(diào)的存在。說高調(diào)，是因?yàn)?strong>這家公司一口氣連拿幾輪融資，資本圈看好私域賽道的同時(shí)，也看好這家公司。說低調(diào)，是因?yàn)閴m鋒過去對外做的分享真的不多。因此在看到融資消息后，見實(shí)還詢問過業(yè)界這家公司的更多信息，終于邀請到這家公司在年底第三屆微信生態(tài)交易展上做開場的深度分享。但在前期的深度對話中，這家公司仍然是濃濃的“低調(diào)”味道：CEO蔡質(zhì)彬認(rèn)為私域賽道還很新，團(tuán)隊(duì)的耐力很關(guān)鍵。在他看來，市場對SCRM的概念并沒有那么深，相比社群營銷等玩法的接受度，SCRM在實(shí)際落地的執(zhí)行有很大差距。作為新領(lǐng)域，業(yè)界其實(shí)沒有太多成熟的打法和方法論體系，只有時(shí)間長了才會(huì)多起來。因此，現(xiàn)在會(huì)用SCRM工具系統(tǒng)的人才還太少。這些佐證私域賽道還很新的跡象，反向也在催生另外的需求：“我們很想用，但苦于沒人。”這是許多客戶在和塵鋒談合作時(shí)最常見的苦惱。CEO蔡質(zhì)彬認(rèn)為，私域代運(yùn)營會(huì)在2021年很有機(jī)會(huì)。而就整個(gè)賽道而言，CEO蔡質(zhì)彬認(rèn)為是否拿錢、拿錢多少，完全看的是團(tuán)隊(duì)的耐力：先發(fā)優(yōu)勢在私域中沒有大用處。現(xiàn)在，有耐力的塵鋒團(tuán)隊(duì)對于私域運(yùn)營會(huì)有自己的觀察和沉淀。我們不僅聊到他們的投資，也深度聊到這些沉淀。不妨在（2021年1月10日）大會(huì)前，一起先坐下來深聊。如果你在深圳，更歡迎現(xiàn)場面對面。對了，塵鋒信息還是此次第三屆微信生態(tài)交易展的獨(dú)家冠名商，更歡迎到現(xiàn)場面對面聊更大的合作。如下：enjoy見實(shí)：剛獲得了高瓴創(chuàng)投領(lǐng)投的B輪融資2000萬美元，而且是一年里累計(jì)拿了好幾次，會(huì)不會(huì)比第一次創(chuàng)業(yè)更興奮？蔡質(zhì)彬：其實(shí)沒有更興奮。創(chuàng)業(yè)的人都知道，創(chuàng)業(yè)是很難興奮的。即便是有興奮，很快就會(huì)過去，困難和壓力始終存在。見實(shí)：源碼資本投的A輪，容易嗎？他們看重的是什么？蔡質(zhì)彬：其實(shí)每一個(gè)資本都不像大家想的那樣簡單，見面聊一聊很快就溝通清楚了，真的不是。每家資本其實(shí)都要進(jìn)行長時(shí)間的相互了解，觀察彼此團(tuán)隊(duì)的氣質(zhì)是否相符合，能不能相互帶來價(jià)值。投資機(jī)構(gòu)在這個(gè)階段看的，其實(shí)主要是團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品組織能力、銷售組織能力，和商業(yè)模式，這些都需要一段時(shí)間的觀察。我覺得，服務(wù)好客戶把私域做好，也非?？简?yàn)我們團(tuán)隊(duì)自己的耐力。這個(gè)能力很關(guān)鍵。見實(shí)：SCRM的賽道給你感觸是怎樣的？2021年這些錢，更多怎么去用？蔡質(zhì)彬：其實(shí)SCRM的賽道并沒有大家想象的那么簡單，這畢竟是一個(gè)新的市場。第一，客戶對SCRM的概念和以往通過社群做營銷的接受度，其實(shí)與實(shí)際落地的執(zhí)行，有很大差距。第二，就像玩一款新游戲，等待著各種大神把攻略寫出來之后，再讓新手按照攻略去玩一樣，攻略需要有經(jīng)驗(yàn)的人和時(shí)間去沉淀。SCRM賽道其實(shí)也是這個(gè)道理，沉淀出成熟的打法和方法論體系，也需要時(shí)間，甚至是更長的時(shí)間?？傊?，現(xiàn)在行業(yè)中都面臨的共同難題是，缺人才。所以，我們?nèi)趤淼腻X大部分還是用在擴(kuò)展市場和渠道上。在我看來，產(chǎn)品和行業(yè)都還處在早期，需要不少錢做市場的培養(yǎng)和教育。目前仍然有很多企業(yè)還不知道SCRM是什么，能帶來什么樣的價(jià)值?，F(xiàn)在很多中小企業(yè)還只是樂于接受微信作為一個(gè)主要溝通渠道而已，因?yàn)檫@個(gè)渠道的用戶打開率最高。見實(shí)：SCRM的邏輯和幾年前SCRM的邏輯，是怎樣變化的？蔡質(zhì)彬：現(xiàn)在“CRM”是系統(tǒng)，“S”是企業(yè)微信和微信。以前的“S”只不過是郵件、電話、短信等等，現(xiàn)在則變成了企業(yè)微信和微信。其實(shí)，也僅是溝通工具發(fā)生了變化，邏輯還是一樣。只不過以前所說的SCRM是營銷屬性，比如用社群、公眾號(hào)、知乎、微信裂變等載體做營銷，連客戶管理的概念都沒有，純是營銷的一個(gè)工具。但是，由于底層的“S”發(fā)生了變化，所以帶給客戶的變化是很大的。但是這個(gè)變化不是我們帶來的，是客戶用了微信、企業(yè)微信之后帶來的。因此，和我們的關(guān)系并不大，我們存在的價(jià)值更多是貼合微信內(nèi)強(qiáng)大的生態(tài)。而我們面向的都是中小企業(yè)的銷售部門，一個(gè)真正需要客戶關(guān)系管理工具的部門。見實(shí)：看你們所服務(wù)的客戶領(lǐng)域都很重，和其他領(lǐng)域的客戶的不同、特點(diǎn)體現(xiàn)的是？蔡質(zhì)彬：我們的客戶一般都是B端客戶和大C客戶，其特點(diǎn)是銷售的成單周期比較長，也并沒有那么容易成交。比如房地產(chǎn)、金融保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、醫(yī)療醫(yī)美等等行業(yè)。但零售領(lǐng)域就會(huì)不同，產(chǎn)品成單周期短，跟進(jìn)的過程幾乎不需要銷售，而且更多是依賴于公眾號(hào)或群運(yùn)營的方式，進(jìn)行發(fā)優(yōu)惠券或者做新品推薦的營銷動(dòng)作。而我們服務(wù)的更多客戶，大多都需要銷售跟進(jìn)，因?yàn)槊恳粋€(gè)客單價(jià)都比較高，能夠帶來的回報(bào)也能夠支撐這樣的商業(yè)模式。見實(shí)：現(xiàn)在表現(xiàn)最好的案例和一些明顯好的數(shù)據(jù)，你們所觀察到的結(jié)論和結(jié)果是什么？蔡質(zhì)彬：現(xiàn)在講感覺還為時(shí)過早。因?yàn)楝F(xiàn)階段的競爭，由于大家挑選的行業(yè)不同就相當(dāng)于自己選擇的路不同。但是，大家的終點(diǎn)是一樣的，有的路長，有的路短，路短自然就會(huì)跑的快，先到終點(diǎn)。見實(shí)：你們和客戶談什么，他們敏感度高一些？蔡質(zhì)彬：談銷售管理比較多，也比較敏感。客戶對成單周期的縮短、提高成單率、加粉率、客戶活躍度、有多少好友還活著，這幾項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)是他們最為關(guān)注的。見實(shí)：現(xiàn)在企業(yè)入手做SCRM并不容易，你們服務(wù)一個(gè)客戶的流程是怎樣的？蔡質(zhì)彬：第一，讓客戶了解并熟悉產(chǎn)品有哪些功能，相當(dāng)于是客戶學(xué)習(xí)的階段。第二，我們和客戶配合一起搭建完運(yùn)營和指標(biāo)的關(guān)鍵要素，這些是運(yùn)營的基礎(chǔ)，比如有多少銷售和部門怎么劃分，數(shù)據(jù)權(quán)限和功能權(quán)限等等，分別在第二階段落實(shí)，直到產(chǎn)品進(jìn)入到可用狀態(tài)。第三，就會(huì)進(jìn)入到用內(nèi)容素材的階段，也就是根據(jù)業(yè)務(wù)場景匹配話術(shù)。我們系統(tǒng)會(huì)有一些基礎(chǔ)模版，但素材和話術(shù)需要客戶有一定的組織能力和內(nèi)容制作能力。一般中小企業(yè)做完善、做好這個(gè)部分還很難，需要花很長時(shí)間慢慢積累。比如，作為中小企業(yè)的老板，可能以前他自己都不知道，原來銷售回答客戶的問題是有規(guī)律的。同時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來銷售回答客戶的問題中有很多是重復(fù)的，這樣就可以通過系統(tǒng)的方式收錄起來，放到百問百答的素材庫中去。這些，以前客戶都是沒概念的。所以物料素材、話術(shù)、百問百答對于中小企業(yè)而言是一個(gè)慢慢積累的過程。第四，和策劃部門的協(xié)同。如果銷售已經(jīng)把產(chǎn)品用得很好之后，需要通過運(yùn)營的方式維護(hù)客戶，可能是一次產(chǎn)品促銷，或抽獎(jiǎng)或領(lǐng)取紅包等活動(dòng)，也可能會(huì)是一些老帶新的活動(dòng)。這個(gè)過程，同樣是需要銷售學(xué)習(xí)的過程。見實(shí)：私域也好，SCRM也好，對于任何一家企業(yè)如果不是背后老板推動(dòng)，很難推進(jìn)嘗試和去做試錯(cuò)。蔡質(zhì)彬：都必須是老板才能推進(jìn)。凡是沒有老板意志的，這個(gè)事干不起來。老板制定好指標(biāo)，讓銷售執(zhí)行，指標(biāo)定的越細(xì)銷售轉(zhuǎn)化越強(qiáng)。比如，門店加成功一個(gè)企微粉是2塊錢的獎(jiǎng)勵(lì)。如果加的好友，后續(xù)有訂單產(chǎn)生，也有提成獎(jiǎng)勵(lì)。見實(shí)：成交的閉環(huán)邏輯，你們的方法論中，幾個(gè)關(guān)鍵階段是什么？蔡質(zhì)彬：第一個(gè)大的階段：1、取得客戶的信任；2、第二成交，客戶愿意買單了；3、提供服務(wù)。銷售所服務(wù)的客戶得到了認(rèn)可，關(guān)系牢固后，這時(shí)候才算進(jìn)入到完整的構(gòu)建私域的階段。第二個(gè)大的階段：關(guān)系很好了之后，看能不能持續(xù)復(fù)購。如果私域沒有復(fù)購沒有任何意義的。復(fù)購并不是說單單只買一款產(chǎn)品或服務(wù)，而是多元化的消費(fèi)。第三個(gè)大的階段：能不能形成閉環(huán)，比如老帶新。這個(gè)過程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)自始自終都很重要，因此不能將私域用營銷和銷售東西的狀態(tài)去做，而是基于對人的服務(wù)展開的。見實(shí)：企業(yè)主，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣選擇SCRM工具的使用？蔡質(zhì)彬：首先要看企業(yè)自己有沒有想清楚要做什么，有了想法之后，再把工具往想法里面去套，看哪個(gè)工具最貼合自己的想法，再去判斷看工具中的哪些功能匹配業(yè)務(wù)的能力更多，就選誰。
在命中率相同的情況下，再去選和判斷有沒有經(jīng)驗(yàn)，和有沒有同行業(yè)的標(biāo)桿客戶，以及這個(gè)公司的規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量。這是我的建議。
但要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)自己必須得清楚地知道，自己要解決什么問題、要用哪些工具來解決為前提。
第二，選擇工具之后，還要考察這個(gè)企業(yè)提供的運(yùn)營內(nèi)容和運(yùn)營方案，而不是一個(gè)單純工具上的選擇。
見實(shí)：哪個(gè)角色是做好SCRM的關(guān)鍵能力？
蔡質(zhì)彬：我們一般會(huì)認(rèn)為是指揮中心的思考者或策劃。這個(gè)中心一般是一個(gè)人，由他來做客戶分析，再針對分析去制定好解決方案。再根據(jù)方案制定出所有素材物料，再到最終具體執(zhí)行的時(shí)間等等，這一整條鏈路都由這個(gè)角色做出指揮和判斷。這個(gè)角色在我們看來是企業(yè)能做好SCRM的關(guān)鍵能力，所以房地產(chǎn)、金融保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、醫(yī)療醫(yī)美等等行業(yè)，要求的是讓銷售連接客戶。私域應(yīng)該是跟人打交道，企業(yè)微信就是人即服務(wù)的邏輯，一個(gè)銷售能管理多少客戶，客情關(guān)系做的怎么樣，這才是私域。見實(shí)：所以，客戶向你們提的最多的問題是？蔡質(zhì)彬：“我們很想用，但苦于沒人?！边@時(shí)就有了另一個(gè)大的需求，私域的代運(yùn)營。見實(shí)：2021年，企業(yè)會(huì)進(jìn)入到什么階段？蔡質(zhì)彬：2021年所有服務(wù)商的首要任務(wù)是，讓客戶用產(chǎn)品的層次上升一個(gè)臺(tái)階，比如系統(tǒng)里面的基礎(chǔ)功能有紅包、活碼、各種裂變小工具，以及人群畫像等等。再上一個(gè)臺(tái)階是更精細(xì)化運(yùn)營的過程，用戶群要基于用戶畫像區(qū)分的足夠精細(xì)，各種不同類型的客戶，要匹配可能完全不同的運(yùn)營策略和方法。這些策略和方法，需要服務(wù)商和企業(yè)在實(shí)踐過程中沉淀出來，當(dāng)然也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。再到后面，懂這方面的人也越來越多，市場需求越來越多，隨之客戶主管、銷售主管、銷售總監(jiān)在企業(yè)微信的角色，也會(huì)慢慢出現(xiàn)。甚至還會(huì)出現(xiàn)，比如特別懂年輕女性的心理專家的銷售角色、特別懂中老年人的銷售角色。未來，運(yùn)營角色的能力會(huì)越來越細(xì)分和垂直。因此，專業(yè)角色越多，行業(yè)帶動(dòng)起來得就越快。見實(shí)：中小企業(yè)如果跟上工具的腳步，會(huì)很慢呢？ 蔡質(zhì)彬：我的理解是，只能等。等著這些企業(yè)慢慢地自己經(jīng)歷了這些階段之后，意識(shí)到做CRM或私域的重要性，才會(huì)形成跟得上工具的腳步，否則工具肯定是超前的。中國有這么多軟件公司，如果在某一個(gè)領(lǐng)域還是工具落后于需求，那就已經(jīng)爆了，這個(gè)行業(yè)肯定會(huì)炸掉，不知道有多少資本和競爭者殺進(jìn)去。而普遍的情況是供過于求，需求還沒意識(shí)到，但供給已經(jīng)意識(shí)到了。供給可能在國外是更為成熟的商業(yè)環(huán)境下得到驗(yàn)證過的，咱們學(xué)過來的。中國的未來也會(huì)是那樣，只不過企業(yè)需求方大多都還沒到這個(gè)程度，所以只能等他們。見實(shí)：你認(rèn)為什么才是私域的本質(zhì)？蔡質(zhì)彬：我覺得真正的私域核心是服務(wù)，并不是從推廣中過來多少表單，加了多少人，簽單了多少。其實(shí)不是這樣?？蛻粽嬲邮艿氖?，你能通過微信為他提供的服務(wù)，如果有長期存在的價(jià)值，這個(gè)客戶就很難走了。如果你通過利誘的方式成單，如果不再利誘，下一單就沒了；如果別人利誘他，下一單就成別人的了。即便仍然是好友關(guān)系，不提供更長期的服務(wù)價(jià)值，也沒有用。
在我看來，但凡把微信當(dāng)成一個(gè)銷售渠道，用大量的錢去砸流量進(jìn)來的用戶，根本就“私”不起來。只不過是通過微信做了成交而已。比如，我要買什么東西，我非常相信你，即使是先把錢轉(zhuǎn)給你，再發(fā)貨都行。這種信任才是私域。
新機(jī)會(huì)，從“見實(shí)”開始生長！
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見實(shí)
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5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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