?客服轉(zhuǎn)行用戶運營，一年時間如何做到用戶運營主管？
客服和用戶運營是一回事嗎？我之前的工作是客服，然后轉(zhuǎn)行用戶運營，連學(xué)習(xí)帶找工作到上班共用1年時間做到用戶運營主管，我是怎做到的？
用戶運營人常遇到的問題，這是從客服轉(zhuǎn)行用戶運營到主管這個階段總結(jié)出來的
1、總認為自己是客服
2、不清楚自己的工作目標(biāo)和工作范圍
3、沒有好領(lǐng)導(dǎo)、老師帶領(lǐng)進度緩慢
4、學(xué)習(xí)了很多大公司的案例但無法使用
5、沒有形成自己的運營思路和方法，做事不系統(tǒng)
6、沒有數(shù)據(jù)思維，不從數(shù)據(jù)找問題
在一些運營團隊中，有很多運營不知道自己的具體工作職責(zé)，有時候像用戶運營，有時候又做社群運營，或者是做新媒體運營，尤其是剛?cè)胄械囊恍┬率?，常見的都是不知道每天在做什么?
今天我們的回答就從兩方面著手解答
1、用戶運營是什么？
2、如何去運營？
我們下文從用戶是什么？怎么做好用戶運營？如何去運營？讓你不在對用戶運營迷茫，徹底改變運營思維
做一個行業(yè)之前我們最基本的是要了解這個行業(yè)，那么有很多人做用戶運營或者是準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行用戶運營都不知道用戶運營做什么的？
用戶運營是什么：用戶運營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設(shè)置運營活動與規(guī)則
通俗的講解：就是怎么跟用戶打好交道，和用戶當(dāng)作朋友
那我們知道了用戶運營是什么，那未來是要在工作中做用戶運營或者你是老板如果要招聘用戶運營，那就要知道用戶運營的職責(zé)
用戶運營職責(zé)：
?。?）部門內(nèi)部已有老客戶資源梳理、分配
?。?）定期制定部門客戶聯(lián)誼活動及現(xiàn)場執(zhí)行安排
（3）高端客戶定期維護，產(chǎn)品升級，新老產(chǎn)品交替宣導(dǎo)
?。?）調(diào)研用戶畫像，整理用戶畫像數(shù)據(jù)，并指導(dǎo)用戶畫像應(yīng)用
?。?）會員體系的搭建，主包括會員用戶分層、激勵機制、權(quán)益分配、積分體系等，并能結(jié)合公司目標(biāo)產(chǎn)出相應(yīng)貢獻
?。?）會員生命周期管理及監(jiān)控，精細化運營針對不同階段的會員采用有效的運營手段保證會員用戶的活躍度及訂單情況
?。?）有文案策劃及內(nèi)容產(chǎn)生能力，能為終端提供更好的內(nèi)容轉(zhuǎn)化
?。?）對用戶進行分層管理，制定并執(zhí)行相關(guān)扶持策略，提升優(yōu)質(zhì)視頻用戶規(guī)模；
?。?）有一定的數(shù)據(jù)分析能力，善于用數(shù)據(jù)分析用戶在站內(nèi)的成長變化；
?。?0）跨部門溝通協(xié)作，對接產(chǎn)品數(shù)據(jù)等需求，并進行完善；
?。?1）及時了解行業(yè)動態(tài)，分析市場動向，制定和調(diào)整相關(guān)策略；
?。?2）負責(zé)用戶運營的整體策略制定，為用戶增長和活躍負責(zé)，通過有效的實驗和分析，有效的提升拉新促活，活躍留存和激活老客戶的效果
（13）建立和運營用戶社群，構(gòu)建社群內(nèi)部的良性生態(tài)，增強用戶粘性
?。?4）通過各種用戶激勵手段，達到短期和長期的運營目標(biāo)
?。?5）定期進行各類型用戶調(diào)研，深入挖掘用戶需求，整理歸納優(yōu)化建議
這是結(jié)合現(xiàn)在公司招聘用戶運營的一個整合，做好一個崗位之前首先要做的事情就是知道崗位具體職責(zé)和目標(biāo)是什么？然后我們來分解用戶運營怎么做好？
1，推廣引流很關(guān)鍵
想讓用戶發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)你的品牌，所以你就要做渠道推廣，渠道推廣我們又分為付費渠道，信息流和免費渠道。
付費渠道：百度，360，搜狗等各大搜索引擎
免費渠道：社群推廣，朋友圈，自媒體平臺等
信息流渠道：騰訊，頭條等中心分發(fā)渠道
用戶運營首先第一件事就要對渠道這塊把好關(guān)，各個渠道的來的用戶肯定有各不同的意向，那針對各不同意向的用戶我們要采取用戶分層的辦法
我們就以賣東西為例
從數(shù)據(jù)來說：用戶看到你的廣告也就是付費渠道來的人他們意向相對來說比較強，肯定是你某一條廣告創(chuàng)意吸引住了用戶，這時候用戶運營就要對這類用戶進行分層
通過朋友圈或者等其他自媒體渠道來的用戶，他們的意向相對來說沒有廣告來的意向高，就要對這類用戶在進行再次分層
通過其他渠道也就是不知道的渠道來的用戶，他們需要做一下用戶調(diào)研，察覺意向是否強。
我們可以把用戶分層分為3種用戶
?。?）強意向用戶
?。?）意向用戶
（3）弱意向用戶
2，用戶分層
我們推廣各渠道引流過來的用戶，分層好后根據(jù)分層采取各種玩法
?。?）強意向用戶
這類用戶是不用你做過多的轉(zhuǎn)化，因為通過廣告和介紹已經(jīng)對產(chǎn)品了解的很透徹了，需要做的事情就是留住這類用戶在培養(yǎng)成種子用戶。
正常的一個購買流程，如果用戶買此產(chǎn)品超過5次，這就是老用戶也是種子用戶，我們要在這5次做好營銷和運營。
舉例說明，我去過一個飯店，他們的玩法是本次消費多少，只要充值是這次消費的4倍本次消費免單下幾次來還可享受7折優(yōu)惠。這個例子充分的說明了這個用戶是強意向用戶，只要你對其作出運營的手法很容易變成老用戶或種子用戶，我們完全可以把例子放在互聯(lián)網(wǎng)運營中，結(jié)合到本公司產(chǎn)品，出一套針對強意向用戶的營銷流程
?。?）意向用戶
這類客戶需要你進行一個轉(zhuǎn)化的過程，需要你詳細的介紹，現(xiàn)實生活中最長見的也就是這種客戶，還拿賣東西來舉例，消費者在買一件衣服之前肯定要經(jīng)過大量的篩選，你要做的就是結(jié)合本公司的服裝在參考競品出一套具有競爭力的話術(shù)，讓消費者可以直接相信你，覺得選擇你肯定沒錯。
這類用戶既然是最多那就要在這塊下功夫，有幾個最常見也是最實用的用戶運營技巧
?、俣喟l(fā)優(yōu)惠卷，設(shè)置滿減，設(shè)置消費階梯
?、谕ㄟ^跨平臺發(fā)卷，比如說你賣衣服可以在買的衣服的同時送一些和衣服相關(guān)的產(chǎn)品
③新手特權(quán)，促進首次消費，讓用戶感覺到新手優(yōu)惠多
④縮短用戶購買周期，比如說注冊7天內(nèi)購買多次，可再次享受優(yōu)惠
運營的套路和技巧有很多，要多研究，多分析根據(jù)自己的產(chǎn)品做出一套屬于自己的運營策略
（3）弱意向用戶
針對這類客戶，我們要做到讓他從不感興趣變成感興趣，這個過程需要用戶運營人員對用戶多調(diào)研，從本質(zhì)的聊天中和用戶變成朋友，然后在適當(dāng)?shù)臅r候進行轉(zhuǎn)化
舉例，原本他對運營不感興趣，在和你聊天過程中可以多和他說一些運營的作用，或者問一下他是做什么行業(yè)的，然后結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)運營的話效果會不會更好，總之就是極力的往運營上靠
任何產(chǎn)品都有周期，想更長久的留住用戶，首先就要提高對用戶的服務(wù)，定期給用戶小驚喜，讓用戶有種選擇你就不想再找其他產(chǎn)品。
本文系作者：
小莊
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8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
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13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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