?什么是用戶思維？我們?cè)诩嚱炭茣降挠脩暨\(yùn)營(yíng)中找到了答案
毫無(wú)疑問，“以用戶為中心”已成為廣大車企的共同認(rèn)知，甚至用“凡會(huì)必談?dòng)脩簟眮?lái)形容也毫不為過。然而，到底什么才是真正的“用戶思維”卻一直沒有統(tǒng)一的答案。
3月16日，云南迪慶一家酒店的會(huì)議室內(nèi)，包括汽車情報(bào)在內(nèi)的10余家專業(yè)媒體與吉利汽車銷售公司總經(jīng)理范峻毅一起，坐而論道、開懷暢聊。從短暫的交流過程中，我們似乎找到了標(biāo)準(zhǔn)答案。
其實(shí)，在3月16日早餐期間，我已經(jīng)隱約感受到了什么。當(dāng)日早晨，就不斷有統(tǒng)一著裝（媒體沒有安排統(tǒng)一服裝）的人員陸續(xù)來(lái)餐廳就餐，剛開始我還以為是陪駕教練，詢問后得知這些人都是星越L之前的盲訂用戶。
筆者隨意與來(lái)自昆明的中學(xué)教師武先生聊了起來(lái)，武先生表示：“車子開了幾個(gè)月了，方方面面都非常滿意，當(dāng)時(shí)盲訂星越L一點(diǎn)也不后悔，這次被邀約來(lái)給星越L雷神混動(dòng)版試駕提意見，既意外又驚喜”。
“武先生這樣的車主待遇，在我們這里已經(jīng)成為常態(tài)化”，范峻毅告訴汽車情報(bào)，我們?cè)诰€上開放了與用戶的問答環(huán)節(jié)，在與用戶溝通的過程中，及時(shí)吸取用戶提出的一些好建議。
“不要怕與用戶交流，其實(shí)很多時(shí)候用戶的意見反饋都是在給企業(yè)給產(chǎn)品提建議” 范峻毅說，自己一直潛伏在中國(guó)星產(chǎn)品的用戶群里，看到用戶提出的一些問題、意見和建議，也會(huì)第一時(shí)間把問題給到市場(chǎng)部，讓有關(guān)部門盡量吸取好的意見和建議，并盡快給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
范峻毅說：我覺得無(wú)論是做用戶型企業(yè)，還是與用戶共創(chuàng)，必須要打造一個(gè)體系。首先，我們正在建立全新的生態(tài)，今年我們的APP會(huì)進(jìn)行不斷的迭代升級(jí)。在這個(gè)平臺(tái)上，會(huì)有話題、興趣度、城市、車型區(qū)分等等，力爭(zhēng)讓每一個(gè)用戶都能找到與自己的興趣愛好相投的玩伴兒。
其次，基于超1100萬(wàn)的用戶基數(shù)，我們正在打造用戶共創(chuàng)的通道。比如說，無(wú)論用戶是開健身房、做餐飲、還是開糕點(diǎn)店或者水果店等，用戶都可以通過APP進(jìn)行展示，從而形成一個(gè)全國(guó)范圍的互助生態(tài)鏈。未來(lái)，我們將創(chuàng)建各種興趣愛好小組，打造志同道合的各種車主團(tuán)隊(duì)?！爸劣谶@個(gè)全新的生態(tài)未來(lái)叫什么名字，我們也會(huì)把命名權(quán)交給用戶”范峻毅稱。
在與用戶互動(dòng)和共創(chuàng)的過程中，吉利汽車也取得了諸多的“意外之喜”。數(shù)據(jù)顯示，在星瑞的用戶比例中，90后和00后占比達(dá)到了59.9%，這與吉利3.0時(shí)代的用戶結(jié)構(gòu)發(fā)生了翻天覆地的變化。再譬如，在吉利汽車與舞蹈詩(shī)劇“只此青綠”官宣合作的時(shí)候，評(píng)論最多的竟然是95后用戶，他們?cè)诤笈_(tái)發(fā)布了大量的合作建議，甚至還發(fā)了很多色板和建議車身顏色。
“通過與年輕用戶的共創(chuàng)，讓我們打開了一個(gè)新的流量窗口，對(duì)產(chǎn)品的建議，包括改裝、內(nèi)飾以及研發(fā)也都有了更多的新想法”，范峻毅如是說，為了拉近與用戶的距離，除了APP之外，我們的官網(wǎng)也在升級(jí)，同時(shí)在抖音、小紅書等平臺(tái)都有自己的官方賬號(hào)，“因?yàn)橛脩粼谀睦?，我們溝通的渠道就要在哪里”?
在線下，吉利汽車也在進(jìn)行4.0版的渠道升級(jí)，升級(jí)過程中將把一些數(shù)字化工具賦能到新的4.0展廳當(dāng)中去?？蛻粞s到店，打個(gè)電話，我們的企業(yè)微信會(huì)發(fā)出邀請(qǐng)函，這個(gè)邀請(qǐng)函上面有導(dǎo)航的地圖，同時(shí)我們也會(huì)收到客戶反饋的信息，比如說車牌號(hào)等，車子過來(lái)，店里的柵欄就會(huì)提前打開。同時(shí)，也會(huì)提前擺放好符合客戶喜好的糕點(diǎn)、飲料等。在交車環(huán)節(jié)，所有的車主權(quán)益也都會(huì)毫無(wú)保留的透明展示。此外，在“中國(guó)星”銷售的重點(diǎn)城市，還正在建立專屬的體驗(yàn)店和空間店。
溝通過程中，針對(duì)很多網(wǎng)友和用戶關(guān)心的“星越L雷神混動(dòng)版什么時(shí)候上市”的問題，范峻毅也首次給出了答案：星越L雷神混動(dòng)版將于3月18日上午10點(diǎn)向全國(guó)用戶正式開啟線上訂購(gòu)?fù)ǖ?，并將?月底上市?！艾F(xiàn)在，我們提前告訴大家這些消息，相信用戶心里面就有底了”范峻毅最后表示。
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)