?企業(yè)客戶(hù)資源運(yùn)營(yíng)及管理關(guān)系到客戶(hù)訂單的增長(zhǎng)？
目標(biāo)客戶(hù)為什么要在你這里下單訂貨？是價(jià)格支持到位？還是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策給力？是我們的服務(wù)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？還是商品SKU品類(lèi)涉及范圍比較全？
以上這些問(wèn)題都有可能是客戶(hù)選擇信任和支持你的理由，假如我們有一個(gè)項(xiàng)做得非常好，如此以來(lái)我們就會(huì)擁有更多信任和支持的忠實(shí)客戶(hù)，如果我們每一個(gè)項(xiàng)都做得非常好，在整個(gè)區(qū)域的業(yè)界內(nèi)我們的組織架構(gòu)肯定是最有業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力的，忠實(shí)的客戶(hù)數(shù)也會(huì)是最多的。
企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目的肯定是為了利潤(rùn)，那么就需要更多的高毛利業(yè)務(wù)訂單來(lái)支撐，所有訂單都來(lái)自于新老客戶(hù)的支持和認(rèn)可，因?yàn)殇N(xiāo)售人員去開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)所耗費(fèi)的精力、時(shí)間和成本以及難度會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維護(hù)好一個(gè)老客戶(hù)，因此大多數(shù)企業(yè)會(huì)將工作重心放在老客戶(hù)的客情維護(hù)上，需要想辦法從老客戶(hù)身上開(kāi)發(fā)最大的營(yíng)業(yè)價(jià)值，所以需要提升老客戶(hù)的下單頻次和客單價(jià)。
圖片源自網(wǎng)絡(luò)
但是往往很多企業(yè)在老客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)上都做得不仔細(xì)，沒(méi)有辦法直接有效的提高客單價(jià)和訂單數(shù)量，在對(duì)老客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系主要是依賴(lài)銷(xiāo)售人員去維護(hù)，但是他們有可能在維護(hù)客情關(guān)系過(guò)程中全部憑自己的主觀(guān)感覺(jué)，或者是所有客戶(hù)都無(wú)差異化的提供服務(wù)，或者是只會(huì)關(guān)心和忠實(shí)與自己關(guān)系相處比較好的大客戶(hù)，這樣的話(huà)會(huì)因此而導(dǎo)致客情維護(hù)的效率變低，老客戶(hù)流失率會(huì)升高，當(dāng)然也沒(méi)有辦法從客戶(hù)那兒獲得更多的業(yè)務(wù)訂單。
這種狀況的起因肯定是我們沒(méi)有制定合理的客戶(hù)分級(jí)管理運(yùn)營(yíng)措施，因?yàn)榇罂蛻?hù)有大客戶(hù)的客情維護(hù)方法，小客戶(hù)也有小客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略，我們要學(xué)會(huì)在客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理上需要差異化服務(wù)，才能有效提高銷(xiāo)售人員的客情維護(hù)效率，減少老客戶(hù)流失，同時(shí)最大化深挖客戶(hù)價(jià)值。
在云進(jìn)銷(xiāo)存ERP軟件中的大數(shù)據(jù)駕駛艙功能，針對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)分析管理制定了客戶(hù)ABC三個(gè)等級(jí)分類(lèi)，也就是根據(jù)客戶(hù)單月訂貨金額或者訂貨貢獻(xiàn)值的占比，將客戶(hù)劃分為不同的運(yùn)營(yíng)等級(jí)，針對(duì)各個(gè)層級(jí)客戶(hù)制定有差異的拜訪(fǎng)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)策略，有效避免因客情維護(hù)不及時(shí)、不到位而導(dǎo)致的客戶(hù)流失的情況發(fā)生，同時(shí)解決客單價(jià)提不起來(lái)的問(wèn)題。
云進(jìn)銷(xiāo)存ERP軟件匯大數(shù)據(jù)駕駛艙—客戶(hù)數(shù)據(jù)分析列表
A類(lèi)客戶(hù)：我們可以設(shè)置為當(dāng)月累計(jì)訂貨貢獻(xiàn)值占比在前20%的客戶(hù)，他們是我們的重點(diǎn)核心客戶(hù)，如果按照二八原則來(lái)區(qū)分，這些頭部客戶(hù)有可能是創(chuàng)造了我們80%的銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額。
管理運(yùn)營(yíng)策略：這個(gè)層級(jí)的客戶(hù)理論上上升空間比較小，需要我們做的就是維持住，銷(xiāo)售人員要重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，保持好客情關(guān)系，保障他們的月銷(xiāo)量不下滑且最好穩(wěn)中有升。
B類(lèi)客戶(hù)：我們可以設(shè)置為當(dāng)月累計(jì)訂貨貢獻(xiàn)值占比在前60%的除A類(lèi)客戶(hù)以外的客戶(hù)，他們屬于我們的重要客戶(hù)。
管理運(yùn)營(yíng)策略：對(duì)于B類(lèi)客戶(hù)我們的目標(biāo)很明確，就是要通過(guò)各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式和策略去提升他們的復(fù)購(gòu)率和客單價(jià)，想辦法將此層級(jí)的客戶(hù)上升為A類(lèi)，同樣的銷(xiāo)售人員需要維系好客情關(guān)系，做好面訪(fǎng)的工作，甚至有時(shí)候用心的比重要比A類(lèi)更多。
C類(lèi)客戶(hù)：C類(lèi)這個(gè)層級(jí)的客戶(hù)就是除去A、B類(lèi)后剩下的20%，他們肯定是不經(jīng)常下單訂貨的，屬于我們的一般客戶(hù)，這個(gè)層級(jí)的客戶(hù)推進(jìn)訂貨上升的空間比較大。
管理運(yùn)營(yíng)策略：對(duì)于C類(lèi)層級(jí)客戶(hù)，我們需要明確客戶(hù)的訴求點(diǎn)是什么，去了解他們西單訂貨關(guān)注的方向，相對(duì)應(yīng)的制定策略來(lái)加大營(yíng)銷(xiāo)力度或是增加我們企業(yè)商品SKU的品類(lèi)，全力將此類(lèi)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為B類(lèi)，最大程度去提升客戶(hù)的價(jià)值。
D類(lèi)客戶(hù)：軟件中D類(lèi)這個(gè)層級(jí)的客戶(hù)，是系統(tǒng)記錄中當(dāng)月無(wú)訂貨記錄的客戶(hù)，這些客戶(hù)很有可能已經(jīng)流失掉了，稱(chēng)之為沉睡客戶(hù)。
管理運(yùn)營(yíng)策略：需要我們?cè)诳蛻?hù)層級(jí)分類(lèi)表里查清楚他們上月的ABC分類(lèi)，如果上個(gè)月是D類(lèi)或者C類(lèi)，那么銷(xiāo)售人員可以通過(guò)電話(huà)溝通，了解客戶(hù)不下單訂貨的原因，爭(zhēng)取喚醒他們促進(jìn)成交；如果上個(gè)月是B類(lèi)以上的層級(jí)，突然停止訂貨肯定是不正常的，這時(shí)我們的銷(xiāo)售人員需要電話(huà)溝通或是上門(mén)拜訪(fǎng)來(lái)找到客戶(hù)流失的原因，想辦法給一些特殊的支持或者優(yōu)惠促銷(xiāo)去盡全力挽回。
通過(guò)云進(jìn)銷(xiāo)存ERP軟件客戶(hù)數(shù)據(jù)分析中的ABC層級(jí)分類(lèi)功能，能大幅提升我們的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理能力，讓銷(xiāo)售人員有針對(duì)性地去維護(hù)客情關(guān)系，提升客情維護(hù)效率與結(jié)果，同時(shí)通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段或者制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略去重新喚醒那些下單頻次少的客戶(hù)，提升他們的訂貨率與客單價(jià)，最大程度去深挖客戶(hù)價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額的提升。
本文系作者：
小莊
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)