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　　本次直播我們邀請(qǐng)到負(fù)責(zé)主導(dǎo)QQ family，騰訊視頻好時(shí)光線下店數(shù)字化搭建及創(chuàng)新業(yè)務(wù)研究的@徐鴻基老師，專注于線下行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以休閑娛樂(lè)、新零售、教育培訓(xùn)行業(yè)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)為主；曾主導(dǎo)多款從0到1的產(chǎn)品落地到增長(zhǎng)盈利，創(chuàng)造多個(gè)營(yíng)收項(xiàng)目。本文為直播內(nèi)容整理，內(nèi)容有刪改。

　　大家好，我是徐鴻基，主要是創(chuàng)夢(mèng)天地線下業(yè)務(wù)的數(shù)字化產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，主導(dǎo)的是QQ family和騰訊視頻好時(shí)光線下門店的數(shù)字化搭建跟創(chuàng)新業(yè)務(wù)的研究；也主導(dǎo)過(guò)多個(gè)從0到1的產(chǎn)品落地到增長(zhǎng)盈利。

　　本次分享主要分為四大部分：第一部分是希望達(dá)成一個(gè)共識(shí)，什么是數(shù)字化？第二部分是有關(guān)搭建數(shù)字化門店的階段和具體內(nèi)容；第三部分是落地?cái)?shù)字化過(guò)程中遇到的關(guān)鍵困難和對(duì)策；第四部分是回到經(jīng)營(yíng)和重在營(yíng)銷。

　　分享前有個(gè)小思考：什么是數(shù)字化？

　　數(shù)字化是這幾年比較火的詞，做線下業(yè)務(wù)的人會(huì)把其理解為IT，做互聯(lián)網(wǎng)的人可能會(huì)認(rèn)為是App、網(wǎng)站或者系統(tǒng)相關(guān)的內(nèi)容，甚至跟AI扯上關(guān)系。

　　所有名詞的出現(xiàn)都是為了定義某一段長(zhǎng)句或一段話，比如跟數(shù)字化相關(guān)的名詞有在線化、信息化、數(shù)字化和智能化，而對(duì)應(yīng)名詞都有對(duì)應(yīng)的含義，比如在線化是7、8年前比較流行的詞，主要是指把線下生意做到線上去，目的是為了減少人力和增加坪效；信息化主要是在制造行業(yè)或職能部門使用得比較多，目的是為了統(tǒng)一流程和記錄數(shù)據(jù)。

　　而數(shù)字化之所以在這幾年比較火，是因?yàn)榘萘饲皟烧撸缓笤谫x能業(yè)態(tài)和在業(yè)務(wù)做到在線化、信息化后做自動(dòng)分析和歸納總結(jié)；智能化現(xiàn)在只有小部分公司才有資格分享真正有意義的內(nèi)容，主要做的是智能推薦和決策模型。

　　有很多行業(yè)都會(huì)做數(shù)字化，本次分享主要是線下業(yè)務(wù)做數(shù)字化，降本增效是深入線下業(yè)務(wù)骨髓的，所以需要平衡數(shù)據(jù)和效率，比如開(kāi)便利店或超市最有效率的方式是一手交錢一手交貨，但缺點(diǎn)是不知道用戶來(lái)的次數(shù)、喜好等數(shù)據(jù)。

　　也有公司做了能夠獲取所有數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，但卻需要用戶填一堆的個(gè)人資料和信息，雖然通過(guò)這種方式可以拿到數(shù)據(jù)，但是效率極差，所以需要做的所有事情都要圍繞著平衡數(shù)據(jù)和效率。

　　綜上，所有數(shù)字化的第一目的都是為了滿足企業(yè)自我，而對(duì)于門店的員工除了需要有感性的體感外，還需要有實(shí)打?qū)嵉臄?shù)據(jù)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化不僅僅是消費(fèi)習(xí)慣，更希望是能標(biāo)準(zhǔn)所有的工作，以下是做產(chǎn)品比較重要的標(biāo)準(zhǔn)化：

　　第一，對(duì)用戶需要用流水的員工培養(yǎng)用戶的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，因?yàn)榫€下行業(yè)的員工流動(dòng)性很強(qiáng)，不可能不停地去做非標(biāo)培訓(xùn)，更需要想辦法讓流水的員工培養(yǎng)用戶的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，所以無(wú)需太多思考店員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作，產(chǎn)品要把精力放在希望用戶做什么的方面去思考。

　　第二，對(duì)店員需要讓重復(fù)的工作標(biāo)準(zhǔn)化，人應(yīng)該做創(chuàng)意和感性的事情，而系統(tǒng)除了標(biāo)準(zhǔn)化外，還需要告訴員工應(yīng)該干什么，比如每天開(kāi)店、閉店應(yīng)該做的事情，每天需匯報(bào)和總結(jié)的數(shù)據(jù)等。

　　第三，對(duì)運(yùn)營(yíng)需要做到用戶行為可追蹤，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可分析，要放下感性的說(shuō)辭，回到理性的分析，比如每天的哪個(gè)時(shí)間段客流量最多？轉(zhuǎn)化率如何等，需要針對(duì)性地做數(shù)據(jù)的采集和分析。

　　第四，對(duì)體驗(yàn)需要做到多、快、好、省，這也是現(xiàn)在行業(yè)的四大核心訴求。

　　第五，對(duì)產(chǎn)品需要重視使用率、完成速度和故障率三個(gè)指標(biāo)。

　　第六，對(duì)培訓(xùn)需要教會(huì)店員使用一套軟件即可。

　　第七，對(duì)硬件需要通過(guò)使用硬件來(lái)增加功能的實(shí)力、效用和價(jià)值。

　　第八，對(duì)營(yíng)銷需要盡量多地獲取用戶信息，這樣越可以做個(gè)性化的服務(wù)，越能成單。

　　數(shù)字化主要是圍繞著降本、增效和教育：降本是指系統(tǒng)只解決理想狀態(tài)的流程環(huán)節(jié)，對(duì)于非標(biāo)的業(yè)務(wù)及服務(wù)，需要人去發(fā)揮價(jià)值；增效是指公司通過(guò)數(shù)字化工具來(lái)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，真正實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷、動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)；教育是指管理是圍繞著引導(dǎo)用戶使用數(shù)字化工具而展開(kāi)工作，用流水的員工培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的用戶行為。

　　做數(shù)字化搭建的最大困難是來(lái)自于內(nèi)部，最大的斗爭(zhēng)是與各部門甚至管理層的認(rèn)知不合，而最大的命題是研究人性，因?yàn)樽鼍€下生意是很講究靈活處理、多收一元是一元和注重眼前利益的，因?yàn)橛脩粢坏┡艿?，可能這筆生意再也回不來(lái)。

　　線下行業(yè)的產(chǎn)品總體系和互聯(lián)網(wǎng)不太一樣，涵蓋內(nèi)容極廣極大，“你至少見(jiàn)過(guò)夜空，才畫得出星辰大?！彼孕枰扔袀€(gè)框架。線下行業(yè)的產(chǎn)品總體系主要是圍繞著簡(jiǎn)單、快速、實(shí)（復(fù)）用、可靠和安全5個(gè)原則搭建。

　　簡(jiǎn)單對(duì)應(yīng)的是前臺(tái)，快速對(duì)應(yīng)的是中臺(tái)運(yùn)營(yíng)支撐，實(shí)（復(fù)）用對(duì)應(yīng)的是后臺(tái)，而可靠和安全對(duì)應(yīng)的是底層平臺(tái)的基礎(chǔ)支撐。

　　前端主要以簡(jiǎn)單的原則去鋪，比如有第三方系統(tǒng)、小程序系統(tǒng)、門店?duì)I運(yùn)系統(tǒng)以及前端各式各樣的營(yíng)銷推廣渠道。

　　快速的中臺(tái)主要是圍繞著數(shù)據(jù)和微服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

　　可復(fù)用的后臺(tái)主要包括三部分：一是內(nèi)部運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，主要是圍繞著營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)、加盟系統(tǒng)和供應(yīng)鏈系統(tǒng)，比如采購(gòu)、調(diào)撥、存庫(kù)、配送、加盟商管理、清分對(duì)賬等；二是開(kāi)閉店項(xiàng)目系統(tǒng)，主要是圍繞著工程監(jiān)管能力去做開(kāi)閉店的采購(gòu)、工程施工、店面交接、稅務(wù)管理等方面；三是財(cái)務(wù)系統(tǒng)，主要管的是費(fèi)用、資金、成本以及核算。講究的是可復(fù)用和實(shí)用，因?yàn)榛具@些系統(tǒng)只要實(shí)施，后面迭代的速度是比較慢的。

　　可靠的基礎(chǔ)平臺(tái)支撐系統(tǒng)，因?yàn)樽鰯?shù)字化時(shí)，還需要考慮到門店的機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)等，一旦這些基礎(chǔ)平臺(tái)崩盤，門店可能就完全運(yùn)作不了。

　　安全的后臺(tái)主要圍繞著攻擊防護(hù)、數(shù)據(jù)防泄密、避免IT特權(quán)濫用、安全管理及合規(guī)審計(jì)四方面去搭建。

　　業(yè)務(wù)建設(shè)每個(gè)階段都和數(shù)字化內(nèi)容緊密關(guān)聯(lián)，因?yàn)椴煌A段如果做錯(cuò)事情是弊大于利，甚至有反作用的，比如在業(yè)務(wù)探索期或業(yè)務(wù)起步期時(shí)搞營(yíng)銷，是完全沒(méi)有價(jià)值的。

　　以下是總結(jié)的5個(gè)對(duì)應(yīng)階段和內(nèi)容：

　　第一，如果處于從0到1的起步期，最重要的事情是把用戶資產(chǎn)、交易和營(yíng)銷規(guī)則流程閉環(huán)，比如用戶在門店購(gòu)買商品后生成訂單，訂單觸發(fā)營(yíng)銷規(guī)則，并贈(zèng)送資產(chǎn)給用戶。

　　第三，業(yè)務(wù)規(guī)模化時(shí)，需要關(guān)注安全、穩(wěn)定、規(guī)范和復(fù)用，主要分為三方面：一是圍繞人貨場(chǎng)3大要素；二是圍繞集團(tuán)、商戶、門店和員工4個(gè)層級(jí)；三是圍繞運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、商品、拓展和財(cái)務(wù)5個(gè)角色，圍繞這三大方面去搭建一系列的后臺(tái)/中臺(tái)中心。

　　比如對(duì)于一線員工如果要管理好人貨場(chǎng)，需要為其提供交易服務(wù)臺(tái)和商戶管理端；對(duì)于中后臺(tái)的同事，需要有運(yùn)營(yíng)中心、營(yíng)銷中心、會(huì)員中心、供應(yīng)鏈中心等去管理所有人、貨和資金流。

　　第四，全面發(fā)展期時(shí)，需要做數(shù)字化營(yíng)銷升級(jí)，即把之前零散在各個(gè)第三方系統(tǒng)的工具，進(jìn)行集合并從拉新、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)和沉淀方面整合成工具包，賦能給門店和一線。

　　第五，業(yè)務(wù)突破期時(shí)，希望可以用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)發(fā)展，最好可以做智能推薦，比如針對(duì)每個(gè)季節(jié)采購(gòu)貨品、門店日均月均銷量、安全庫(kù)存等做銷售預(yù)測(cè)。

　　如上圖所示案例，該產(chǎn)品總架構(gòu)主要是圍繞小程序和線上電商搭建的客戶系統(tǒng)，比如客戶端主要分成業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、會(huì)員和信息；商戶員工或值班經(jīng)理，需要使用是銷售、操作、管理和數(shù)據(jù)等服務(wù)臺(tái)；對(duì)于后臺(tái)的管理系統(tǒng)，比如IT部門管好IOT，財(cái)務(wù)部門管好結(jié)算等，這樣就可以搭建出后臺(tái)架構(gòu)。

　　首先從認(rèn)知出發(fā)，第一個(gè)認(rèn)知是落地?cái)?shù)字化最大的困難是內(nèi)部共識(shí)，因?yàn)閿?shù)字化要做的事情跟各個(gè)部門都會(huì)起沖突，比如財(cái)務(wù)本身做賬很簡(jiǎn)單，但現(xiàn)在需要使用財(cái)務(wù)系統(tǒng)去管人和貨，并要在規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)輸出財(cái)務(wù)憑證和表；再比如運(yùn)營(yíng)需要規(guī)定好整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如選址、采購(gòu)等，所以內(nèi)部共識(shí)是數(shù)字化落地的最大困難，如果在該環(huán)節(jié)有困難就很難推動(dòng)下去，這時(shí)主要圍繞降本、增效和教育三個(gè)方面去突破。

　　第二個(gè)認(rèn)知是效益除以規(guī)模，問(wèn)題乘以規(guī)模，這也是做線下產(chǎn)品和線上產(chǎn)品完全不一樣的點(diǎn)，即數(shù)字化不像純互聯(lián)網(wǎng)，首先慢做一個(gè)功能模塊，就會(huì)少一個(gè)市場(chǎng)；其次是線下運(yùn)營(yíng)有動(dòng)作比沒(méi)動(dòng)作好；然后產(chǎn)品沒(méi)有動(dòng)作一定不會(huì)錯(cuò)；再是一個(gè)產(chǎn)品是否能成，不在于增加功能和動(dòng)作，而是其本身的需求和邏輯首先決定了它是否能存在；當(dāng)產(chǎn)品需要增加動(dòng)作時(shí)，一定要非?？酥疲蛔詈蠓潜仨毜墓δ?，可以等一等。

　　所以一定要想清楚功能模塊是否需要上？在什么時(shí)候上？需要非?？酥?，因?yàn)橐坏┏鰡?wèn)題，是以規(guī)模去產(chǎn)生影響的，效益除以規(guī)模，再大的效益分到每個(gè)門店，都會(huì)變小很多。

　　第三個(gè)認(rèn)知是需要學(xué)會(huì)回答難的問(wèn)題，因?yàn)闃I(yè)務(wù)上的戰(zhàn)爭(zhēng)，主要是關(guān)注生意差時(shí)關(guān)于低洼區(qū)的問(wèn)題，把人流吸引進(jìn)來(lái)后，是轉(zhuǎn)化率還是客單價(jià)不行？而周末是練不出真本事的，因?yàn)橹苣┤肆髯銐虼?。而系統(tǒng)上的戰(zhàn)爭(zhēng)則是反過(guò)來(lái)的，需要關(guān)注高峰期，還要關(guān)注為了數(shù)據(jù)，用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)效率是否有平衡好。

　　第四個(gè)認(rèn)知是希望產(chǎn)品經(jīng)理還是得回到產(chǎn)品經(jīng)理本身，不要太過(guò)于聚焦扎在流程、單據(jù)、系統(tǒng)間交互上，需要把心思多放在業(yè)務(wù)上面，去研究人性，這樣流程自然就會(huì)出來(lái)。

　　第五個(gè)認(rèn)知是在團(tuán)隊(duì)搭建時(shí)，需要有體感和懂套路，有體感不僅是指對(duì)用戶，還需要對(duì)行業(yè)有體感；懂套路是因?yàn)榫€下行業(yè)比較傳統(tǒng)，沉淀了許多年，對(duì)人對(duì)事都需要有一定的套路，才能把效果做到最好。

　　在接下來(lái)的部分，徐鴻基老師繼續(xù)講解了落地?cái)?shù)字化的4個(gè)階段以及回到經(jīng)營(yíng)，重在營(yíng)銷。

　　本次會(huì)員直播課程，徐鴻基老師為大家詳細(xì)講解了如何玩轉(zhuǎn)數(shù)字化門店經(jīng)營(yíng)，用戶教育中的降本增效。希望大家都能有所收獲~

　　每周三/四晚上8點(diǎn)，起點(diǎn)課堂會(huì)員平臺(tái)都會(huì)邀請(qǐng)一線的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)派專家，與大家分享最新的產(chǎn)品行業(yè)動(dòng)態(tài)、運(yùn)營(yíng)玩法和干貨知識(shí)。

　　每個(gè)月的會(huì)員直播都有月度主題，每周直播圍繞月度主題展開(kāi)。八月主題如下：