?便利店新零售：如何做好精細(xì)化的用戶運(yùn)營(yíng)？
利用新媒體做營(yíng)銷是便利店新零售的重要內(nèi)容和關(guān)鍵方式。新媒體營(yíng)銷包含推廣運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)。其中用戶運(yùn)營(yíng)是數(shù)字精細(xì)化營(yíng)銷的最佳展現(xiàn)。小編在這里簡(jiǎn)單介紹一下如何做好精細(xì)化的用戶運(yùn)營(yíng)。
一、正確認(rèn)識(shí)用戶運(yùn)營(yíng)
用戶運(yùn)營(yíng)的目的是實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)，用戶增長(zhǎng)的動(dòng)力來源于用戶價(jià)值的提升。提升用戶價(jià)值的途徑包括提高產(chǎn)品及服務(wù)售后的質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品的品類、提升用戶體驗(yàn)感、加強(qiáng)用戶之間的互動(dòng)等。
二、了解用戶增長(zhǎng)模型
了解了用戶增長(zhǎng)模型才能在不同階段采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。
三、找到用戶核心路徑的斷點(diǎn)
制定策略，更容易見效的方式是針對(duì)用戶關(guān)鍵路徑上的問題對(duì)癥下藥。一旦關(guān)鍵路徑出現(xiàn)斷點(diǎn)，就會(huì)影響后續(xù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。就便利店而言，用戶的關(guān)鍵路徑大致為：看見店面——進(jìn)店——挑選商品——結(jié)賬——復(fù)購(gòu)
用戶增長(zhǎng)工作中，很重要的一部分投入就是找到斷點(diǎn)和定位原因，除了我們自己基于對(duì)產(chǎn)品邏輯的推演外，還可以通過用戶反饋的方式找到原因，所以有必要定期做用戶調(diào)研，方便我們找到工作中存在的問題和需要改善的地方。
四、獲取新客戶
就便利店而言，獲客方式可以線上線下相結(jié)合，線上可利用朋友圈、客戶群發(fā)布產(chǎn)品、促銷等相關(guān)內(nèi)容觸達(dá)用戶，也可開發(fā)自己的小程序、APP滿足用戶線上下單的需求；線下可通過粘貼促銷海報(bào)、優(yōu)化陳列、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、打造舒適構(gòu)成場(chǎng)景等方式吸引顧客進(jìn)店。
五、新增用戶激活
成為新用戶后需要借助一些激勵(lì)手段快速打動(dòng)用戶下單，尤其是對(duì)于線上下單，一般是設(shè)置新人福利券這種物質(zhì)的激勵(lì)，可以參照一些頭部電商平臺(tái)的做法，例如淘寶、京東、美團(tuán)。
六、新增用戶留存
用戶完成一筆訂單后，對(duì)我們有了一個(gè)粗淺的認(rèn)知，接下來最關(guān)鍵的是讓用戶真正的和我們產(chǎn)生鏈接。新增用戶7日內(nèi)的留存率最具有參考意義，因此要特別關(guān)注新增用戶在7日內(nèi)的活躍情況，在營(yíng)銷上應(yīng)當(dāng)著重設(shè)計(jì)一些能讓用戶在7日內(nèi)完成一筆訂單的策略。比如新人優(yōu)惠券可以設(shè)置有效期為7天、7日內(nèi)下單可享受折扣或領(lǐng)取其他福利、當(dāng)7日期限快到的時(shí)候以短信的形式提醒用戶“你有一個(gè)優(yōu)惠券快到期了”。目的就是要向用戶傳遞“要盡快下單，否則你將失去很多”這一信息。參照美團(tuán)、淘寶。
七、提升用戶活躍度和時(shí)長(zhǎng)
如果用戶順利地度過新增期（7天），留存下來，接下來針對(duì)留存用戶的重點(diǎn)工作就是如何保持、提升其活躍度，目的就是告知用戶“經(jīng)常來，有很多好處”，一般的方式有：簽到領(lǐng)券、分享紅包、開屏有禮、做任務(wù)領(lǐng)禮包、抽獎(jiǎng)、積分等。理論上來講，用戶停留時(shí)間越長(zhǎng)，轉(zhuǎn)化率越高，一般策略是“停留超過一定時(shí)間有獎(jiǎng)勵(lì)”。
八、增強(qiáng)用戶之間的互動(dòng)
加強(qiáng)用戶互動(dòng)是提高用戶價(jià)值的一種途徑。用戶與用戶（C2C）之間的交際更能消除一些心理顧慮。比如產(chǎn)品頁(yè)面上的推薦、評(píng)論、問大家、買家秀這些都是用戶之間產(chǎn)生互動(dòng)的形式，另外客戶群也為用戶提供一個(gè)互相交流購(gòu)物體驗(yàn)的平臺(tái)。
九、設(shè)置會(huì)員等級(jí)，增加核心用戶的留存
通過對(duì)用戶一定時(shí)期的行為分析可以得到一部分活躍度很高的用戶，這類用戶對(duì)我們來講特別重要，對(duì)于這部分的用戶，通過對(duì)其身份等級(jí)的提升或給予特殊的優(yōu)惠，可以降低此類用戶的流失率，比如天貓的88VIP會(huì)員、京東的京東PLUS會(huì)員，用戶只需充值一定的會(huì)員費(fèi)，即可享受普通會(huì)員享受不到的特別優(yōu)惠。
十、消除信息不對(duì)稱，讓用戶放心購(gòu)買
信息不對(duì)稱是指對(duì)于產(chǎn)品的信息，用戶在收到貨之前是不知道的，而這些信息商家卻知道，所以用戶在下單前會(huì)不確定商品是不是真能讓自己滿意從而放棄下單。所以需要為用戶提供一些克服信息不對(duì)稱的方法以保持或提高轉(zhuǎn)化率。參照一些電商平臺(tái)的做法，我們可以設(shè)置在信息發(fā)布前7日內(nèi)的訂單，只要是符合活動(dòng)內(nèi)容的，都可享受優(yōu)惠，以此消除用戶的不確定心理。
十一、清晰的用戶畫像
通過對(duì)用戶的一系列內(nèi)外在、各種行為特征為用戶打標(biāo)簽，從而了解用戶，為制定運(yùn)營(yíng)策略提供參考，這也是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)中的一部分。
十二、做好用戶分層管理、構(gòu)建用戶信息檔案
有了用戶畫像和后臺(tái)檢測(cè)到的用戶行為，就可以對(duì)用戶做多個(gè)維度的分層，大致可以將用戶分為普通用戶、潛力用戶、重要用戶、核心用戶，再根據(jù)不同用戶在不同時(shí)間段制定不同的策略以滿足用戶需求。這就是所謂的“千人千面”。
十三、用好激勵(lì)手段
作為人的基本需求除了物質(zhì)層面外，還有精神層面，滿足用戶不同層面的需求，能更好地提高轉(zhuǎn)化率。
十四、做好對(duì)流失用戶的召回工作
有了前文的用戶關(guān)鍵路徑推演、用戶畫像、用戶近期行為分析，就可以分析出客戶流失的原因，再制定召回策略。
當(dāng)下做用戶運(yùn)營(yíng)已不能把用戶當(dāng)上帝，而是把用戶當(dāng)做自己，像了解自己一樣去了解用戶，時(shí)刻關(guān)注用戶，實(shí)時(shí)察覺到用戶的需求，及時(shí)滿足其需求，讓用戶獲得超預(yù)期的服務(wù)。
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便利店新零售有哪些營(yíng)銷玩法？
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)