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　　有這么一家汽服企業(yè)，在疫情的影響下，今年依然取得了一個(gè)月2000萬(wàn)的業(yè)績(jī)。逆勢(shì)增長(zhǎng)的背后，與一個(gè)關(guān)鍵詞息息相關(guān)：數(shù)字化系統(tǒng)。

　　這家汽服企業(yè)到底是如何做到的？

　　7月19日，汽車(chē)服務(wù)世界超級(jí)直播間“2022什么值得做”系列直播第15期，由汽車(chē)服務(wù)世界胡司令擔(dān)任話(huà)題主理人，同時(shí)特別邀請(qǐng)到了兔師傅汽車(chē)科技有限公司總經(jīng)理宋烈進(jìn)、F6汽車(chē)科技總經(jīng)理林有華以及汽車(chē)后市場(chǎng)新零售EMBA文化傳播官孫力等3位嘉賓，一起就“門(mén)店怎么樣用數(shù)字化系統(tǒng)提升經(jīng)營(yíng)效率”進(jìn)行了探討和分享。

　　01

　　兔師傅汽車(chē)科技有限公司CEO——宋烈進(jìn)：

　　右邊為兔師傅汽車(chē)科技有限公司CEO宋烈進(jìn)

　　Q&A：今年5月，兔師傅在疫情封控下依然取得了一個(gè)月2000萬(wàn)的業(yè)績(jī)，這樣的成績(jī)是如何取得的？

　　5月20日是兔師傅的生日，每年的520，我們都有個(gè)愛(ài)車(chē)日促銷(xiāo)活動(dòng)。今年我們把所有保養(yǎng)套餐，簡(jiǎn)化一下，推出三個(gè)保養(yǎng)套餐，分別是365、520、999，一年兩次保養(yǎng)。

　　正常情況下，活動(dòng)于5月7號(hào)到8號(hào)開(kāi)始，20號(hào)結(jié)束。3月底上海封控時(shí)，我們感到形勢(shì)緊張，不知道鄭州將會(huì)什么樣。所以今年的活動(dòng)提前到4月20號(hào)開(kāi)始。我們之前以線(xiàn)下店面銷(xiāo)售為主，因?yàn)橐咔椋衲昙哟罅司€(xiàn)上銷(xiāo)售的力度。

　　第一階段，10天內(nèi)銷(xiāo)量達(dá)到10000多套。5月4號(hào)，鄭州開(kāi)始封控，當(dāng)天銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掉到了300套。我們那晚開(kāi)了線(xiàn)上全體會(huì)議，動(dòng)員大家不能躺平。

　　第二階段，我們目標(biāo)不高，6000 套。當(dāng)時(shí)所有人都很悲觀，我們采取了些措施后，4號(hào)賣(mài)出300多套，5號(hào)400多套，6號(hào)500 多套，就這樣一天增加100 多套。8號(hào)就恢復(fù)正常了，回到了800-900套。

　　鄭州整體管控到10號(hào)為止，10號(hào)后主要的幾個(gè)區(qū)還在管控，但大家已學(xué)會(huì)了線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)，因而在管控情況下，我們每天仍有700-800套的銷(xiāo)量，甚至過(guò)千。最終結(jié)果超出了我們預(yù)期。起初我們目標(biāo)銷(xiāo)量是16000 套，最后居然達(dá)到4萬(wàn)多套。

　　Q&A：您在線(xiàn)上如何與客戶(hù)溝通？為什么線(xiàn)上溝通客戶(hù)，他們還能積極購(gòu)買(mǎi)？

　　這里有幾個(gè)關(guān)鍵原因。

　　第一，我們線(xiàn)上的體系早已準(zhǔn)備好了，但我們更擅長(zhǎng)線(xiàn)下銷(xiāo)售，所以此前不太重視線(xiàn)上銷(xiāo)售。

　　疫情爆發(fā)后，我們做了幾件事情。

　　首先，4號(hào)晚上，我們及時(shí)召開(kāi)線(xiàn)上全體動(dòng)員會(huì)，鼓勵(lì)大家振作。

　　其次，抓典型。第二天晚上我們繼續(xù)召開(kāi)全體線(xiàn)上會(huì)議。5 號(hào)這天大部分店業(yè)績(jī)?yōu)?，但業(yè)績(jī)第一的店達(dá)到了18套。我們要求他在會(huì)議上分享經(jīng)驗(yàn)。

　　這樣一路抓典型，士氣振奮了。6號(hào)，總業(yè)績(jī)恢復(fù)到600多套。

　　第三，實(shí)時(shí)PK。每個(gè)店面的售賣(mài)情況都顯示在我們的F6系統(tǒng)上，每10-15分鐘更新一次，在工作群中表?yè)P(yáng)前20名、公布后20名。競(jìng)爭(zhēng)一旦產(chǎn)生，管理將很簡(jiǎn)單。

　　這三件事情，使員工找回了狀態(tài)。當(dāng)疫情管控結(jié)束時(shí)，我們白天線(xiàn)下做，晚上線(xiàn)上做，最終取得了令人滿(mǎn)意的結(jié)果。

　　Q&A：兔師傅5月的成功離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行，除了開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，您還采取了哪些激勵(lì)措施？

　　第一，現(xiàn)在的員工不怕苦不怕累怕不好玩，所以PK機(jī)制是重要的。另外還有物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，每賣(mài)一套都有10元提成。整個(gè)過(guò)程分三階段，總時(shí)長(zhǎng)一個(gè)月，每階段10天。除提成外，每隔十天設(shè)一個(gè)意外小獎(jiǎng)項(xiàng)。這階段業(yè)績(jī)完成了，提成翻一番。下一階段，業(yè)績(jī)前十名的，提成翻一番。每個(gè)階段都有不同獎(jiǎng)勵(lì)，給員工以樂(lè)趣。

　　第二，員工的信任很重要。我們?nèi)魏纬兄Z都能及時(shí)兌現(xiàn)。疫情期間，我們沒(méi)有裁過(guò)員，沒(méi)有晚發(fā)一天工資，也沒(méi)有扣工資。所以員工都能主動(dòng)做到不掉隊(duì)。

　　Q&A：您能否復(fù)盤(pán)一下，5月這場(chǎng)勝仗歸因于哪些因素？

　　首先，F(xiàn)6作為有效工具，實(shí)時(shí)反饋結(jié)果，提高了效率，調(diào)動(dòng)了員工積極性。

　　其次，公司所有部門(mén)的配合至關(guān)重要?；顒?dòng)中，市場(chǎng)部制定出方案后，在公眾號(hào)系統(tǒng)和鄭州兩大交通臺(tái)全天候宣傳。氛圍營(yíng)造上，我們?cè)诘昝?、客?hù)休息室、車(chē)間等相關(guān)場(chǎng)所打上520相關(guān)的字樣，吸引客戶(hù)。

　　運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也在配合。整個(gè)PK過(guò)程中，員工狀態(tài)的調(diào)整，是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)完成的。哪個(gè)店面運(yùn)營(yíng)不佳，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)馬上打電話(huà)溝通，并持續(xù)幫其改善。

　　IT團(tuán)隊(duì)通過(guò)大數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)，實(shí)時(shí)分析哪個(gè)區(qū)域和產(chǎn)品賣(mài)得好，用什么話(huà)術(shù)更好賣(mài)。

　　還有總部所有人員，包括我自己，都在積極完成銷(xiāo)售任務(wù)。

　　Q&A：如何避免因大量到店堆積影響客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)？

　　我們店面通過(guò)日常演練，效率非常高，三個(gè)工位一天最多可服務(wù)60-70臺(tái)車(chē)。所以我們正常服務(wù)即可。

　　Q&A：客戶(hù)到店后，如何給他好的體驗(yàn)？

　　第一，為客戶(hù)提供良好的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)體驗(yàn)。我們店面環(huán)境衛(wèi)生，員工著裝整潔。店里有背景音樂(lè)，員工之間還有口令，營(yíng)造出忙碌又秩序井然的氛圍。而且店里空氣清新，沒(méi)有機(jī)油味。

　　第二，客戶(hù)選擇我們店面是基于信任。

　　客戶(hù)第一怕的是上當(dāng)受騙，而我們保證宣傳的和實(shí)際產(chǎn)品一致?？蛻?hù)第二怕的是推卸責(zé)任，而我們先解決客戶(hù)問(wèn)題再歸責(zé)，甚至不歸責(zé)?？蛻?hù)第三怕的是過(guò)度推銷(xiāo)，而我們以檢查結(jié)果為準(zhǔn)，并尊重客戶(hù)消費(fèi)意愿。

　　所以在我們門(mén)店，客戶(hù)的體驗(yàn)是輕松自由的。

　　Q&A：兔師傅在客戶(hù)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)上有哪些好方法？

　　首先，我們是客戶(hù)的鄰居，最大的優(yōu)勢(shì)是離客戶(hù)近。同時(shí)我們免費(fèi)為客戶(hù)加玻璃水、免費(fèi)充氣、免費(fèi)救援，大大提高了客戶(hù)的進(jìn)店幾率。

　　其次，提升客戶(hù)進(jìn)店體驗(yàn)。公司剛成立時(shí)，我們有三個(gè)客服負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的投訴、為客戶(hù)答疑。后來(lái)客戶(hù)投訴幾乎沒(méi)了，不需要那么多客服?，F(xiàn)在我們有100多家店，只有一個(gè)客服。

　　總之，做好鄰里服務(wù)，保證每一次服務(wù)質(zhì)量，這就是我們持續(xù)運(yùn)營(yíng)的方式。

　　02

　　F6汽車(chē)科技總經(jīng)理——林有華：

　　右邊為F6汽車(chē)科技總經(jīng)理——林有華

　　Q&A：?jiǎn)T工的動(dòng)員能跟數(shù)字化結(jié)合嗎?

　　我們從這幾方面考慮員工的動(dòng)員——能力、動(dòng)力、精力。

　　第一，從能力角度，我們推出了SaaS 系統(tǒng)服務(wù)門(mén)店。

　　同時(shí)，我們推出技師平臺(tái)，提升技師服務(wù)車(chē)主的能力，目前注冊(cè)的技師多達(dá) 140萬(wàn)。

　　這個(gè)平臺(tái)我們分幾個(gè)板塊——查、學(xué)、講、問(wèn)。

　　修車(chē)過(guò)程中，技師會(huì)查各種資料，如配件、維修案例、故障碼等。平臺(tái)每天有 40 多萬(wàn)人次的查詢(xún)量。

　　學(xué)習(xí)這塊，我們會(huì)邀請(qǐng)行業(yè)里的大咖來(lái)錄制視頻課程，花5-10元即可學(xué)到專(zhuān)家的好技術(shù)、大咖的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等。

　　自學(xué)不明白的朋友還可以詢(xún)問(wèn)，我們有專(zhuān)業(yè)的大咖答疑。通過(guò)這種方式，技師只要愿意學(xué)，都能成為某方面的專(zhuān)家，得到我們的認(rèn)證。

　　我們?cè)谙到y(tǒng)方面也做了些工作。底層數(shù)據(jù)有大量邏輯關(guān)系、匹配關(guān)系，技師查詢(xún)的時(shí)候，可以通過(guò)計(jì)算機(jī)的海量數(shù)據(jù)計(jì)算，使我們能即時(shí)智能報(bào)價(jià)、智能導(dǎo)購(gòu)。

　　第二，從動(dòng)力角度，針對(duì)不同崗位，不同工作性質(zhì)的員工，要設(shè)計(jì)相應(yīng)激勵(lì)措施。F6 服務(wù)了近2萬(wàn)家修理廠，沉淀了大量模板。我們給每個(gè)崗位設(shè)計(jì)了三套績(jī)效模板，并且員工可以實(shí)時(shí)看到自己的業(yè)績(jī)。

　　我們還對(duì)不同崗位設(shè)置了不同績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，F(xiàn)6底層邏輯里寫(xiě)得非?；睿习迮渲靡?guī)則即可。比如針對(duì)技師考核工時(shí)、針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)考核各種會(huì)員卡。

　　我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)里也做了大量模板，作為動(dòng)力激發(fā)的一種方式。

　　第三，精力釋放更是我們的強(qiáng)項(xiàng)。我們把31項(xiàng)保養(yǎng)項(xiàng)目植入系統(tǒng)，項(xiàng)目相互關(guān)聯(lián)，每個(gè)項(xiàng)目用到的配件也做了關(guān)聯(lián)。接車(chē)的時(shí)候掃描車(chē)架號(hào)，便可看到所有相關(guān)信息。

　　每個(gè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的品牌，我們都做了匹配。比如北京通州利華，有14個(gè)門(mén)店在使用，老板把規(guī)則設(shè)定好后，讓門(mén)店同時(shí)按同樣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。通過(guò)智能推薦，它自動(dòng)落單的比例已經(jīng)達(dá)到20%。

　　在收銀環(huán)節(jié)，我們提供企業(yè)錢(qián)包，將單據(jù)流、現(xiàn)金流、財(cái)務(wù)報(bào)表做集成。老板對(duì)賬非常輕松，絕不會(huì)搞錯(cuò)。還能解放出收銀員的人力，可以用來(lái)做客戶(hù)的回訪、客戶(hù)的關(guān)懷、拉新等工作。

　　Q&A：宋總提到的PK和線(xiàn)上溝通，是在哪些工具里實(shí)現(xiàn)的？大家該如何利用這些工具進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)？

　　首先，去年我們幫宋總打造精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案，給每個(gè)員工打造推廣碼。推廣碼的應(yīng)用原理類(lèi)似美國(guó)士兵配備著攝像頭、步話(huà)機(jī)、傳感器，將信息實(shí)時(shí)傳回美國(guó)作戰(zhàn)總指揮部，通過(guò)計(jì)算機(jī)大腦運(yùn)算，實(shí)現(xiàn)對(duì)一切戰(zhàn)場(chǎng)情況實(shí)時(shí)感知，并實(shí)時(shí)給出推薦的策略。宋總還和電臺(tái)異業(yè)合作，所以多渠道的推廣碼我們都幫他做了。

　　我們還幫他做券，系統(tǒng)自動(dòng)將優(yōu)惠券發(fā)送給精準(zhǔn)人群，共發(fā)送55萬(wàn)張券。若用傳統(tǒng)方式則不精準(zhǔn)、耗時(shí)長(zhǎng)。

　　再比如，每個(gè)員工都有專(zhuān)屬推廣碼實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)，便于公司統(tǒng)計(jì)出前20名、后20名，極大調(diào)動(dòng)了員工的積極性。

　　我們另外還做了兔師傅小程序，結(jié)合天貓養(yǎng)車(chē)小程序的特點(diǎn)，又做了深度定制。

　　其次，拉新方面我們也做了系統(tǒng)性工作。我們以AARRR模型為參考打造了了適合維修廠的客戶(hù)生命周期管理模型。這個(gè)模型收集客戶(hù)信息，并將客戶(hù)分為新客戶(hù)、活躍客戶(hù)、核心客戶(hù)等六種狀態(tài)。之后，我們利用客戶(hù)手機(jī)號(hào)、車(chē)牌號(hào)等信息拉新。我們有些拉新的玩法，并推出些集客活動(dòng)、老帶新活動(dòng)。

　　總之，兔師傅的這次成功，我們系統(tǒng)是全程參與的。

　　Q&A：您能否就IT系統(tǒng)如何支持客戶(hù)運(yùn)營(yíng)做些分享？

　　首先我們用地推、朋友圈裂變等多種方式拉新?？蛻?hù)到店后，門(mén)店要做到宣傳與實(shí)際一致，可以通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)多角度的氛圍營(yíng)造，讓客戶(hù)快速接受我們。系統(tǒng)也會(huì)為門(mén)店提供信息化幫助，比如快速識(shí)別新老客戶(hù)、查看老客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣等。

　　其次，我們可以直接把服務(wù)過(guò)程同步給客戶(hù)，哪怕客戶(hù)在逛商場(chǎng)，也能實(shí)時(shí)看到整個(gè)維修過(guò)程。我們還有透明車(chē)間，客戶(hù)可以在自己手機(jī)上看到車(chē)子的動(dòng)態(tài)服務(wù)過(guò)程。

　　我們系統(tǒng)非常重視客戶(hù)評(píng)價(jià)。所有差評(píng)，系統(tǒng)都會(huì)有短信觸達(dá)，由此門(mén)店得以快速介入解決問(wèn)題?？蛻?hù)離店后一段時(shí)間，可以再做回訪，門(mén)店可以設(shè)置好回訪要求、頻次，系統(tǒng)自動(dòng)提醒。有精力的門(mén)店可以100%回訪，甚至是多次回訪。

　　最后，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)的卡、券、生日等信息，門(mén)店可以設(shè)置發(fā)給客戶(hù)一些權(quán)益。權(quán)益快到期時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒服務(wù)顧問(wèn)、店長(zhǎng)和車(chē)主。

　　03

　　行業(yè)老兵-孫力：

　　Q&A：從門(mén)店角度來(lái)說(shuō)，您覺(jué)得該如何用好系統(tǒng)支撐自己的業(yè)務(wù)？

　　關(guān)于門(mén)店如何應(yīng)用系統(tǒng)，我認(rèn)同林總的觀點(diǎn)：系統(tǒng)是整個(gè)門(mén)店的神經(jīng)系統(tǒng)。但它僅是神經(jīng)，門(mén)店自己的嘴巴、頭、四肢還得強(qiáng)壯，否則再?gòu)?qiáng)的神經(jīng)發(fā)揮能力也很差。

　　我們一定要記住，系統(tǒng)是建立在成熟的業(yè)務(wù)模型之上的數(shù)字化管理體系。先決條件是有一個(gè)成熟的業(yè)務(wù)模型。接單流程、施工流程、客戶(hù)管理、員工管理，財(cái)務(wù)系統(tǒng)管理、運(yùn)營(yíng)管理等一切的總和就是業(yè)務(wù)模型。

　　實(shí)現(xiàn)數(shù)字化首先要把業(yè)務(wù)模型系統(tǒng)化，進(jìn)而標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)里的每一個(gè)步驟怎么細(xì)分可以另當(dāng)別論。

　　實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化后，要進(jìn)入數(shù)據(jù)化。比如今天技師換了一臺(tái)車(chē)的機(jī)油，將其數(shù)據(jù)化表述，則應(yīng)記錄車(chē)型、使用機(jī)油量、客戶(hù)到店次數(shù)。

　　數(shù)據(jù)化通過(guò)系統(tǒng)錄入變成數(shù)字，當(dāng)龐大的數(shù)字采集到一定階段后，經(jīng)過(guò) AI 大數(shù)據(jù)的算法，最終才能演變到數(shù)字化。

　　實(shí)現(xiàn)數(shù)字化前，所有數(shù)據(jù)要靠每個(gè)參與個(gè)體仔細(xì)錄入。所以門(mén)店引入數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的過(guò)程，也是對(duì)自身業(yè)務(wù)模型、業(yè)務(wù)流程重新梳理，重新打造的過(guò)程。

　　起初必有一段陣痛期，但陣痛期后門(mén)店的大部分精力將被釋放。比如一輛行駛6萬(wàn)公里的車(chē)，哪些東西可做保養(yǎng)，哪些東西可做銷(xiāo)售，大數(shù)據(jù)都可以快速算出。

　　數(shù)字化的同時(shí)可以提出自己的想法。比如F6有多種模塊，而這些模塊用與不用取決于門(mén)店自身。但一旦使用，一定要精細(xì)。我們錄錯(cuò)了哪個(gè)數(shù)據(jù),AI計(jì)算結(jié)果也會(huì)錯(cuò)。所以說(shuō)系統(tǒng)只是神經(jīng)，門(mén)店的嘴巴、頭、四肢也得強(qiáng)壯。

　　更重要的是，我們一定要努力擁抱大系統(tǒng)的落地。使用數(shù)字化系統(tǒng)的門(mén)店能給客戶(hù)高科技感和更好的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)能刺激員工積極性。正如林總介紹的，通過(guò)系統(tǒng)，連客戶(hù)回訪都能統(tǒng)計(jì)出回訪品質(zhì)。所以大家應(yīng)積極為數(shù)字化系統(tǒng)付費(fèi)。

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