為防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)文要求金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)全國(guó)范圍特別是疫情嚴(yán)重地區(qū)的線上服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)和居民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP等線上方式辦理金融業(yè)務(wù)。作為銀行零售業(yè)務(wù)線上服務(wù)主陣地的手機(jī)銀行，成為重要的金融“抗疫”陣地之一，各行手機(jī)銀行充分利用線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)力推“零接觸”服務(wù)。
Analysys易觀發(fā)布的《手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用APP季度監(jiān)測(cè)報(bào)告2020年第1季度》數(shù)據(jù)顯示，2020年第1季度，手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶規(guī)模為42133.5萬(wàn)戶，環(huán)比增長(zhǎng)3.6%。
從具體APP日均活躍用戶來(lái)看，中國(guó)工商銀APP、中國(guó)建設(shè)銀行APP、招商銀行APP分別以874.1萬(wàn)戶、626.6萬(wàn)戶、516.7萬(wàn)戶位列市場(chǎng)前三位。
易觀分析認(rèn)為，2020年第1季度，各行手機(jī)銀行既保障客戶日常的金融需求，還提供了多種疫情相關(guān)金融、生活類服務(wù)。隨著疫情得以控制，客戶金融需求在短期下降之后即出現(xiàn)較為明顯的回升，帶動(dòng)第1季度手機(jī)銀行服務(wù)行業(yè)活躍用戶呈現(xiàn)一定的增長(zhǎng)。| 上線疫情專屬服務(wù)，積極支持疫情防控工作為做好疫情防控各項(xiàng)金融及生活服務(wù)保障，各銀行紛紛上線疫情專屬服務(wù)。以工行手機(jī)銀行為例，與用戶及疫區(qū)同頻共振，搭起公益戰(zhàn)疫橋梁。在功能服務(wù)模塊上，及時(shí)將捐款、疫情動(dòng)態(tài)、線上咨詢、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等功能調(diào)整至首頁(yè)，直觀醒目,且操作流程清晰。同時(shí)工行手機(jī)銀行“疫情動(dòng)態(tài)”提供實(shí)時(shí)疫情數(shù)據(jù)、免費(fèi)線上義診、實(shí)時(shí)疫情新聞資訊等服務(wù)，切實(shí)滿足用戶對(duì)疫情的關(guān)注，整體很好的滿足了用戶捐款、咨詢服務(wù)、健康安全保障的需求。在線上咨詢方面，工行手機(jī)銀行提供全天候咨詢服務(wù)。智能客服“工小智”、95588客服熱線、4006695588貴賓服務(wù)熱線7*24小時(shí)為用戶提供咨詢服務(wù)。在線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)保障方面，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)掃碼取款保障網(wǎng)點(diǎn)安全。工行手機(jī)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”功能提供疫情期間網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間彈性安排，并提供線上預(yù)約取號(hào)，用戶可按預(yù)約時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)辦理，用戶將賬戶添加至手機(jī)銀行后，即可通過(guò)手機(jī)銀行掃碼方式在ATM提取現(xiàn)金，支持全流程“無(wú)接觸”業(yè)務(wù)辦理，規(guī)避傳播風(fēng)險(xiǎn)。| 強(qiáng)化疫情金融支持，利用疫情效應(yīng)發(fā)展消費(fèi)貸款疫情期間，各行手機(jī)銀行著力提升服務(wù)便捷性和可得性，在個(gè)人信貸、理財(cái)、保險(xiǎn)等方面提供金融支持。一是個(gè)人信貸支持，為受疫情影響的醫(yī)患人員等群體提供延期還款服務(wù)；二是發(fā)行抗疫主題理財(cái)產(chǎn)品，將理財(cái)所募集的資金主要投向抗疫相關(guān)領(lǐng)域，如農(nóng)行掌上銀行發(fā)行“致敬·醫(yī)師”“致敬·軍人”“加油湖北”系列理財(cái)產(chǎn)品，為軍人、醫(yī)護(hù)和湖北地區(qū)客戶提供專享理財(cái)服務(wù)；三是面向普通大眾或面向疫區(qū)一線工作人員推出“抗疫”保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供專屬保障。另外，由于疫情對(duì)銀行信用卡、消費(fèi)貸款等零售業(yè)務(wù)沖擊較大，很多銀行乘勢(shì)推出貸款利率優(yōu)惠，如工行手機(jī)銀行“融e借”利率可低至4.35%、建行手機(jī)銀行“快貸”最低利率也降至4.35%等。易觀分析認(rèn)為，消費(fèi)貸款利率優(yōu)惠有利于銀行利用疫情效應(yīng)，觸達(dá)更多用戶，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展及獲客；同時(shí)這也是銀行對(duì)監(jiān)管政策的響應(yīng)，疫情期間監(jiān)管層引導(dǎo)銀行“減費(fèi)讓利”，貸款利率優(yōu)惠也是銀行社會(huì)責(zé)任的部分體現(xiàn)，有利于提升銀行品牌形象。| 拓展醫(yī)療、教育、買菜等場(chǎng)景，引流效果及轉(zhuǎn)化需要提升運(yùn)營(yíng)能力疫情導(dǎo)致的“宅生活”,推動(dòng)在線醫(yī)療、在線教育、生鮮等需求大幅增長(zhǎng)。很多手機(jī)銀行紛紛拓展與疫情相關(guān)的民生場(chǎng)景，推動(dòng)場(chǎng)景獲客及引流。拓展在線醫(yī)療場(chǎng)景。各行手機(jī)銀行紛紛與微醫(yī)、平安好醫(yī)生等在線醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作上線疫情平臺(tái)，提供實(shí)時(shí)疫情動(dòng)態(tài)、在線義診、送藥上門、同行人急尋、疫情防控知識(shí)等服務(wù)。布局在線教育場(chǎng)景。受疫情影響，全國(guó)中小學(xué)校延遲開學(xué)，作業(yè)幫、學(xué)而思、猿輔導(dǎo)等互聯(lián)網(wǎng)中小學(xué)教育平臺(tái)紛紛提供免費(fèi)線上課程，帶來(lái)穩(wěn)定的流量增長(zhǎng)。在此背景下，中信銀行手機(jī)銀行、民生銀行手機(jī)銀行、江西銀行掌上銀行等強(qiáng)化與互聯(lián)網(wǎng)中小學(xué)教育平臺(tái)合作提供在線教育服務(wù)。推出在線買菜服務(wù)。如建行手機(jī)銀行推出“線上菜籃子”便民特色服務(wù)，招商銀行APP聯(lián)合餓了么外賣平臺(tái)推出線上菜品訂購(gòu)服務(wù)等。易觀分析認(rèn)為，手機(jī)銀行生活場(chǎng)景使用率整體一直較低，此次疫情為銀行拓展場(chǎng)景提供了契機(jī)，但引流效果以及后期的留存、轉(zhuǎn)化仍需要銀行不斷提升運(yùn)營(yíng)能力、提高場(chǎng)景使用率。在引流的同時(shí)，可以注重以場(chǎng)景為核心向用戶提供場(chǎng)景金融服務(wù)，包括支付、貸款、理財(cái)、留學(xué)服務(wù)等，既可提升用戶粘性，也有利于通過(guò)金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。| 結(jié)合市場(chǎng)熱點(diǎn)及流量運(yùn)營(yíng)加強(qiáng)功能創(chuàng)新，3月活躍用戶回升明顯第1季度內(nèi)分月來(lái)看，1月及2月，為抗擊疫情，手機(jī)銀行多措施提升線上服務(wù)能力，在捐款、個(gè)人信貸、理財(cái)、保險(xiǎn)以及疫情動(dòng)態(tài)、醫(yī)療、教育等方面提供金融及生活服務(wù)支持，不過(guò)難以抵消由于春節(jié)假期、疫情導(dǎo)致的個(gè)人客戶金融需求減少及使用頻次降低，1月手機(jī)銀行活躍用戶小幅波動(dòng)，2月環(huán)比下降較為明顯。3月，由于國(guó)內(nèi)疫情好轉(zhuǎn)及復(fù)工復(fù)產(chǎn)加快，個(gè)人客戶金融需求回升；同時(shí)，手機(jī)銀行結(jié)合市場(chǎng)熱點(diǎn)及流量運(yùn)營(yíng)加強(qiáng)功能創(chuàng)新，如上線房貸利率LPR轉(zhuǎn)化功能、擴(kuò)容視頻直播等，并且圍繞新戶有禮、交易促活、推薦有禮、日常消費(fèi)支付優(yōu)惠等營(yíng)銷活動(dòng)也增多，促進(jìn)3月活躍用戶回升明顯。由疫情催生的“宅經(jīng)濟(jì)”讓直播帶貨火爆，除淘寶、快手、抖音之外，京東、小紅書、拼多多等平臺(tái)以及很多傳統(tǒng)線下企業(yè)也入局直播帶貨，未來(lái)隨著5G、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)發(fā)展，“直播經(jīng)濟(jì)”的價(jià)值有望進(jìn)一步凸顯。銀行近年來(lái)也在嘗試直播模式，尤其是疫情下銀行數(shù)字化加速，希望通過(guò)直播、短視頻等方式來(lái)增加流量。第1季度，浦發(fā)手機(jī)銀行新增金融知識(shí)科普、產(chǎn)品介紹等短視頻內(nèi)容；江蘇銀行手機(jī)銀行全新上線視頻直播板塊，內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品推薦、理財(cái)及金融知識(shí)介紹、優(yōu)惠活動(dòng)等。中行、交行、招行、平安銀行、興業(yè)銀行等銀行手機(jī)銀行也有視頻直播內(nèi)容。易觀分析認(rèn)為，銀行可以在政策合規(guī)下，從直播平臺(tái)、內(nèi)容、方式等方面挖掘直播潛力?！渡虡I(yè)銀行理財(cái)子公司管理辦法》、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為的通知》等對(duì)銀行理財(cái)銷售、金融營(yíng)銷有諸多規(guī)范，銀行線上直播營(yíng)銷需要加強(qiáng)對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)提示，避免夸大收益、回避風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，直播定位、主播水平、內(nèi)容等可能限制銀行直播模式發(fā)展，因此需要提高直播平臺(tái)流量與關(guān)注度，以及主播的直播技巧及其對(duì)金融產(chǎn)品的專業(yè)度。值得注意的是，現(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)的頭部網(wǎng)絡(luò)直播/帶貨達(dá)人，一般都有過(guò)長(zhǎng)期且豐富的推銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的產(chǎn)品有著極為嫻熟的推銷技巧和售賣話術(shù)。銀行在做直播嘗試時(shí)，需要對(duì)此多做留意。整體來(lái)看，手機(jī)銀行作為銀行服務(wù)零售客戶的主渠道，此次疫情將進(jìn)一步提升手機(jī)銀行滲透率，零售客戶更多地使用手機(jī)銀行來(lái)辦理金融業(yè)務(wù)，促進(jìn)手機(jī)銀行的普及和功能服務(wù)的完善。同時(shí)，此次疫情期間，各行手機(jī)銀行可以持續(xù)為用戶提供無(wú)接觸式線上化、數(shù)字化金融服務(wù)，是銀行打造數(shù)字化渠道及科技賦能的結(jié)果。隨著金融科技的快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，為用戶提供智能化、個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)，是金融科技驅(qū)動(dòng)下手機(jī)銀行發(fā)展方向。★免費(fèi)體驗(yàn)易觀千帆，關(guān)注移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)向勾搭后臺(tái)小編，申請(qǐng)內(nèi)容轉(zhuǎn)載、嘮嗑、采訪，請(qǐng)?zhí)砑游⑿盘?hào)：terryxzg轉(zhuǎn)載須知：未經(jīng)易觀授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載、引用或以任何方式使用易觀發(fā)布的任何內(nèi)容。經(jīng)授權(quán)后的任何媒體、網(wǎng)站或者個(gè)人使用時(shí)應(yīng)原文引用并注明來(lái)源，且分析觀點(diǎn)以易觀官方發(fā)布的內(nèi)容為準(zhǔn)，不得進(jìn)行任何形式的刪減、增添、拼接、演繹、歪曲等。因不當(dāng)使用而引發(fā)的爭(zhēng)議，易觀不承擔(dān)因此產(chǎn)生的任何責(zé)任，并保留向相關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行責(zé)任追究的權(quán)利。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)