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移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，微信、微博、論壇等社會化媒體平臺出現(xiàn)爆發(fā)式增長。并通過社會化媒體開展?fàn)I銷、宣傳、服務(wù)等工作，利用社交數(shù)據(jù)和CRM、呼叫中心等支撐系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析尋找銷售機(jī)會，利用社交網(wǎng)絡(luò)中收集的信息來提高營銷效率。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)的快速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)和社會化媒體的興起使傳統(tǒng)客服產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，微信、微博、論壇等社會化媒體平臺出現(xiàn)爆發(fā)式增長。因此，傳統(tǒng)呼叫中心需要增加對社會化媒體技術(shù)的支持，拓展自身的服務(wù)能力。并通過社會化媒體開展?fàn)I銷、宣傳、服務(wù)等工作，利用社交數(shù)據(jù)和CRM 、呼叫中心等支撐系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析尋找銷售機(jī)會，利用社交網(wǎng)絡(luò)中收集的信息來提高營銷效率。
在談到社會化媒體發(fā)展創(chuàng)造呼叫中心產(chǎn)業(yè)新商機(jī)前，先讓我們看看什么是社會化媒體。社會化媒體是指允許人們撰寫、分享、評價、討論、相互溝通的網(wǎng)站和技術(shù)，它主要包括且不限于以下：
博客，主要用于建立企業(yè)的宣傳窗口，展示企業(yè)的觀點(diǎn)、文化和特色。
論壇，可發(fā)揮服務(wù)熱線的職能，為客戶提供產(chǎn)品支持，也可以作為客戶彼此互助的平臺。
微博，可以廣泛吸引公眾目光，分享企業(yè)最新活動與主題的相關(guān)信息，監(jiān)視品牌形象和競爭對手的發(fā)展，并找到新的有關(guān)談話。
社區(qū)，可以作為社交媒體中樞，提供企業(yè)新聞、活動公告、產(chǎn)品教程、視頻、投票和社區(qū)討論等。
微信或易信，實現(xiàn)企業(yè)與客戶間的一對一交互，體現(xiàn)企業(yè)與客戶的平等對話。
在新興社會化媒體上的各類消息往往以其傳播渠道靈活多樣、傳播速度快、傳播人群廣等特點(diǎn)廣泛傳播，而使得企業(yè)措手不及——正向信息無法被企業(yè)利用、負(fù)向信息被大肆傳播。在這種情況下，建設(shè)一個集輿情監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)營銷和客戶服務(wù)為一體的社會化媒體運(yùn)營中心已經(jīng)成為可能。構(gòu)建基于社會化媒體的呼叫中心平臺更是讓社會化媒體服務(wù)與傳統(tǒng)渠道統(tǒng)一管理。
讓每一次接觸都具有價值，是“客戶中心”這個體系的核心價值觀。透過這種脈絡(luò)與通路，我們走進(jìn)時間，展現(xiàn)在我們面前的是接入體驗、接觸體驗、接受體驗（服務(wù)）；我們走近空間是不同層次的訪客體驗、座席體驗、管理體驗；我們使用電話、QQ、微信、WEBCHAT等實現(xiàn)了工具體驗；我們在服務(wù)與被服務(wù)中使用文字、圖片、視頻、聲音實現(xiàn)了交互體驗；我們在服務(wù)類型選擇上在人工與自動之間選擇了自助服務(wù)我們就會有與機(jī)器打交道的期待；在服務(wù)種類上咨詢、訂單、投訴等不同訴求，獲得的體驗也應(yīng)該是完全不同。非常具象的體驗分類把全媒體呼叫中心，以客戶中心或者Engagement的概念自然流淌出來，體驗從此虛幻變成為現(xiàn)實。
新一代社會化媒體客服平臺的建設(shè)意義主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是建立移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營銷新渠道，集成客戶參與度高的社會化媒體，運(yùn)營商可以充分利用自身及第三方的社會化媒體渠道開展服務(wù)營銷活動。二是增強(qiáng)基于社會化媒體的營銷、宣傳、服務(wù)能力，將傳統(tǒng)客服CRM業(yè)務(wù)流程與社會化媒體進(jìn)行能力整合，可為企業(yè)提供基于社交網(wǎng)絡(luò)的營銷、銷售、服務(wù)能力。
聚星源科技成立于1999年，是國家高新技術(shù)企業(yè)，深耕客戶服務(wù)信息化建設(shè)20+年，憑借對行業(yè)的深刻理解，發(fā)布了聚星源呼叫中心系統(tǒng)，是互聯(lián)網(wǎng)時代全媒體智能呼叫中心領(lǐng)航者。
公司核心產(chǎn)品為呼叫中心、人工在線客服、智能工單系統(tǒng)、SAAS云客服和AI智能機(jī)器人客服等。
未來，聚星源將持續(xù)專注于呼叫中心和企業(yè)服務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域，關(guān)注客戶服務(wù)及新趨勢，持續(xù)為客戶創(chuàng)造溝通的價值。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)