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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和分析，對(duì)消費(fèi)群體的需求和特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分通過服務(wù)平臺(tái)無法更加深層次、精準(zhǔn)量化消費(fèi)群體的需求，品牌要真正、全面地知道消費(fèi)者的特點(diǎn)和需求，必須要主動(dòng)地對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和分析，了解市場(chǎng)的趨勢(shì)，通過數(shù)據(jù)來分析目標(biāo)群體的分布，還可以根據(jù)不同的需求、特點(diǎn)以及消費(fèi)習(xí)慣來對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)致的劃分，并針對(duì)不同類型的客戶來制定具有針對(duì)性和側(cè)重性的服務(wù)內(nèi)容，比如海底撈為女性顧客準(zhǔn)備扎頭發(fā)的皮筋和美甲服務(wù)，為過生日的客戶準(zhǔn)備生日小禮物等等，而新東方更是根據(jù)不同學(xué)齡和學(xué)習(xí)目標(biāo)的學(xué)生設(shè)置了專門的課程和活動(dòng)。
引言：在消費(fèi)活動(dòng)中，企業(yè)優(yōu)越周到的服務(wù)能夠讓消費(fèi)者產(chǎn)生更多的好感，建立感情上的聯(lián)系。
在企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)和交易過程中，留住客人，提升客人的回頭率和回購次數(shù)，是很多品牌都需要攻關(guān)的問題，通常而言，商家會(huì)通過多種手段滿足消費(fèi)者的其他需求，以增強(qiáng)雙方之間的信賴度和情感聯(lián)系，其中，體貼的服務(wù)往往能夠讓消費(fèi)者對(duì)商家和產(chǎn)品難分難舍。
服務(wù)營(yíng)銷的概念及運(yùn)行原理
服務(wù)營(yíng)銷更加凸顯出以顧客體驗(yàn)需求的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，通過關(guān)注顧客各方面的需求，進(jìn)行針對(duì)性的滿足和服務(wù)，以迎合和取悅消費(fèi)者，從而更好地實(shí)現(xiàn)交易的一種推廣手段。
在市場(chǎng)中，產(chǎn)品銷售上往往面臨著可替代的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，要獲得消費(fèi)者的青睞，就必須在產(chǎn)品和品牌上加入更多創(chuàng)意和個(gè)性化元素，對(duì)于企業(yè)來說，提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展服務(wù)范圍一致以來都是提高品牌美譽(yù)度和客戶保留率的良方。
服務(wù)營(yíng)銷的核心是維護(hù)商家和消費(fèi)者之間短期或者長(zhǎng)期時(shí)間內(nèi)的良好商業(yè)關(guān)系，通過優(yōu)越的服務(wù)來提升客戶的體驗(yàn)和好感，達(dá)到拉新留舊的目的，并通過人性化的服務(wù)和溝通，在商家與消費(fèi)者之間建立起信賴與情感聯(lián)系，從而鞏固客戶的忠誠度。
服務(wù)營(yíng)銷的經(jīng)典案例
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)激烈，很多品牌都開始在服務(wù)商有所側(cè)重，并且也有很多憑借服務(wù)打響品牌口碑的經(jīng)典案例。
案例一：海底撈用服務(wù)打造品牌
海底撈最負(fù)盛名的其實(shí)就是它的服務(wù)，通過對(duì)顧客無微不至的“超級(jí)服務(wù)”，海底撈在全國范圍內(nèi)成功塑造了專業(yè)貼心的品牌形象。進(jìn)入海底撈的消費(fèi)者，常因?yàn)闊崆橹艿降姆?wù)和照顧而受寵若驚，進(jìn)門點(diǎn)餐時(shí)服務(wù)員會(huì)送上熱毛巾和圍裙，用餐時(shí)端茶倒水幫忙涮鍋也是隨叫隨到；對(duì)于長(zhǎng)發(fā)女士總是會(huì)細(xì)心地提供橡皮筋，對(duì)于戴眼鏡的顧客也會(huì)準(zhǔn)備眼鏡布，以免在用餐時(shí)有所干擾；同時(shí)，還會(huì)額外贈(zèng)送一些小禮物、水果等贈(zèng)品，在等候時(shí)提供美甲、雜志、擦皮鞋等一些“奇葩”的服務(wù)。
很多消費(fèi)者在受到如此熱情的服務(wù)之后，都大呼“過癮”和“變態(tài)”，因?yàn)檫@些無微不至的服務(wù)的確是獨(dú)此一家，而且通過這些服務(wù)，大多數(shù)消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)提升很多，對(duì)于海底撈也產(chǎn)生了深刻的印象和好感。
這樣優(yōu)質(zhì)、深入人心的服務(wù)，主要是顧及到了消費(fèi)者在用餐時(shí)產(chǎn)生的多種需求，海底撈做到了面面俱到和人性化的照顧，真正讓消費(fèi)者有了賓至如歸的體驗(yàn)。實(shí)際上，這不僅體現(xiàn)出了海底撈強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更凸顯出了一個(gè)專業(yè)化、素質(zhì)高、制度優(yōu)越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，正是在這些服務(wù)人員，才得以讓海底撈的服務(wù)營(yíng)銷大獲成功。
案例二：新東方“一切為了學(xué)生”
字餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量是較為突出和有效的一面，而在教育培訓(xùn)行業(yè)，服務(wù)也同樣發(fā)揮策出巨大的成效。新東方作為國內(nèi)有名的教育培訓(xùn)品牌，誕生了非常多名師學(xué)子，同時(shí)也以其高質(zhì)量的教育服務(wù)為同行業(yè)提供了經(jīng)驗(yàn)和參考。
新東方將學(xué)生和家長(zhǎng)視為服務(wù)的對(duì)象，在基本的質(zhì)量教學(xué)服務(wù)基礎(chǔ)上，尊重和滿足學(xué)生更多的心理和精神需求。對(duì)于學(xué)生，教育機(jī)構(gòu)總是會(huì)提出“一切為了孩子”的口號(hào)，就是將教學(xué)相關(guān)的服務(wù)緊緊圍繞學(xué)生，同時(shí)與家長(zhǎng)形成一個(gè)雙向的溝通和了解，免除家長(zhǎng)對(duì)孩子在學(xué)習(xí)上的后顧之憂，同時(shí)做到服務(wù)家長(zhǎng)和學(xué)生，并形成一個(gè)良性的循環(huán)，不斷提升學(xué)生素質(zhì)，培養(yǎng)更加高級(jí)的需求，不斷滿足，提升機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平。
要做到這一點(diǎn)，新東方首先擁有超前的教學(xué)服務(wù)理念，遵從這一理念培養(yǎng)出高質(zhì)量的教師團(tuán)隊(duì)，重視教學(xué)能力和服務(wù)意識(shí)的鍛煉，在教學(xué)、生活上對(duì)學(xué)生無微不至，針對(duì)不同學(xué)生群體的需求設(shè)置了專門的課程，營(yíng)造幽默和諧的教學(xué)課堂和環(huán)境，等等。
以上兩個(gè)服務(wù)營(yíng)銷的經(jīng)典案例，在不同的行業(yè)中顯示出了非常典型的共性，通過這些共性，企業(yè)可以有效地吸收到做好服務(wù)營(yíng)銷的一些要點(diǎn)。
企業(yè)如何做好服務(wù)營(yíng)銷？
企業(yè)要做好服務(wù)營(yíng)銷，可以從以下這些方面來考慮：
1. 培養(yǎng)強(qiáng)烈的品牌服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通，構(gòu)建針對(duì)性的服務(wù)平臺(tái)
企業(yè)首先要有強(qiáng)烈的品牌服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)對(duì)消費(fèi)者的敬畏之心，了解目標(biāo)面對(duì)的消費(fèi)者有哪些需求，通過一些服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)與消費(fèi)之間的溝通和互動(dòng)，讓消費(fèi)者有向品牌進(jìn)行建議或者表達(dá)的意愿，從而了解。當(dāng)下借助互聯(lián)網(wǎng)建立這一平臺(tái)更加方便快捷，比如，外賣平臺(tái)中都有相對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)區(qū)，淘寶店家也有這樣的評(píng)價(jià)、提問區(qū)，以及專門的客服來和消費(fèi)者進(jìn)行一對(duì)一的交流，有任何問題都可以直接進(jìn)行咨詢和協(xié)商，而更加深入的服務(wù)平臺(tái)還包括QQ群、公眾號(hào)、微信群、直播間等社交平臺(tái)。
2. 塑造專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，制定合理高效的服務(wù)制度，打造素質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
客服、服務(wù)員是日常中經(jīng)常與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)和交流的人員，其專業(yè)素質(zhì)直接決定服務(wù)的水平，從而影響到消費(fèi)者對(duì)于品牌的印象。要提升服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，首先要有一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)化的服務(wù)管理制度，從培訓(xùn)做起，打造出一支素質(zhì)優(yōu)秀、穩(wěn)定認(rèn)真的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。海底撈中的服務(wù)員之所以能夠做到一絲不茍，在工作中保持微笑和熱情，除了經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)外，還有這不薄的待遇、優(yōu)厚的福利、系統(tǒng)化的管理制度以及積極高效的競(jìng)爭(zhēng)制度，而新東方在對(duì)于教師的挑選和培訓(xùn)上也同樣非常嚴(yán)格，體現(xiàn)出體系化的特點(diǎn)，更通過品牌精神來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
3. 對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和分析，對(duì)消費(fèi)群體的需求和特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分
通過服務(wù)平臺(tái)無法更加深層次、精準(zhǔn)量化消費(fèi)群體的需求，品牌要真正、全面地知道消費(fèi)者的特點(diǎn)和需求，必須要主動(dòng)地對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和分析，了解市場(chǎng)的趨勢(shì)，通過數(shù)據(jù)來分析目標(biāo)群體的分布，還可以根據(jù)不同的需求、特點(diǎn)以及消費(fèi)習(xí)慣來對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)致的劃分，并針對(duì)不同類型的客戶來制定具有針對(duì)性和側(cè)重性的服務(wù)內(nèi)容，比如海底撈為女性顧客準(zhǔn)備扎頭發(fā)的皮筋和美甲服務(wù)，為過生日的客戶準(zhǔn)備生日小禮物等等，而新東方更是根據(jù)不同學(xué)齡和學(xué)習(xí)目標(biāo)的學(xué)生設(shè)置了專門的課程和活動(dòng)。
4. 了解自身的優(yōu)劣勢(shì)，做出差異化、細(xì)致全面的服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃
除了迎合不同客戶群的不通需求設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容外，企業(yè)還需要更具自身?xiàng)l件和優(yōu)劣勢(shì)來策劃服務(wù)方案。在明白自身的優(yōu)勢(shì)與不足后，還需要通過市場(chǎng)調(diào)查獲知同行業(yè)內(nèi)其他品牌的優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)主流和引導(dǎo)方向，以及在競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)處于何種地位，等等。通過這些對(duì)比，揚(yáng)長(zhǎng)避短，找出市場(chǎng)中尚待發(fā)掘、具有潛力的服務(wù)方面，或是做出品牌特色，獲得差異化的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。一般來說，當(dāng)下同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)也是大同小異，消費(fèi)者選擇時(shí)會(huì)對(duì)比服務(wù)的質(zhì)和量，在這兩方面做到更加細(xì)致和全面，比競(jìng)爭(zhēng)品牌更加優(yōu)越，也能夠獲得更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
5. 以為維系消費(fèi)者與企業(yè)的良好關(guān)系為核心開展?fàn)I銷活動(dòng)，提升消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度
總的來說，服務(wù)的內(nèi)容體現(xiàn)在很多方面，但其核心都是維系企業(yè)月消費(fèi)者在一定時(shí)期內(nèi)的友好關(guān)系，從而令品牌在消費(fèi)者心中留下更多烙印。不管是什么類型的服務(wù)，其目標(biāo)必然是通過服務(wù)在顧客心中塑造友好專業(yè)的品牌形象，提升顧客對(duì)品牌服務(wù)的滿意度，就能夠提高新顧客向老顧客的轉(zhuǎn)化率，所以在服務(wù)過程中，面對(duì)不同的服務(wù)需求，都需要體現(xiàn)出人性化和情懷，從服務(wù)態(tài)度上傳達(dá)出真誠和尊重，從而獲得心理上的優(yōu)越感和舒適感，對(duì)品牌的服務(wù)產(chǎn)生依賴和好感。
6. 作為短期或長(zhǎng)期活動(dòng)，需要借助宣傳來維持熱度、營(yíng)造氛圍和場(chǎng)景
服務(wù)營(yíng)銷作為一種短期或者長(zhǎng)期性的活動(dòng)形式，具有不同的階段性特征，在活動(dòng)的不同周期內(nèi)，企業(yè)都要重視借助宣傳手段來凸顯出不同階段的活動(dòng)特征，契合活動(dòng)中消費(fèi)者的心理和需求變化，借以維持住活動(dòng)的熱度，并為企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容營(yíng)造更多的氛圍和配套場(chǎng)景，讓消費(fèi)者留下更加深刻影響和更好的體驗(yàn)。
7. 可以盡可能地將服務(wù)有形化，讓消費(fèi)者更容易感知到服務(wù)的存在
除了通過宣傳維持熱度和注意力外，企業(yè)還可以盡可能地將服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行有形化地處理，比如送小禮物、通過提供某些需要的物品讓消費(fèi)者更加方便、擴(kuò)大售后范圍和時(shí)間，等等。這些有形的、具體的服務(wù)福利可以增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)的存在感，讓消費(fèi)者更加真切直接地感受到企業(yè)服務(wù)上的用心，更加容易提升客戶的好感度。
在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)還需要注意哪些問題
除了以上這些要點(diǎn)外，做好服務(wù)營(yíng)銷，企業(yè)還需要注意以下一些問題：
1. 服務(wù)營(yíng)銷必須要做到深入人心才能夠真正獲得成功過
當(dāng)下重視服務(wù)、完善服務(wù)已經(jīng)成為了大多數(shù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的共識(shí)和常態(tài)，而做服務(wù)營(yíng)銷必須要達(dá)到深入人心的境界才能夠算是成功過，為此很多企業(yè)都沒有滿足于目前消費(fèi)者對(duì)于這一方方面的反響，而向海底撈、新東方以服務(wù)躋身于行業(yè)前列的成功過案例也并不多。要達(dá)到這一地步，首先是要重視服務(wù)，并將運(yùn)營(yíng)的重心更加向這一方面傾斜，整合人力物資資源，培養(yǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，制定合理制度，通過創(chuàng)意和高出行業(yè)水平的服務(wù)質(zhì)量提升大眾認(rèn)同度和品牌影響力。
2. 服務(wù)營(yíng)銷不僅是營(yíng)銷手段，更可以作為一種經(jīng)營(yíng)理念，可長(zhǎng)期維持和奏效
對(duì)于服務(wù)的看重，已經(jīng)讓啊很多企業(yè)不僅將其視為一種營(yíng)銷手段，而將其作為經(jīng)營(yíng)理念來長(zhǎng)期落實(shí)。服務(wù)營(yíng)銷無論是在短期還是長(zhǎng)期內(nèi)，都能夠提升消費(fèi)體驗(yàn)，取悅客戶，企業(yè)可以不斷優(yōu)化自身的服務(wù)制度和團(tuán)隊(duì)，提高服務(wù)水平，在長(zhǎng)期內(nèi)維持與客戶的密切聯(lián)系，獲得更多的老客戶。
3. 服務(wù)營(yíng)銷不能將產(chǎn)品中的某些構(gòu)成部分作為服務(wù)
在服務(wù)營(yíng)銷中，企業(yè)要注意的是產(chǎn)品中的某些部分是不能夠作為服務(wù)內(nèi)容的，比如產(chǎn)品的功能和性質(zhì)，產(chǎn)品本身具有的一些特性和必要的交互，比如一些策劃、顧問等服務(wù)產(chǎn)品中提供的意見和方案等。
服務(wù)營(yíng)銷能夠提升產(chǎn)品的附加值和品牌價(jià)值，通過服務(wù)讓消費(fèi)者獲得更好的體驗(yàn)，不僅客戶滿意，企業(yè)也可以留住更多客戶，獲得更加有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
（本文摘自 中國公關(guān)行業(yè)門戶網(wǎng)站——公關(guān)之家 ）
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2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
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8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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