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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
就顧客對服務(wù)評價而言，顧客對服務(wù)有適當(dāng)服務(wù)與理想服務(wù)兩種評價標(biāo)準(zhǔn)，兩種標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)域構(gòu)成了服務(wù)合理區(qū)。這正是我們提出滿足顧客需求，挖掘顧客潛在需求這一服務(wù)追求的理論基礎(chǔ)。適當(dāng)服務(wù)是顧客對服務(wù)的下限要求，理想服務(wù)是顧客對服務(wù)的上限要求，但是，顧客心中的理想服務(wù)，并不是我們所說的潛在需求，高于理想服務(wù)水準(zhǔn)的服務(wù)要求，才是真正意義上的潛在需求。當(dāng)然，我們不可否認(rèn)，在一些時候，適當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)之上的某些服務(wù)也會給顧客帶來驚喜，因此，我們認(rèn)為這些服務(wù)屬于滿足顧客潛在需求的服務(wù)。
一般而言，影響顧客評價一項服務(wù)的合理區(qū)，也就是影響適當(dāng)服務(wù)水平及理想服務(wù)水平之間的區(qū)域主要有以下幾個因素：行業(yè)平均水準(zhǔn)、顧客服務(wù)角色自我評價、服務(wù)承諾、服務(wù)環(huán)境、臨時性因素等等。這些因素在正常服務(wù)時對服務(wù)合理區(qū)間的影響已經(jīng)有大量的專門著作論述。物業(yè)管理過程中，不合格服務(wù)的出現(xiàn)，導(dǎo)致服務(wù)機構(gòu)進行服務(wù)補救，無論從理論上推論還是從實踐中總結(jié)，服務(wù)補救與常規(guī)服務(wù)中，影響適當(dāng)服務(wù)與理想服務(wù)及服務(wù)合理區(qū)的因素一定會產(chǎn)生變化。本文主要探討在服務(wù)補救過程中這些因素的變化及其對服務(wù)合理區(qū)所產(chǎn)生的影響。
行業(yè)平均水平：
顧客對行業(yè)平均水平的感知主要通過宣傳引導(dǎo)、過往經(jīng)歷等途徑獲得，這一因素同時影響顧客對適當(dāng)服務(wù)及理想服務(wù)的期望。在服務(wù)補救過程中，這一因素是最穩(wěn)定的，因為一般來講，雖然不合格服務(wù)的產(chǎn)生對物業(yè)管理機構(gòu)來講是必然的，但對很多業(yè)主來講，是偶然事件，獨立的不合格服務(wù)不會令業(yè)主改變對整個行業(yè)平均水平的感知。雖然這個因素本身在兩個過程中變化不大，但這個因素在正常服務(wù)與服務(wù)補救兩個過程中還是會影響顧客對合理服務(wù)區(qū)的定義，其影響來源于顧客對個體服務(wù)機構(gòu)服務(wù)水平與平均水平差距的認(rèn)識改變。如果服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)水準(zhǔn)被顧客認(rèn)為處于行業(yè)平均水平以下，這一因素在服務(wù)補救中大多數(shù)時候可能導(dǎo)致顧客放寬合理服務(wù)區(qū)域。對于服務(wù)水準(zhǔn)處于平均水平之上的企業(yè)，結(jié)果則相反。然而，如果物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)補救過程中使用了替代機構(gòu)，并且被顧客發(fā)覺，顧客對物業(yè)管理企業(yè)的合理服務(wù)區(qū)會大幅度改變，改變的方向與顧客對替代機構(gòu)脫離投訴者的角色，進入第三者的角色，如社會責(zé)任擔(dān)負(fù)者，從而站在評判者的角度指責(zé)物業(yè)公司，比如，在顧客對物業(yè)公司的指責(zé)中，我們有時候會聽到“我要代表全體業(yè)主如何如何”，“你們敗壞了物業(yè)管理的聲譽”等等。
顧客服務(wù)角色對服務(wù)合理區(qū)的影響主要與顧客對自己是否盡到了自己的職責(zé)有關(guān)，當(dāng)其認(rèn)為自己已經(jīng)盡責(zé)時，服務(wù)補救的合理區(qū)會在顧客心中縮小，反之會擴大。當(dāng)顧客進入第三者的角色后，我們就沒有機會引導(dǎo)業(yè)主反思自己是否盡到自己的角色應(yīng)盡的職責(zé)了，合理區(qū)也會不可逆地越來越小，并且是伴隨著合理區(qū)上、下限標(biāo)準(zhǔn)的同時升高。
服務(wù)承諾：
服務(wù)承諾在服務(wù)的過程中表現(xiàn)為兩種，一種是明確的服務(wù)承諾，一種是不明確的服務(wù)承諾。服務(wù)承諾是服務(wù)機構(gòu)主動確定服務(wù)合理區(qū)域的唯一手段，但經(jīng)常起到相反的效果，如過高的承諾導(dǎo)致合理區(qū)上、下限同時升高且合理區(qū)變小，不明確的承諾導(dǎo)致服務(wù)機構(gòu)定義的合理區(qū)與顧客定義的合理區(qū)產(chǎn)生差異等。
一般來講，即使針對同一項服務(wù)，正常服務(wù)中的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)補救中服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)會發(fā)生變化，主要是后者高于前者。
另外，服務(wù)人員在承諾時對身份的確認(rèn)也很重要，只要沒有清晰說明該項承諾是個人而非組織的承諾，顧客一般會將其理解為組織承諾。同時，在服務(wù)補救中，對原來的承諾，顧客會更堅定認(rèn)為該承諾是組織承諾。在形式的選擇上，在服務(wù)補救中，以組織的形式承諾會在一定程度上維持服務(wù)合理區(qū)不被縮小。
再次，常規(guī)服務(wù)中承諾的形式也決定了在服務(wù)補救中顧客對服務(wù)合理區(qū)期望值的變化，顯而易見，正常服務(wù)中的書面承諾沒有兌現(xiàn)比口頭承諾沒有兌現(xiàn)會更大程度縮小服務(wù)補救過程中的服務(wù)合理區(qū)。
不明確的承諾對合理區(qū)的影響在實踐統(tǒng)計中沒有呈現(xiàn)規(guī)律變化。
服務(wù)環(huán)境：
服務(wù)環(huán)境是指服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)時所處的自然環(huán)境、社會環(huán)境及顧客體察到的服務(wù)機構(gòu)形成的小環(huán)境。我們將服務(wù)環(huán)境從臨時因素中剝離出來，主要是著重考慮服務(wù)環(huán)境出現(xiàn)的頻率較高，并將與服務(wù)提供機構(gòu)高度相關(guān)的環(huán)境因素進行整合。
服務(wù)環(huán)境對服務(wù)合理區(qū)的影響是雙向的。舉例來說，在狂風(fēng)暴雨下 ，顧客對維修及時性的要求自然會放寬。又如：當(dāng)服務(wù)前臺有服務(wù)員工空閑或正在處理其它事務(wù)時，顧客對等候時間的合理的期望會變窄。
通常情況下，服務(wù)補救過程中，顧客對服務(wù)環(huán)境的認(rèn)知會向不利于服務(wù)提供者的方向傾斜，同時，同樣的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)補救過程中其對服務(wù)合理區(qū)的影響更大。
臨時性因素：
臨時性因素是指不確定的情況下，影響服務(wù)用戶對服務(wù)需求迫切性因素。這里所研究的臨時性因素包括了對服務(wù)機構(gòu)及與被服務(wù)者均相關(guān)或各自相關(guān)的臨時性因素。臨時性因素對服務(wù)合理區(qū)的影響與服務(wù)環(huán)境是一致的。
值得說明的是，上述因素對服務(wù)合理區(qū)的影響并不是指全部服務(wù)，而是指大部分服務(wù)，少數(shù)服務(wù)甚至?xí)邢喾捶较虻淖兓Ｉ鲜鲆蛩貙Ω髯臃?wù)指標(biāo)的影響可以根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果繪制成作用匯總圖。
以上的研究結(jié)論來源于我們對顧客投訴的統(tǒng)計及跟蹤分析，因而只是通常情況下的變化趨勢。同時，對于一個物業(yè)管理企業(yè)來講，雖然滿足業(yè)主的潛在需求是我們的理想，但我們更應(yīng)該著重滿足業(yè)主的顯性需求，也就是說達到較高的滿意率而不是非常滿意率，因此，我們不應(yīng)該孤立地研究服務(wù)補救過程中理想服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變化，而應(yīng)該研究服務(wù)合理區(qū)的變化。
對影響服務(wù)合理區(qū)間因素進行研究雖然基于心理學(xué)，但對提高服務(wù)滿意率有很強的實際指導(dǎo)意義，因為滿意率是顧客對服務(wù)的感知與主觀評價，包含了很多的主觀因素，而并非絕對客觀的。因此，同一服務(wù)水準(zhǔn)，通過有目的地調(diào)節(jié)上述因素，可以使顧客獲得更大的滿意。另外，人為調(diào)節(jié)上述因素并不背離誠信原則，因為服務(wù)的價值在于給顧客最大的心理滿足。
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1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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