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營(yíng)銷是一門很深的學(xué)問,很多人究其一生也難以深入摸索,好的營(yíng)銷方法,能使一個(gè)品牌瞬間飛躍,能使瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)起死回生。所以,營(yíng)銷的魅力無窮無盡,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,更是有著無數(shù)人在深究和創(chuàng)新營(yíng)銷方式,希望能夠一飛沖天。我們熟知的海底撈,從成立至今都是以服務(wù)聞名海內(nèi),海底撈的服務(wù)便讓眾多消費(fèi)者慕名而來。近些年,很多行業(yè)都掀起一場(chǎng)學(xué)習(xí)海底撈的熱潮,甚至成立機(jī)構(gòu)給企業(yè)家培訓(xùn)海底撈的管理模式。但是,無論怎么學(xué)習(xí),似乎都學(xué)不會(huì),而且至今為止仍然還有人在學(xué)。海底撈最受贊譽(yù)的服務(wù),表面上是服務(wù),其實(shí)是一種營(yíng)銷手段。
什么是服務(wù)營(yíng)銷?服務(wù)本身是產(chǎn)品的一部分,我們說服務(wù)其實(shí)是一種無形的產(chǎn)品,在海底撈,服務(wù)就是其產(chǎn)品的一部分,很多人提起海底撈,首先可能想到是火鍋,其次就是服務(wù)。
上面也說了,服務(wù)同樣也可以是產(chǎn)品,而且有些行業(yè),服務(wù)就是產(chǎn)品,馬斯洛需求層次理論上講述,人有多種需求,服務(wù)也是一種需求。服務(wù)能使消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí),給消費(fèi)者提供有別于實(shí)際功能的情感、個(gè)性甚至社會(huì)層面的更高需求,使顧客想來買的產(chǎn)品,其實(shí)就是在購買服務(wù)。但是,我們?cè)诹?xí)慣上仍然認(rèn)為,產(chǎn)品是需要實(shí)實(shí)在在的物品,不是在感官上的服務(wù)能代替的,主要原因也是因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷體系還不完整,服務(wù)營(yíng)銷比產(chǎn)品營(yíng)銷發(fā)展歷史短,而且研究者少并且很多服務(wù)是與生產(chǎn)、消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的,所以理所當(dāng)然認(rèn)為服務(wù)必須依附于產(chǎn)品。
在產(chǎn)品中應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷,是海底撈的特色,也是服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷區(qū)別所在。以往,我們會(huì)認(rèn)為,產(chǎn)品賣出最重要的就是渠道,只要把營(yíng)銷做好了,服務(wù)并不過于重要,而且服務(wù)只是一個(gè)好的理念,僅此而已,隨著海底撈和海底撈學(xué)習(xí)熱潮走紅,我們才漸漸認(rèn)識(shí)到,“服務(wù)營(yíng)銷,就是文化、理念營(yíng)銷,我們要做好的不僅是服務(wù),還要傳播出去,讓所有的消費(fèi)者知道我們服務(wù)理念好,并且將我們的理念灌輸?shù)较M(fèi)者身上”。所以,服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì),還是回到了媒體營(yíng)銷當(dāng)中,當(dāng)然,目前服務(wù)營(yíng)銷體系還不完整,需要不斷地在實(shí)踐中提煉、發(fā)現(xiàn)、規(guī)整和提升。
最好的想法就是復(fù)制加創(chuàng)新,在了解如何做好服務(wù)營(yíng)銷之前,我們先來看海底撈是怎么做到極致的。首先是門前的接待,相信很多人出去吃飯都比較厭煩排隊(duì),而海底撈為了幫助消費(fèi)者排解漫長(zhǎng)等待的無聊時(shí)間,在門前等待桌上可謂是大花精力,棋牌服務(wù)、服務(wù)營(yíng)陪聊、小零食小禮物甚至還有美甲服務(wù)等。然后,進(jìn)去坐好之后還有時(shí)會(huì)有才藝表演,手舞足蹈的抻面及各種表演,讓很多觀眾贊嘆不絕,還會(huì)輻射營(yíng)銷周邊其他的顧客,這些服務(wù)一旦傳遞下去,自然有很多人想來一睹風(fēng)采。
海底撈注重服務(wù)的理念、文化及管理的同時(shí),還能把服務(wù)真正用于消費(fèi)者,或者借助大眾廣為流傳,使服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值。
但是,在我們想做好服務(wù)營(yíng)銷,首先要建立一個(gè)服務(wù)策略體系,而且必須根據(jù)自身產(chǎn)品特性、企業(yè)文化和顧客群體研究去制定。然后建立一個(gè)服務(wù)品牌,這樣可以加深企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通與交流,一般服務(wù)營(yíng)銷做得好的企業(yè),其服務(wù)品牌越早建立,品牌的建設(shè)是多維度的,需要對(duì)企業(yè)特點(diǎn)、服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行深度挖掘,并且廣泛傳播推廣,打造出一個(gè)行業(yè)唯一的服務(wù)品牌。之后,對(duì)于公司的內(nèi)部管理,需要根據(jù)需要匹配一支服務(wù)隊(duì)伍,并對(duì)這支隊(duì)伍進(jìn)行管理和培訓(xùn),如果了解到海底撈的管理體系,就會(huì)知道海底撈的服務(wù)人員不僅只有服務(wù)營(yíng),而是整個(gè)公司或門店都在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷。所以,明確策略,落實(shí)管理,才能真正做好營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)越細(xì),越能使過程中各個(gè)因素都實(shí)現(xiàn),從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值。
在以往,品牌打造是非常難的,一般有些名氣的品牌,無不是渠道做得非常好和長(zhǎng)達(dá)幾十年沉淀,但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,媒介多樣化加速了傳播效率,使推廣品牌更為迅速。服務(wù)營(yíng)銷品牌一旦做得好,在此行業(yè)中將得到別人無法想象的優(yōu)勢(shì),服務(wù)品牌的建立,屬于如何建立品牌和更好更精細(xì)地讓顧客滿意的品牌范疇,這種服務(wù)品牌,既需要好的品牌傳播,還需要服務(wù)理念傳播。要在這個(gè)品牌的傳播中,塑造品牌內(nèi)涵、品牌定位的品牌個(gè)性,從而形成在顧客心目中固有的良好服務(wù)印象,成就自己的服務(wù)品牌。
做好服務(wù)品牌,首先要挖掘服務(wù)品牌的獨(dú)特內(nèi)涵,根據(jù)產(chǎn)品特性,以不同顧客群體的需求,特別是顧客情感、個(gè)性、便利和欲望等方面,所以,由于顧客需求的層級(jí)性與遞進(jìn)性,服務(wù)品牌更需要的是關(guān)注顧客的各方面需求。然后,服務(wù)品牌需要?jiǎng)?chuàng)新,之所以學(xué)不會(huì)海底撈的服務(wù)營(yíng)銷,說到底還是依葫蘆畫瓢,要?jiǎng)?chuàng)新的是真正切中服務(wù)營(yíng)銷品牌發(fā)掘后需要提升的要領(lǐng)!最后,服務(wù)品牌建設(shè)最根本還是人員服務(wù),所以需要服務(wù)人員承載著好的服務(wù)理念,然后用心去傳播,但是這里要注意,服務(wù)營(yíng)銷是解決顧客部分需求,以及建設(shè)在無所不在的細(xì)節(jié),而不是以服務(wù)營(yíng)完全低人一等去營(yíng)銷,這樣的營(yíng)銷是無法長(zhǎng)久維持的。
海底撈的成功,其實(shí)是服務(wù)、推廣和差異化的結(jié)合,把營(yíng)銷包裝成服務(wù),用服務(wù)獲得一批人認(rèn)同之后,依然還是回到了宣傳推廣身上,而且餐飲行業(yè)還沒有人使用這一套,在他之前僅此一家。一旦一個(gè)營(yíng)銷獲得成功,爭(zhēng)相模仿是必然現(xiàn)象,餐飲同行也是這樣,但是差異化營(yíng)銷特征,使得第一個(gè)吃螃蟹的人始終第一,畢竟當(dāng)所有人都在講究服務(wù)的時(shí)候,就沒有差異化而言了。為什么我們學(xué)不會(huì)的原因,因?yàn)榇蠖鄶?shù)人學(xué)的都是服務(wù),甚至說連服務(wù)的真正理念都學(xué)不好。所以,服務(wù)營(yíng)銷還是理念的擴(kuò)大化,是企業(yè)文化和社會(huì)精神提升的產(chǎn)物,是其伴隨著一種新的價(jià)值體系。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
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8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
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4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
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8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
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