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當(dāng)遇到產(chǎn)品方向舉棋不定時(shí)，你一般都是怎么解決的呢？
我相信除了昏旦公司是靠老板拍腦袋決策外，大部分公司都會(huì)尋求用戶\市場(chǎng)調(diào)研來解決問題。然而用戶調(diào)研是否比真比拍腦袋靠譜？給大家分享一個(gè)真實(shí)的調(diào)研故事~
話說那一年，麗莎阿姨還是某手機(jī)公司的產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)理。針對(duì)某款定位在入門級(jí)別的手機(jī)，ID設(shè)計(jì)師提出了多彩方案A，和黑色方案B。我們招募了一波心理價(jià)位與用戶需求匹配的20位弄潮兒~
在與大家介紹完產(chǎn)品定位和主功能后，讓大家進(jìn)行了匿名投票選擇心儀產(chǎn)品，結(jié)果16位都選擇了多彩方案A。這個(gè)時(shí)候你是不是要下結(jié)論了，那就最終選方案A唄。
有趣的是，結(jié)束后，我們告訴大家可以用低于市場(chǎng)價(jià)60%的價(jià)格購(gòu)買產(chǎn)品，結(jié)果20位受訪者無一例外選擇了黑色風(fēng)格B
不可捉摸的人類啊！怎么還有兩幅嘴臉了呢？事后，我們?cè)儐栙?gòu)買者，為什么你們最后買了黑色的手機(jī)呢？答案出奇一致：拿其他顏色感覺很怪啊。
許多年以后，回想到這次調(diào)研，仍然歷歷在目。我們希望通過調(diào)研讓用戶來幫助產(chǎn)品做最棒的選擇，最后發(fā)現(xiàn)用戶的選擇居然這么離譜。麗莎阿姨說，這真的不能怪用戶，背后真實(shí)原因只有一個(gè)：我們搞錯(cuò)了用戶調(diào)研的目的！用戶永遠(yuǎn)也幫不了我們做選擇。做調(diào)研的真正目的是：搞明白用戶在真實(shí)場(chǎng)景下遇到的真實(shí)問題到底是什么？
我們認(rèn)為是在調(diào)研產(chǎn)品，其實(shí)是在調(diào)研場(chǎng)景；用戶在沒有合適的場(chǎng)景出發(fā)下，很難會(huì)有真實(shí)的反饋。再深入一些，造成調(diào)研結(jié)果不靠譜的原因還有如下一些：
1、用戶對(duì)調(diào)研純粹的只是想應(yīng)付一下，并沒有認(rèn)真對(duì)待，很多結(jié)論是經(jīng)不起推敲，直接脫口而出的；（例如：街頭隨機(jī)采訪，非正式場(chǎng)合，因?yàn)槎Y品而參與的調(diào)研等）2、擔(dān)心自己的回答會(huì)降低人們對(duì)他的看法，所以選擇有裝飾性的答案來提高自己的虛榮心；（例如，公益投入，正面形象，社會(huì)道德等）
3、被調(diào)研者本身就處在不同的認(rèn)知層面，所以對(duì)待事物的看法也是不同的，被平均的數(shù)據(jù)里是無法看到個(gè)體差異的；4、先入為主的偏見，帶著求證心態(tài)的調(diào)研也會(huì)影響被訪者的答案。這個(gè)時(shí)候的你是不是又該慌了，完蛋了，用戶調(diào)研這是個(gè)大坑??！那今后難道只能抱著老板的大腿，求拍腦袋決策了嗎？哈哈哈哈~~~
俗話說的好，有事莫慌，阿姨來幫。
做好用戶調(diào)研，麗莎阿姨送你四個(gè)黃金大字：Q問題，D細(xì)節(jié)，T測(cè)試，N中立。
Q：question. 盡量別問態(tài)度和意見，多問具體情況，讓用戶描述事情。問一個(gè)完整的故事，不要放棄任何一個(gè)細(xì)節(jié)。讓受訪者無限還原他在解決這個(gè)問題的時(shí)候是如何操作的，越詳細(xì)越好。甚至，麗莎阿姨更鼓勵(lì)你，讓用戶自己來進(jìn)行操作，你在一邊觀察他的行為，很多時(shí)候用戶的行為比聽他們的口頭描述要好。5、是否愿意演示一下給我看看呢？（如果涉及到操作）
1、您對(duì)這個(gè)事情怎么看？（還能怎么看？瞎BB唄）2、你喜歡這個(gè)方案嗎？你會(huì)選A還是B呢？（隨便選一個(gè)，反正不用負(fù)責(zé)）3、如果有更好的，價(jià)格更便宜的，你愿意試試不？（**才說不）D：detail. 別聽字面意思，從細(xì)節(jié)里找答案。
有一些受訪者喜歡一筆帶過的問題，往往背后都是一個(gè)巨大的真實(shí)原因。建議每一次用戶調(diào)研都要帶著打破砂鍋問到底的決心，一直往下追問。就像剝洋蔥一樣，才離真實(shí)原因越來越近。1、您現(xiàn)在是怎么解決這個(gè)問題的？
2、為什么是這樣解決呢？怎么不用XXX來解決？（競(jìng)品）3、剛剛發(fā)現(xiàn)您在xxx步驟好像有一些遲疑，是什么原因？
T：test. 用A/B 測(cè)試來還原態(tài)度解答。前面說的，不建議直接詢問受訪者的喜好選擇。更好的做法是通過A/B測(cè)試來解決這個(gè)問題，人會(huì)說謊，但是數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)不會(huì)。但是記住，A/B測(cè)試僅適用在測(cè)試文案，界面設(shè)計(jì)，圖標(biāo)設(shè)計(jì)，頁(yè)面布局等一些小問題上，如果涉及到功能的部分，還是用漏斗模型與留存率來觀測(cè)用戶的實(shí)際行為。N：neutral. 不帶偏見地設(shè)計(jì)問題。很多問題，在設(shè)立的時(shí)候就已經(jīng)決定了他的結(jié)果。我們自以為知道答案，調(diào)研的時(shí)候會(huì)讓問題的設(shè)計(jì)偏向于我們心目中的答案，這是需要避免的。所以我們經(jīng)常會(huì)看到：您會(huì)將更便宜更易用的方案推薦給朋友嗎？哈哈哈哈~~ 這個(gè)問題很可笑，就類似于你去問西瓜攤的老板：你的西瓜甜不甜呢？
1、如果在兩個(gè)選項(xiàng)里選擇，你覺得哪個(gè)影響更大呢？掌握了這四個(gè)基礎(chǔ)要領(lǐng)，能讓用戶調(diào)研靠譜80%，那接下來的20%就得靠調(diào)研技巧來解決了。對(duì)于C端產(chǎn)品，需要根據(jù)用戶屬性不同進(jìn)行區(qū)分，比如活躍用戶、沉寂用戶等，不同類型用戶可能代表不同的群體，往往能夠反映一些共性的用戶需求。對(duì)于B端產(chǎn)品，使用者是業(yè)務(wù)內(nèi)部同事，需要根據(jù)所屬角色進(jìn)行區(qū)分，比如業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)人員、管理等，不同角色對(duì)同一個(gè)事情的關(guān)注點(diǎn)不同，所以往往會(huì)有不同的業(yè)務(wù)需求。
用戶為了討好你，可能會(huì)理直氣壯地說“上市了我肯定會(huì)買”，“這就是我一直夢(mèng)寐以求的”！聽到這些振奮人心的言語后，產(chǎn)品經(jīng)理必定熱血沸騰、躊躇滿志地去聯(lián)絡(luò) UI、去設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)、去開發(fā)、去測(cè)試，去被用戶買單，一切都是那么地美好。第一，提醒自己要保持清醒，不要被用戶的甜言蜜語沖昏頭腦。第二，去設(shè)計(jì)一些小的實(shí)驗(yàn)，就類似阿姨之前提到的，真的讓用戶掏錢，或者做一個(gè)A/Btest，用真實(shí)數(shù)據(jù)代替口頭數(shù)據(jù)來決定下一步做什么。
在信息化異常發(fā)達(dá)的時(shí)代，用戶有很多渠道獲取各種知識(shí)，你作為一個(gè)專業(yè)人員去征詢用戶的需求時(shí)，用戶甚至?xí)芊纯蜑橹鞯?傾訴他們的“解決方案”。是的，用戶有個(gè)習(xí)慣，他們喜歡用解決方案來代表需求。我要一個(gè)這個(gè)界面，我需要那個(gè)實(shí)現(xiàn)某一個(gè)功能，我想要看到xxx數(shù)據(jù)，等等。
產(chǎn)品經(jīng)理要做的，就是保持懷疑之心。在遇到用戶傾訴時(shí)多問幾個(gè)為什么。比如，你為什么會(huì)需要這個(gè)？之前你是怎么解決你的問題的？這樣引導(dǎo)用戶，或者說引導(dǎo)自己去想清楚用戶所說的言語背后隱藏的用意，這樣才可以避免被牽引去做了錯(cuò)誤的決定。用戶的真實(shí)經(jīng)歷與我們的想象答案可能有天壤之別，所以如果想了解客戶的真實(shí)情況，多問具體場(chǎng)景，少問態(tài)度和意見。
1、麗莎阿姨被通知入選了人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的年度專欄作家，到時(shí)候請(qǐng)各位小可愛給阿姨打call 哦。
2、新一期的90天產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)又開課啦，有要報(bào)名的小朋友趕緊聯(lián)系阿姨，有大大大折扣。
3、有100萬的小盆友在大衛(wèi)熊APP學(xué)習(xí)英語，團(tuán)隊(duì)小小的慶祝了一下，一起與你分享這份喜悅。
給產(chǎn)品科學(xué)家麗莎阿姨點(diǎn)個(gè)在看，愛你
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)