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餐飲運(yùn)營與管理是個(gè)“細(xì)活兒”，你必須拿捏好管理松與緊的分寸，把握好尺度：過松導(dǎo)致員工精神的散漫和局面的失控，過緊又會(huì)扼殺激情和創(chuàng)造力。按照規(guī)律管理員工，難以馴服的員工會(huì)變的溫順，低效的團(tuán)隊(duì)會(huì)變地生機(jī)勃勃。
餐飲運(yùn)營與管理是個(gè)“細(xì)活兒”，你必須拿捏好管理松與緊的分寸，把握好尺度：過松導(dǎo)致員工精神的散漫和局面的失控，過緊又會(huì)扼殺激情和創(chuàng)造力。一松一緊之間，體現(xiàn)了運(yùn)營與管理藝術(shù)的境界。
高效地管理員工有難度，但也并非做不到，關(guān)鍵是要找到規(guī)律、遵循規(guī)律。按照規(guī)律管理員工，難以馴服的員工會(huì)變的溫順，低效的團(tuán)隊(duì)會(huì)變地生機(jī)勃勃。管理沒有捷徑可走。
目 錄
第一章 營運(yùn)管理——服務(wù)
第一節(jié)服務(wù)區(qū)基本介紹
1---認(rèn)識(shí)餐廳座位區(qū)域及餐廳崗位分布
2---認(rèn)識(shí)產(chǎn)品及售價(jià)
3---認(rèn)識(shí)餐具、配件與調(diào)料
第二節(jié)外臺(tái)服務(wù)區(qū)
1---迎賓工作
2---收臺(tái)工作
3---補(bǔ)充工作
4---清潔工作
第三節(jié)明檔服務(wù)區(qū)
1---打菜區(qū)
2---打飯、酒水區(qū)
第四節(jié)收銀篇章
1---現(xiàn)金收銀工作
第一節(jié)值班管理的定義
1---值班管理的七要素
2---值班管理定義
3---區(qū)域管理定義
4---值班經(jīng)理工作職責(zé)
第二節(jié)值班管理的角色關(guān)系
1---值班經(jīng)理與店經(jīng)理
2---值班經(jīng)理與區(qū)域經(jīng)理
3---值班經(jīng)理與廚師長
第三節(jié)值班流程
1---開店管理
2---值班管理
3---交接班管理
4---打烊管理
第四節(jié)區(qū)域管理
1---區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé)
2---區(qū)域管理流程
3---前廳區(qū)域管理
4---廚房區(qū)域管理
附錄---檢查表格
簡介
第一節(jié)---目標(biāo)的概念
第二節(jié)---目標(biāo)管理的概念
1、目標(biāo)管理的必要性
2、目標(biāo)管理的特點(diǎn)
3、目標(biāo)體系的建立
4、目標(biāo)的制定程序
第三節(jié)制定目標(biāo)的基本特質(zhì)
---S 明確的
---M 可以衡量的
---A 可以達(dá)成的
---R 實(shí)際的
---T 有時(shí)間性的
第四節(jié)PDCA循環(huán)
---P 計(jì)劃
---D 實(shí)施
---C 檢查
---A 分析與總結(jié)
附表
---危機(jī)處理小組成員及規(guī)范
---本企業(yè)危機(jī)等級(jí)
---危機(jī)處理小組運(yùn)行體系
附表
清潔常識(shí)
常規(guī)清潔
---地面
---墻面及踢腳磚
---抹布
---倉庫
---垃圾處理
前廳設(shè)施清潔
---桌椅、收銀臺(tái)、工作柜、不銹鋼架/工作臺(tái)、明檔保溫臺(tái)/微波爐
---玻璃櫥窗、玻璃門、明檔玻璃、各類鏡面
---裝飾物、標(biāo)識(shí)牌、花隔斷、滅火器
---水槽、洗手臺(tái)
---招牌外燈箱、高空裝飾物（壁畫、壁掛）
---地毯
---大小便池
---照明設(shè)備（各類燈具）
---收銀臺(tái)電器（影碟機(jī)、音響、傳真機(jī)、電話、收款機(jī)、刷卡機(jī)、POS機(jī)等）
---應(yīng)急燈/滅蠅燈
---空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)（風(fēng)幕機(jī)/通風(fēng)口/中央空調(diào)/柜式空調(diào)）
---烘手機(jī)、風(fēng)幕機(jī)
---飲料系統(tǒng)（豆?jié){機(jī)/可樂現(xiàn)調(diào)機(jī)）
廚房設(shè)施清潔
---各種用具
---各種加工工具（砧板等）
---排污系統(tǒng)（地溝/蓋、下水道、隔油池）
---油煙排風(fēng)系統(tǒng)
---制冷系統(tǒng)（制冰機(jī)/冰箱/冰柜）
---爐灶
---加熱系統(tǒng)（蒸灶、蒸箱）
第八章 營運(yùn)管理——成本管理
第九章 營運(yùn)管理——人事管理
簡介
第十章 營運(yùn)管理——財(cái)務(wù)管理
財(cái)務(wù)制度類
---保險(xiǎn)箱及備用金管理
---收銀機(jī)、POS機(jī)管理
---發(fā)票、VIP卡管理
---固定資產(chǎn)、存貨管理
財(cái)務(wù)表單
---報(bào)銷類
---報(bào)表類
現(xiàn)金管理
財(cái)務(wù)表格名稱一覽
商品篇
簡介
驗(yàn)收管理制度
---采購驗(yàn)收操作流程
---驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
商品采購定價(jià)制度
---倉庫管理制度
門店開業(yè)所需證照
各市場(chǎng)證照辦理流程
---上海
---杭州
---寧波
---紹興
---金華
---舟山
政府各職能部門與門店的日常關(guān)系
危機(jī)處理預(yù)案
附表
第十二章 營運(yùn)管理——培訓(xùn)
簡介
餐廳訓(xùn)練組織圖
餐廳培訓(xùn)組構(gòu)成
前廳員工培訓(xùn)
---培訓(xùn)內(nèi)容
---培訓(xùn)實(shí)施
---培訓(xùn)需求制定
---培訓(xùn)檔案
前廳管理人員培訓(xùn)
---培訓(xùn)內(nèi)容
---培訓(xùn)實(shí)施
---培訓(xùn)評(píng)估
第十三章 培訓(xùn)課程手冊(cè)
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)