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A：早會(huì)溝通B：營銷策劃C：客服管理D：頁面管理A：早會(huì)溝通：1首頁KV聚點(diǎn)檢查：每天查看KV的產(chǎn)品圖片和文字內(nèi)容是否匹配，活動(dòng)價(jià)格是否正確，活動(dòng)是否在有效期內(nèi)，鏈接是否能打開并且準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)活動(dòng)頁面或者單品頁面4
A：早會(huì)溝通 B：營銷策劃 C：客服管理 D：頁面管理
A：早會(huì)溝通：
1. 早會(huì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備（提前準(zhǔn)備好昨天的相關(guān)數(shù)據(jù)表）：店鋪轉(zhuǎn)化率表，關(guān)鍵詞排名跟蹤表，店鋪銷售成交報(bào)表，主推寶貝數(shù)據(jù)分析表，客服工作溝通情況分析表，活動(dòng)數(shù)據(jù)反饋等信息
2. 銷售業(yè)績回顧：回顧昨日銷售業(yè)績和當(dāng)月銷售業(yè)績完成情況統(tǒng)計(jì)
3. 銷售目標(biāo)傳達(dá)：傳達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)，讓每個(gè)客服同事都清楚自己當(dāng)日的銷售目標(biāo)
4. 店鋪活動(dòng)信息傳達(dá)：對(duì)當(dāng)前店鋪的活動(dòng)，或即將開展的活動(dòng)進(jìn)行溝通，讓每個(gè)同事都清楚店鋪活動(dòng)內(nèi)容，優(yōu)惠力度，贈(zèng)品措施及活動(dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)和客服快捷語設(shè)置準(zhǔn)備
5. 店鋪售前和售后問題反饋與交流：針對(duì)店鋪運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)的店鋪和產(chǎn)品問題進(jìn)行信息共享，同時(shí)聽取同事之間的一些反饋意見和建議，加強(qiáng)日常團(tuán)隊(duì)間的溝通
6. 店鋪當(dāng)日主推商品傳達(dá)：對(duì)當(dāng)天店鋪主推的一些商品進(jìn)行溝通，讓每個(gè)客服了解當(dāng)日的主推商品是哪些，做好關(guān)聯(lián)銷售銜接，同時(shí)也需要讓客服關(guān)注主推商品的銷售情況，在次日早會(huì)上反饋
7. 新品培訓(xùn)和心得分享：店鋪新品上架前，利用例會(huì)時(shí)間進(jìn)行簡單指導(dǎo)培訓(xùn)，做好28天的營銷計(jì)劃表，準(zhǔn)備好新品上架前的工作流程計(jì)劃表
B：營銷策劃
1. 與平臺(tái)日常溝通：與平臺(tái)溝通，平臺(tái)活動(dòng)及時(shí)報(bào)名跟進(jìn)，多關(guān)注后臺(tái)的營銷中心，看看是否有店鋪合適的活動(dòng)，多參加，多報(bào)名
2. 與品牌溝通，確認(rèn)當(dāng)前店鋪活動(dòng)的產(chǎn)品，活動(dòng)頁面設(shè)計(jì)與文案，贈(zèng)品，優(yōu)惠卷等資源信息
3. 促銷活動(dòng)的籌備：活動(dòng)及促銷計(jì)劃確定后，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，包括流量資源，運(yùn)營活動(dòng)、人員安排、產(chǎn)品信息溝通和團(tuán)隊(duì)人員培訓(xùn)等
4. 競爭對(duì)手分析：每天查看競爭對(duì)手店鋪，了解對(duì)方的最新活動(dòng)和新品上架動(dòng)態(tài)，針對(duì)生意參謀的前5位的熱銷商品榜要重點(diǎn)關(guān)注，了解競爭商品的流量來源明細(xì)，競爭的引流關(guān)鍵詞和成交關(guān)鍵詞排名，還有對(duì)于一些比較好的首頁活動(dòng)和詳情頁設(shè)計(jì)呈現(xiàn)，也可以借鑒參考，做到知己知彼
5. 流量分析：對(duì)昨日店鋪的流量來源進(jìn)行分析，了解客流情況，同時(shí)參考下同行競爭對(duì)手的流量情況，看看店鋪的不足地方
6. 銷售分析：對(duì)店鋪?zhàn)蛉盏幕顒?dòng)內(nèi)容進(jìn)行分析，了解活動(dòng)情況的最重要的結(jié)果，是否達(dá)到了店鋪想要的效果
7. 推廣分析：對(duì)店鋪的營銷工具推廣進(jìn)行分析（直通車，鉆展，淘寶客等）了解店鋪活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，跟蹤店鋪付費(fèi)推廣的效果分析
C：客服管理
1. 客服上線和離線情況檢查：每天上班時(shí)間開始，確?？头继幱谠诰€狀態(tài)，直到營業(yè)結(jié)束為止，避免出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象，最好手機(jī)旺旺登著
2. 客服交接情況查詢：檢查前一天客服與當(dāng)日當(dāng)班客服的服務(wù)交接情況（書面交接）包括售前售后的交接，避免服務(wù)發(fā)生脫節(jié)，由于產(chǎn)品質(zhì)量引起的售后問題要第一時(shí)間反饋
3. 客服現(xiàn)場管理：確保當(dāng)天工作時(shí)間段，店鋪有客服在線服務(wù)客戶，用餐和休息時(shí)間，要合理安排客服，分批次休息用餐，杜絕店鋪發(fā)生無客服在線的情況
4. 店鋪訂單發(fā)貨情況檢查：檢查店鋪前一天付款訂單是否全部發(fā)貨，對(duì)異常訂單或者無貨訂單要及時(shí)跟進(jìn)處理，確保無滯留訂單
5. 投訴維權(quán)處理：每天及時(shí)處理店鋪投訴的售后問題，并跟蹤之前的未處理完結(jié)的投訴維權(quán)
6. 退款訂單處理：每天及時(shí)處理店鋪的退款需求，杜絕發(fā)生自動(dòng)退款的情況
7. 站內(nèi)信處理：每天及時(shí)關(guān)注站內(nèi)信消息，查看TMALL最新的信息或者其他重要信息
8. 店鋪評(píng)價(jià)管理：每天查看店鋪的評(píng)價(jià)，對(duì)差評(píng)內(nèi)容需要進(jìn)行問題的跟進(jìn)及差評(píng)的解釋，統(tǒng)一整理好客服評(píng)價(jià)解釋語，幽默的優(yōu)美的帶正能量的語錄作為掌柜回復(fù)
9. 店鋪DSR評(píng)分管理：每天查看DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分情況，如評(píng)分下降，需及時(shí)分析原因， 給出提升分?jǐn)?shù)改進(jìn)計(jì)劃，整理近30天負(fù)面評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表，找出哪個(gè)寶貝引起的售后問題最多，針對(duì)這些負(fù)面問題整理分析
10. 客服聊天記錄實(shí)時(shí)抽查：針對(duì)有問題的聊天記錄，當(dāng)日及時(shí)與客服進(jìn)行溝通及輔導(dǎo)，杜絕再次發(fā)生錯(cuò)誤和不專業(yè)的服務(wù)
11. 客服數(shù)據(jù)分析：對(duì)于昨日的客服服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解每個(gè)客服的服務(wù)水平，找到店鋪服務(wù)提升點(diǎn)和客服的提升點(diǎn)，詢單轉(zhuǎn)化率，接待量，響應(yīng)時(shí)間等
D：頁面管理
1. 店鋪首頁排版檢查：每天對(duì)首頁的排版進(jìn)行檢查，查看是否有明顯排版錯(cuò)誤，圖片尺寸變形，圖片顯示不全，KV聚點(diǎn)圖滾動(dòng)是否正常，在線旺旺排版位置是否正常等
2. 店鋪導(dǎo)航條菜單檢查：每天核對(duì)頁面導(dǎo)航條菜單內(nèi)容是否正確，有二級(jí)下拉菜單的需同時(shí)查看二級(jí)菜單的內(nèi)容是否準(zhǔn)確，過期的導(dǎo)航信息是否已經(jīng)更換，所有菜單鏈接是否準(zhǔn)確
3. 首頁KV聚點(diǎn)檢查：每天查看KV的產(chǎn)品圖片和文字內(nèi)容是否匹配，活動(dòng)價(jià)格是否正確，活動(dòng)是否在有效期內(nèi)，鏈接是否能打開并且準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)活動(dòng)頁面或者單品頁面
4. 首頁Banner內(nèi)容檢查：每天查看Banner的產(chǎn)品圖片和文字內(nèi)容是否匹配，活動(dòng)價(jià)格是否正確，活動(dòng)量是否在有效期內(nèi)，鏈接是否能打開并且準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)活動(dòng)頁面或者單品頁面
5. 首頁櫥窗商品豐滿檢查：每天查看首頁櫥窗商品是否豐滿，有無下架商品造成的排列空缺，影響頁面效果
6. 店鋪公告內(nèi)容檢查：每天查看店鋪設(shè)置的公告是否正確，是否有過期內(nèi)容，及時(shí)更新
7. 促銷商品圖片與實(shí)際價(jià)格核對(duì)：每天查看標(biāo)有折扣價(jià)格的商品圖片是否在活動(dòng)有效期內(nèi)，避免活動(dòng)結(jié)束，沒有替換商品圖片，造成圖片上手工PS的價(jià)格與實(shí)際的價(jià)格不一樣
8. 商品上架分類檢查：每天對(duì)商品上架的類目準(zhǔn)確性檢查，避免商品上錯(cuò)類目引起的降權(quán)，特別是折扣類目，避免調(diào)價(jià)后商品還在折扣類目當(dāng)中
9. 活動(dòng)和首頁熱銷商品檢查：每天對(duì)活動(dòng)商品及首頁熱銷商品進(jìn)行檢查，查看是否存在商品已經(jīng)下架，但活動(dòng)圖片仍掛在活動(dòng)頁面，或者首頁的情況，及時(shí)替換其他商品的圖片
活動(dòng)結(jié)束后頁面100%檢查：每天對(duì)店鋪結(jié)束的活動(dòng)，需100%檢查商品價(jià)格復(fù)原，活動(dòng)期間的宣傳圖片，是否已經(jīng)全部更換
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)