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A：早會溝通B：營銷策劃C：客服管理D：頁面管理A：早會溝通：1首頁KV聚點檢查：每天查看KV的產品圖片和文字內容是否匹配，活動價格是否正確，活動是否在有效期內，鏈接是否能打開并且準確對應活動頁面或者單品頁面4
A：早會溝通 B：營銷策劃 C：客服管理 D：頁面管理
A：早會溝通：
1. 早會數(shù)據(jù)準備（提前準備好昨天的相關數(shù)據(jù)表）：店鋪轉化率表，關鍵詞排名跟蹤表，店鋪銷售成交報表，主推寶貝數(shù)據(jù)分析表，客服工作溝通情況分析表，活動數(shù)據(jù)反饋等信息
2. 銷售業(yè)績回顧：回顧昨日銷售業(yè)績和當月銷售業(yè)績完成情況統(tǒng)計
3. 銷售目標傳達：傳達當日銷售目標，讓每個客服同事都清楚自己當日的銷售目標
4. 店鋪活動信息傳達：對當前店鋪的活動，或即將開展的活動進行溝通，讓每個同事都清楚店鋪活動內容，優(yōu)惠力度，贈品措施及活動時間節(jié)點和客服快捷語設置準備
5. 店鋪售前和售后問題反饋與交流：針對店鋪運營中發(fā)現(xiàn)的店鋪和產品問題進行信息共享，同時聽取同事之間的一些反饋意見和建議，加強日常團隊間的溝通
6. 店鋪當日主推商品傳達：對當天店鋪主推的一些商品進行溝通，讓每個客服了解當日的主推商品是哪些，做好關聯(lián)銷售銜接，同時也需要讓客服關注主推商品的銷售情況，在次日早會上反饋
7. 新品培訓和心得分享：店鋪新品上架前，利用例會時間進行簡單指導培訓，做好28天的營銷計劃表，準備好新品上架前的工作流程計劃表
B：營銷策劃
1. 與平臺日常溝通：與平臺溝通，平臺活動及時報名跟進，多關注后臺的營銷中心，看看是否有店鋪合適的活動，多參加，多報名
2. 與品牌溝通，確認當前店鋪活動的產品，活動頁面設計與文案，贈品，優(yōu)惠卷等資源信息
3. 促銷活動的籌備：活動及促銷計劃確定后，做好相關準備工作，包括流量資源，運營活動、人員安排、產品信息溝通和團隊人員培訓等
4. 競爭對手分析：每天查看競爭對手店鋪，了解對方的最新活動和新品上架動態(tài)，針對生意參謀的前5位的熱銷商品榜要重點關注，了解競爭商品的流量來源明細，競爭的引流關鍵詞和成交關鍵詞排名，還有對于一些比較好的首頁活動和詳情頁設計呈現(xiàn)，也可以借鑒參考，做到知己知彼
5. 流量分析：對昨日店鋪的流量來源進行分析，了解客流情況，同時參考下同行競爭對手的流量情況，看看店鋪的不足地方
6. 銷售分析：對店鋪昨日的活動內容進行分析，了解活動情況的最重要的結果，是否達到了店鋪想要的效果
7. 推廣分析：對店鋪的營銷工具推廣進行分析（直通車，鉆展，淘寶客等）了解店鋪活動的投入產出比，跟蹤店鋪付費推廣的效果分析
C：客服管理
1. 客服上線和離線情況檢查：每天上班時間開始，確?？头继幱谠诰€狀態(tài)，直到營業(yè)結束為止，避免出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象，最好手機旺旺登著
2. 客服交接情況查詢：檢查前一天客服與當日當班客服的服務交接情況（書面交接）包括售前售后的交接，避免服務發(fā)生脫節(jié)，由于產品質量引起的售后問題要第一時間反饋
3. 客服現(xiàn)場管理：確保當天工作時間段，店鋪有客服在線服務客戶，用餐和休息時間，要合理安排客服，分批次休息用餐，杜絕店鋪發(fā)生無客服在線的情況
4. 店鋪訂單發(fā)貨情況檢查：檢查店鋪前一天付款訂單是否全部發(fā)貨，對異常訂單或者無貨訂單要及時跟進處理，確保無滯留訂單
5. 投訴維權處理：每天及時處理店鋪投訴的售后問題，并跟蹤之前的未處理完結的投訴維權
6. 退款訂單處理：每天及時處理店鋪的退款需求，杜絕發(fā)生自動退款的情況
7. 站內信處理：每天及時關注站內信消息，查看TMALL最新的信息或者其他重要信息
8. 店鋪評價管理：每天查看店鋪的評價，對差評內容需要進行問題的跟進及差評的解釋，統(tǒng)一整理好客服評價解釋語，幽默的優(yōu)美的帶正能量的語錄作為掌柜回復
9. 店鋪DSR評分管理：每天查看DSR動態(tài)評分情況，如評分下降，需及時分析原因， 給出提升分數(shù)改進計劃，整理近30天負面評價統(tǒng)計表，找出哪個寶貝引起的售后問題最多，針對這些負面問題整理分析
10. 客服聊天記錄實時抽查：針對有問題的聊天記錄，當日及時與客服進行溝通及輔導，杜絕再次發(fā)生錯誤和不專業(yè)的服務
11. 客服數(shù)據(jù)分析：對于昨日的客服服務數(shù)據(jù)進行分析，了解每個客服的服務水平，找到店鋪服務提升點和客服的提升點，詢單轉化率，接待量，響應時間等
D：頁面管理
1. 店鋪首頁排版檢查：每天對首頁的排版進行檢查，查看是否有明顯排版錯誤，圖片尺寸變形，圖片顯示不全，KV聚點圖滾動是否正常，在線旺旺排版位置是否正常等
2. 店鋪導航條菜單檢查：每天核對頁面導航條菜單內容是否正確，有二級下拉菜單的需同時查看二級菜單的內容是否準確，過期的導航信息是否已經(jīng)更換，所有菜單鏈接是否準確
3. 首頁KV聚點檢查：每天查看KV的產品圖片和文字內容是否匹配，活動價格是否正確，活動是否在有效期內，鏈接是否能打開并且準確對應活動頁面或者單品頁面
4. 首頁Banner內容檢查：每天查看Banner的產品圖片和文字內容是否匹配，活動價格是否正確，活動量是否在有效期內，鏈接是否能打開并且準確對應活動頁面或者單品頁面
5. 首頁櫥窗商品豐滿檢查：每天查看首頁櫥窗商品是否豐滿，有無下架商品造成的排列空缺，影響頁面效果
6. 店鋪公告內容檢查：每天查看店鋪設置的公告是否正確，是否有過期內容，及時更新
7. 促銷商品圖片與實際價格核對：每天查看標有折扣價格的商品圖片是否在活動有效期內，避免活動結束，沒有替換商品圖片，造成圖片上手工PS的價格與實際的價格不一樣
8. 商品上架分類檢查：每天對商品上架的類目準確性檢查，避免商品上錯類目引起的降權，特別是折扣類目，避免調價后商品還在折扣類目當中
9. 活動和首頁熱銷商品檢查：每天對活動商品及首頁熱銷商品進行檢查，查看是否存在商品已經(jīng)下架，但活動圖片仍掛在活動頁面，或者首頁的情況，及時替換其他商品的圖片
活動結束后頁面100%檢查：每天對店鋪結束的活動，需100%檢查商品價格復原，活動期間的宣傳圖片，是否已經(jīng)全部更換
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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