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目錄

一．運(yùn)營(yíng)思想

二．運(yùn)營(yíng)目標(biāo)

三．服務(wù)對(duì)象

四．運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容

五．功能區(qū)劃分與作用

六．人員配備與崗位職責(zé)

七．運(yùn)營(yíng)管理原則

八．運(yùn)營(yíng)中活動(dòng)策劃方案

九．意外事故防范措施

十．附件

一.運(yùn)營(yíng)思想

以黨的十八大精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)《老年人權(quán)益保障法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》、《xx省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法〉辦法》、《xx省人民政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見》與《xx省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》及《xx省社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)實(shí)施辦法》，積極推進(jìn)xx市養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程，以居家為基礎(chǔ)，以社區(qū)為依托；本著“真情—助天下子女盡孝，服務(wù)—為社會(huì)家庭添?！奔啊拔覀円簧膴^斗都是為了別人，我們周圍的人豐富我們的生命，我們唯一離不開的是希望與追求”的公司服務(wù)理念，構(gòu)建“讓老人生活得健康、快樂、更有尊嚴(yán)”的特色與xx地方特色養(yǎng)老服務(wù)體系。

二.運(yùn)營(yíng)目標(biāo)

滿足xx區(qū)大橋街道辦事處xx社區(qū)及周邊地區(qū)老年人日間生活照料需求，保障特困高齡老人基本日常生活需求，為老年人提供多元化服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“政府引導(dǎo)、政策扶持、社會(huì)參與、老人受益”的和諧社區(qū)。

三.服務(wù)對(duì)象

xx區(qū)x街道辦事處xx社區(qū)及周邊地區(qū)60周歲以上需要服務(wù)的老年人。重點(diǎn)對(duì)象是高齡、獨(dú)居、生活困難的老年人。具體對(duì)象如下：

1.無償服務(wù)對(duì)象：主要包括年滿70周歲城鎮(zhèn)“三無”（無經(jīng)濟(jì)來源、無勞動(dòng)能力、無法定贍養(yǎng)人）老人、生活不能自理且身邊無子女照顧的低保老人、革命“五老”人員以及百歲老人等由政府支付費(fèi)用的。

2.低償服務(wù)對(duì)象：主要包括生活不能自理的“空巢”老人（指子女不在本轄區(qū)居住生活的老年人）、未享受民政各種救助的80歲以上高齡“空巢”老人和有一定經(jīng)濟(jì)來源但生活仍很困難的老年人。

3.有償服務(wù)對(duì)象：有一定經(jīng)濟(jì)能力、需要上門照料等服務(wù)的老年人，以自費(fèi)的形式購(gòu)買服務(wù)。

4.志愿服務(wù)對(duì)象：由志愿者服務(wù)隊(duì)伍上門為社區(qū)老年人，重點(diǎn)是孤寡老人、高齡空巢老人，病殘失能老人提供服務(wù)。

四.運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容

1、無償服務(wù)內(nèi)容：

①提供棋牌室、圖書室等休閑場(chǎng)所，維護(hù)場(chǎng)所的干凈整潔與秩序；

②組織老年人書畫、黃梅戲演唱等業(yè)余團(tuán)隊(duì)并提供活動(dòng)場(chǎng)所；

③提供老年人室內(nèi)簡(jiǎn)單健身活動(dòng)場(chǎng)所；

④陪同老年人聊天、讀報(bào)等心理疏導(dǎo)活動(dòng)；

⑤舉辦老人居家健康知識(shí)與中醫(yī)養(yǎng)生保健知識(shí)普及；

⑥建立社區(qū)居民健康與需求檔案（會(huì)員管理檔案）（具體見附件）；

⑦給老人做中醫(yī)體質(zhì)鑒定與健康評(píng)估；

⑧接待大學(xué)生志愿者社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)等。

2、低償服務(wù)：

①幫助居家老人幫助打掃住宅衛(wèi)生；

②上門為老年人做飯菜、與日間照料等；

③承接社區(qū)、學(xué)校及周邊團(tuán)體文娛活動(dòng)或比賽活動(dòng)場(chǎng)所得提供；

④提供老人早、中、晚營(yíng)養(yǎng)餐與送餐服務(wù)；

⑤家庭健康管理與指導(dǎo)服務(wù)等。

3、有償服務(wù)：

①老人居家健康用品的配送；

②陪同老年人就醫(yī)或外出活動(dòng)；

③定制個(gè)人康復(fù)理療與運(yùn)動(dòng)鍛煉計(jì)劃；

④慢病食療定制。

五.xx長(zhǎng)者居家養(yǎng)老服務(wù)中心

功能區(qū)與作用

（一）前廳接待區(qū)（二樓略）：

1.布局規(guī)劃（一樓）：

a.吧臺(tái)區(qū)（名稱、LOGO 、吧臺(tái)、公司資質(zhì)等）；

b.休息等待區(qū)（茶幾、座椅、報(bào)刊與雜志架等）；

c.公司介紹與形象展示區(qū)（吧臺(tái)右邊墻面、大廳柱子四周、一樓到二樓的樓梯處墻面等）；

2.功能作用：

a.公司形象與臉面；

b.讓老人有”賓至如歸”的感受；

c.讓老人進(jìn)入前廳瞬間感受萬眾和的服務(wù)理念與公司文化；

d.搭建老人與功能服務(wù)區(qū)的協(xié)調(diào)。

3.接待工作流程：主動(dòng)向來人問好，表示歡迎→了解來意→解答問題→做好登記→通知相關(guān)護(hù)理人員做好服務(wù)準(zhǔn)備→進(jìn)入服務(wù)。

（二）棋牌或麻將室：

1.布局規(guī)劃：

a.棋桌、牌桌與麻將桌的擺放；

b.老人隨身物品（雨具、拐棍、茶杯、手提袋等）放置處；

c.康復(fù)指導(dǎo)員服務(wù)臺(tái)；

2.功能作用：

a.鍛煉老人腦袋的靈活性，不容易產(chǎn)生老年癡呆癥；

b.有利于老人相互熟悉與了解；

c.有利于老人和諧相處與互助；

d.減少老人外出，避免發(fā)生意外。

3.服務(wù)人員工作流程：接待并幫助老人放好隨身物品→做好登記→組織安排老人就坐娛樂（打牌、下棋、打麻將）→幫助老人添加茶水→協(xié)調(diào)老人間小矛盾→老人娛樂結(jié)束，恭送老人→整理物品，打掃衛(wèi)生。

4.康復(fù)指導(dǎo)員的崗位職責(zé)（見附件）.

5.棋牌或麻將室管理制度（見附件）。

（三）閱覽室：

1.布局規(guī)劃：

a.書籍與書架的擺放；

b:老人閱覽區(qū)座椅擺放；

c: 老人隨身物品（雨具、拐棍、茶杯、手提袋等）放置處；

d: 工作人員服務(wù)臺(tái)；

2.功能作用：

a:讓老人開闊視野，增長(zhǎng)見聞；

b:閱讀有利于老人排解孤獨(dú)寂寞，精神充實(shí)；

c:閱讀有利于老人凈化心靈，修養(yǎng)心身，有益身體健康；

d: 閱讀有利于老人腦細(xì)胞活力旺盛，避免老年癡呆癥；

3.服務(wù)人員工作流程：接待并幫助老人放好隨身物品→做好登記→幫助老人尋拿所需書籍→幫助老人添加茶水→幫助老人摘記所要內(nèi)容→老人閱讀結(jié)束，恭送老人→整理物品，打掃衛(wèi)生。

4.閱覽室的管理制度（見附件）。

（四）多功能康復(fù)理療室：

1.布局規(guī)劃：

a.理療器材的擺放；

b.使用說明及注意事項(xiàng)的放置；

c.老人隨身物品（雨具、拐棍、茶杯、手提袋等）放置處；

d.工作人員服務(wù)臺(tái)；

2.功能作用：

a.幫助健康老人進(jìn)行機(jī)體協(xié)調(diào)與靈活度的訓(xùn)練；

b.幫助傷殘病后老人進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)與訓(xùn)練；

c.提高老人運(yùn)動(dòng)量，增強(qiáng)老人健康體質(zhì)與心肺功能。

3.服務(wù)人員工作流程：

接待并幫助老人放好隨身物品→做好登記→幫助老人挑選所需器材→指導(dǎo)老人進(jìn)行訓(xùn)練→訓(xùn)練結(jié)束，幫助老人進(jìn)行休息→休息完畢，恭送老人→復(fù)原器械，擦洗干凈。

4.多功能康復(fù)理療室的管理制度（見附件）。

（五）廚房：

1布局規(guī)劃：

a.炊具與餐具星級(jí)酒店規(guī)格與要求的安裝與布局；

b.餐房滿足既定菜式的需要；

c.餐房各功能區(qū)清晰（接受貨品區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、洗菜區(qū)、切菜配菜區(qū)、烹調(diào)區(qū)、成品菜輸①送區(qū)、餐具回收洗碗?yún)^(qū)等），相互獨(dú)立又相互連貫，便于餐房工作人員各司其職，分工合作。

2.餐房管理規(guī)章制度（見附件）。

3.餐房工作人員的崗位職責(zé)（見附件）。

（六）餐廳：

布局規(guī)劃：

a.老人就餐桌椅的擺放；

b.餐廳墻面KT板的布局（①餐廳連餐房墻面左邊“就餐須知”，右邊“一周菜譜”。②餐廳正面墻上3張（“五臟調(diào)養(yǎng)歌”、“食物相宜圖”、“食物相克圖”）③餐房正對(duì)的墻面（“四季食療養(yǎng)生歌謠”）。

六.人員配備與崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)人一位，崗位職責(zé)（見附件）；

2.前臺(tái)接待一位，崗位職責(zé)（見附件）；

3.康復(fù)指導(dǎo)員一位，崗位職責(zé)（見附件）；

4.廚師一位，崗位職責(zé)（見附件）；

5.廚房配菜或洗菜一位，崗位職責(zé)（見附件）；

6.送餐人員若干，崗位職責(zé)（見附件）；

7.家政與家庭護(hù)理人員若干，崗位職責(zé)（見附件）。

七.運(yùn)營(yíng)管理原則

1.實(shí)行“崗位目標(biāo)”的責(zé)任制管理；

2.實(shí)行老人需求第一，服務(wù)盡心盡責(zé)第一；

3.實(shí)行智能信息平臺(tái)一卡通模式管理；

4.實(shí)行三心工作法——用心經(jīng)營(yíng)、用心管理、用心服務(wù)，認(rèn)真做事才能把事做對(duì)，用心做事才能把事做好。

5.實(shí)行五監(jiān)督——社會(huì)監(jiān)督，街道社區(qū)監(jiān)督、受服務(wù)老人監(jiān)督、老人親屬監(jiān)督、公司管理人員與護(hù)理人員相互監(jiān)督。

八.運(yùn)營(yíng)中活動(dòng)策劃方案

（具體方案見具體活動(dòng)）

1.策劃原則：

以日常項(xiàng)目養(yǎng)人（理發(fā)、足浴、刮痧、掏耳朵、測(cè)量血壓、測(cè)量體重等）；以活動(dòng)項(xiàng)目留人（健康講座、免費(fèi)體檢、義診活動(dòng)、上門慰問活動(dòng)等）；以興趣項(xiàng)目聚人（開設(shè)書畫、剪紙、黃梅戲、唱歌、舞蹈、象棋沙龍或者比賽）；與社區(qū)連心，共建養(yǎng)老樂園；用餐廳利潤(rùn)保運(yùn)營(yíng)、挖掘社區(qū)資源找合作。

2.活動(dòng)方案：

⑴日常項(xiàng)目：

①目的：以滿足社區(qū)老人日常生活需求，無所顧慮得安度晚年；

②活動(dòng)時(shí)間安排：每天都有；

③活動(dòng)內(nèi)容：老人飯桌（老人營(yíng)養(yǎng)餐）、理發(fā)、足浴、刮痧、掏耳朵、測(cè)量血壓、測(cè)量體重等；

④活動(dòng)意義：營(yíng)造一個(gè)“和諧、健康、溫馨”的美好社區(qū)大家園；

⑤活動(dòng)組織者：社區(qū)聯(lián)系安排老人，服務(wù)老人；

⑥服務(wù)要求：細(xì)心、耐心、愛心、專業(yè)。

⑵活動(dòng)項(xiàng)目：

①目的（以健康講座為例）：通過多種形式的健康講座活動(dòng)，向社區(qū)老年人普及健康知識(shí)與中醫(yī)養(yǎng)生保健技術(shù)，增強(qiáng)老年人的健康意識(shí)和自我保健能力，促使老年人自覺采納有益于健康的起居、飲食等，增強(qiáng)體質(zhì)，消除或減輕影響健康的危險(xiǎn)因素，預(yù)防疾病，促進(jìn)健康，提高生活質(zhì)量；

②活動(dòng)主題：關(guān)愛老人，頤養(yǎng)天年；

③活動(dòng)內(nèi)容：健康講座、免費(fèi)體檢、義診活動(dòng)、上門慰問活動(dòng)等；

④活動(dòng)意義：老人的健康是一切事物的最基礎(chǔ)保障，做好健康宣傳工作，結(jié)合免費(fèi)體檢與義診，引導(dǎo)老人建立高度的健康意識(shí)，為老人提供更為完善快捷的健康服務(wù)；

⑤活動(dòng)時(shí)間的安排：a健康講座:每周兩次；b免費(fèi)體檢：每月一次；c義診活動(dòng)：每季一次；d上門慰問活動(dòng)：春節(jié)、三八婦女節(jié)（女性老人）、勞動(dòng)節(jié)（男性老人）、八一建軍節(jié)（擁軍家屬）、九九重陽(yáng)節(jié)等；

⑥活動(dòng)組織者：a健康講座:策劃、邀請(qǐng)講師、安排場(chǎng)地與時(shí)間、維護(hù)秩序，街道與社區(qū)聯(lián)系安排老人20人次左右；b免費(fèi)體檢：策劃、安排場(chǎng)地時(shí)間、維護(hù)秩序；街道衛(wèi)生服務(wù)中心（或相關(guān)醫(yī)院）醫(yī)護(hù)人員參與；街道與社區(qū)聯(lián)系安排老人20人次左右；c義診活動(dòng)：策劃、安排場(chǎng)地時(shí)間、維護(hù)秩序，特色或?qū)？漆t(yī)院專家參與，街道與社區(qū)聯(lián)系安排老人20人次左右；d上門慰問活動(dòng)：街道與社區(qū)提供老人名單，上門慰問；

⑦活動(dòng)服務(wù)要求：協(xié)調(diào)、周到、細(xì)致、熱心。

⑶興趣項(xiàng)目：

①目的：促進(jìn)老人交流與了解，和睦相處，共享快樂，排解老人孤獨(dú)寂寞，陶冶情操，精神充實(shí)；

②活動(dòng)主題：暮歲勝青春，夕陽(yáng)無限好；

③活動(dòng)內(nèi)容：書畫、剪紙、黃梅戲、唱歌、舞蹈、象棋沙龍或者比賽等；

④活動(dòng)意義：豐富老人多彩生活，構(gòu)建社會(huì)和諧幸福大家庭；⑤活動(dòng)時(shí)間安排：每月舉辦一次；

⑥活動(dòng)組織者：策劃、安排場(chǎng)地時(shí)間、維護(hù)秩序，會(huì)員自行組織人員或者社區(qū)安排；

⑦活動(dòng)服務(wù)要求：協(xié)調(diào)、周到、細(xì)致、熱心。

3.與社區(qū)連心，共建養(yǎng)老樂園

社區(qū)是賴以生存發(fā)展的基本環(huán)境，是公司的根基。發(fā)展良好的社區(qū)關(guān)系目的是為了爭(zhēng)取社區(qū)公眾對(duì)公司的了解、理解和支持，為公司創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)固的生存環(huán)境，使社區(qū)與公司就像鄰里關(guān)系，諺語(yǔ)云：“金鄉(xiāng)鄰，銀親眷”、“遠(yuǎn)親不如近鄰”、“鄰里好，賽珍寶”，保持一種親情和相互理解的協(xié)調(diào)關(guān)系，為社區(qū)創(chuàng)辦、扶持各項(xiàng)公益事業(yè)，創(chuàng)造一個(gè)良好的生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境，為社區(qū)待業(yè)人員提供充足的就業(yè)機(jī)會(huì)，提高社區(qū)與公司的知名度，共同創(chuàng)建養(yǎng)老樂園。

4.用餐廳利潤(rùn)保運(yùn)營(yíng)、挖掘社區(qū)資源找合作

在保證老年人利益的同時(shí)我們可以開拓更廣泛的思路來。比如我們中午在老年人用餐同時(shí)，在廚房容量允許的情況下，可以開展周邊商業(yè)區(qū)的商務(wù)午餐。用其中的利潤(rùn)來維持運(yùn)營(yíng)，甚至可以反饋老年人。再比如場(chǎng)地的利用，承接學(xué)校、周邊團(tuán)體，公司文娛活動(dòng)、年會(huì)與比賽活動(dòng)場(chǎng)所得提供等。

九.意外事故防范措施

1.房間和公共場(chǎng)所要采用無障礙設(shè)施

室內(nèi)地面平整，不設(shè)門檻，消除地面障礙。選擇了防滑地面材料，必要的地方安扶手，特別是廁所浴室要有防滑墊和扶手。居室內(nèi)所有的門盡量選擇推拉門，防止老人開門時(shí)向前跌倒。

2.臺(tái)階設(shè)計(jì)要低緩

如果居室內(nèi)有不可避免的臺(tái)階，盡量設(shè)計(jì)得緩，每個(gè)臺(tái)階的高度要低。

3.活動(dòng)空間要寬松

室內(nèi)物品不要擺放過多，便于老人通過。桌椅盡量要做到無棱角，避免使用玻璃茶具。在可能發(fā)生危險(xiǎn)的地方或裝置上做標(biāo)志，起到提醒老人的作用。

4.預(yù)防燙傷、觸電、火災(zāi)的措施：

（1）老人喝熱茶時(shí)，注意溫度要適宜。

（2）在使用烤燈等熱療器具時(shí)，應(yīng)距皮膚45cm，時(shí)間不超過15min，護(hù)理員注意經(jīng)常觀察老人皮膚的變化。

（3）老人洗澡時(shí)，先放涼水，后放熱水，水溫不宜過高、時(shí)間不宜過長(zhǎng)。

（4）老人應(yīng)盡量避免使用電器，如需使用，護(hù)理員要反復(fù)告知使用注意事項(xiàng)，并定期檢查電器是否完好。

5.噎嗆的預(yù)防措施

（1）老人進(jìn)食前做“飯前準(zhǔn)備操”，通過活動(dòng)肢體關(guān)節(jié)、頸面部肌肉以及舍、咀嚼肌群、吞咽肌群和做深呼吸運(yùn)動(dòng)，伸展肌肉，改善情緒，增進(jìn)食欲，防止噎嗆。

（2）護(hù)理員應(yīng)為老人選擇合適的飲食種類，一般以軟質(zhì)、易咀嚼的食物為宜。

（3）老人進(jìn)食時(shí)調(diào)整好身體姿勢(shì)，頭不要向后仰，一次放入口中的食物要適量，并要細(xì)嚼慢咽。

（4）吞咽困難的老人可選擇流質(zhì)飲食，如果發(fā)生嗆咳的可能性大，可加入食物凝固粉攪拌，使之糊狀再使用。

（5）戴有假牙的老人不要使用圓形、帶黏性的食物。

（6）老人進(jìn)食最好選用低杯、深碗，必要時(shí)使用改良的器具。

十.附件

《前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)》、《康復(fù)指導(dǎo)員的崗位職責(zé)》、《棋牌或麻將室的管理制度》、《閱覽室的管理制度》、《多功能康復(fù)理療室的管理制度》、《廚房管理制度》、《廚師的崗位職責(zé)》、《負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)》、《送餐人員的崗位職責(zé)》、《上門家政人員的崗位職責(zé)》、《就餐須知》、《四季養(yǎng)生歌謠》、《一周菜譜》、《五臟調(diào)養(yǎng)歌謠》《食物相宜圖譜》《食物相克圖譜》。