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三、提升工作人員素質(zhì)，一是從業(yè)務(wù)技術(shù)層面提升，比如工程維修中同一個(gè)故障，有的員工就只會(huì)說：“解決不了”，有的員工解決起來就技術(shù)嫻熟，輕車熟路。五、找對(duì)管理與服務(wù)的平衡點(diǎn)，管理與服務(wù)之間，是有矛盾的，比如遵守公安部規(guī)定，不允許在商場(chǎng)內(nèi)停放電動(dòng)車，這么一個(gè)安全問題。
近幾年，商業(yè)地產(chǎn)似乎走到了絕路，大量的商業(yè)門店空置，多數(shù)商業(yè)綜合體倒閉，原因不能全部歸結(jié)給什么電商、疫情。如果解決不了管理與服務(wù)之間的運(yùn)營(yíng)中的矛盾，形勢(shì)再好，商場(chǎng)也很難繁華。
墨子《商之道》有言：我有利，客無利，則客不存；我利大，客利小，則客不久；客有利，我無利，皮之不存，毛將焉附？客我利相當(dāng)，則客久存，我則久利，然雙贏！
一個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)，最主要的是什么？我說是安全，相信沒有人反駁?？v觀全國(guó)眾多安全事故案例，一把火把一切化為灰燼的事件比比皆是，但安全管理與經(jīng)營(yíng)便利之間，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)矛盾，如何解決這個(gè)矛盾？如果處理不好，可能會(huì)在商戶中形成一個(gè)“共識(shí)”：那就是，“商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度差，不人性化”等。
招商時(shí)，給準(zhǔn)商戶講解商場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)有多么多么的好，這么說也是想讓準(zhǔn)商戶盡快下決心，簽訂合同，完成招商的工作目標(biāo)。
商戶入駐以后，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)需求、便利度、辦事效率等方面，往往會(huì)和商場(chǎng)的管理制度、工作人員的溝通能力、工作態(tài)度之間，發(fā)生碰撞，出現(xiàn)矛盾。
只招商，不服務(wù)，導(dǎo)致營(yíng)商環(huán)境差，商戶經(jīng)營(yíng)需求無法滿足，在經(jīng)營(yíng)期間遇到的問題無法解決經(jīng)營(yíng)不下去就會(huì)選擇退租，出租率就會(huì)下降，商場(chǎng)的總體收益也會(huì)隨之下降。
退租的商戶多了，就會(huì)口碑變差，一個(gè)口碑不好的商場(chǎng)，準(zhǔn)商戶入駐前就會(huì)猶豫，同等條件下，準(zhǔn)商戶就一定會(huì)選擇好口碑的商場(chǎng)?？诒罹蜁?huì)增加招商的難度。形成惡性循環(huán)。
如何解決這個(gè)問題：
一、 換位思考，一定要站在商戶的角度去考慮問題，增加與客戶之間的溝通。多渠道接納商戶所反映的問題，只要接收到服務(wù)差的投訴，無論這個(gè)投訴是不是所有商戶集中反映的問題，哪怕只有一個(gè)商戶反映，都要認(rèn)真對(duì)待，深挖服務(wù)差的真正原因，然后對(duì)癥下藥。給予徹底解決，決不能不當(dāng)成事、片面看待或是敷衍了事。
二、 宣傳， 比如通過宣傳消防規(guī)定，讓商戶了解為什么不能在樓內(nèi)停放電動(dòng)車，不能給電動(dòng)車充電，消防通道不能占用。通過宣傳火災(zāi)案例，讓商戶了解消防規(guī)定的重要性等等。再比如通過宣傳，讓商戶了解我們工作的內(nèi)容，知道我們這么做是為了什么，當(dāng)取得了商戶的理解，就會(huì)減少商戶對(duì)我們工作的不認(rèn)可。
三、 提升工作人員素質(zhì)，一是從業(yè)務(wù)技術(shù)層面提升，比如工程維修中同一個(gè)故障，有的員工就只會(huì)說：“解決不了”，有的員工解決起來就技術(shù)嫻熟，輕車熟路。一定要多組織技術(shù)研討會(huì)，通過比、學(xué)、趕、幫、超，來提升大家獨(dú)立解決問題的能力與效率，從而提高所有人的技術(shù)水平。二是從精神面貌層面提升，被動(dòng)工作與主動(dòng)工作的態(tài)度是截然不同的，通過思想教育，讓員工明白商場(chǎng)實(shí)際上只是一個(gè)平臺(tái)。沒有眾多商戶入駐，商場(chǎng)不需要那么多的工作崗位，我們就有可能下崗。商場(chǎng)聘請(qǐng)我們來工作，就是來解決招商、服務(wù)等日常運(yùn)營(yíng)的，主動(dòng)工作態(tài)度好，商戶滿意，商戶就愿意把親戚朋友介紹過來。這樣出租率就會(huì)提升，商場(chǎng)效益也就上去了，員工的待遇也會(huì)隨之提高。
四、 樹立統(tǒng)一目標(biāo)，大部分員工與商戶都希望商場(chǎng)這個(gè)平臺(tái)能“好”，好是個(gè)綜合的概念，要實(shí)現(xiàn)讓商場(chǎng)這個(gè)平臺(tái)“好”這個(gè)目標(biāo)，首先，無論是員工還是商戶就必須明白，大家是與商場(chǎng)這個(gè)平臺(tái)一榮俱榮，一損俱損，只有共同奔赴，每個(gè)人才會(huì)實(shí)現(xiàn)更好，員工與商戶之間不是對(duì)立面，而是同命運(yùn)共同體。即便商場(chǎng)在管理或服務(wù)中有這樣那樣的不足，只要商戶負(fù)面情緒去發(fā)牢騷，不詆毀商場(chǎng)這個(gè)平臺(tái)，有事說事，商場(chǎng)實(shí)際解決商戶提出來的問題，口碑就不會(huì)太差，口碑不倒，新商戶入駐，機(jī)率才會(huì)增大，商戶多了，自然就繁華了，繁華了，賣的產(chǎn)品品類多了，顧客來買東西的復(fù)購率就會(huì)增加，自然大家的生意就會(huì)越來越好。能反之就會(huì)形成惡性循環(huán)。
五、 找對(duì)管理與服務(wù)的平衡點(diǎn)，管理與服務(wù)之間，是有矛盾的，比如遵守公安部規(guī)定，不允許在商場(chǎng)內(nèi)停放電動(dòng)車，這么一個(gè)安全問題。
商戶之所以把電動(dòng)車停放在商場(chǎng)內(nèi)，最主要的原因是放在外面怕丟。放在店鋪門口，自已看著不會(huì)丟，作為商場(chǎng)方可以有幾個(gè)選擇，一是商場(chǎng)不承擔(dān)管理成本，就是要嚴(yán)格遵守公安部規(guī)定，禁止商場(chǎng)內(nèi)停放電動(dòng)車，至于電動(dòng)車放哪，是否丟不丟的問題，商場(chǎng)不管不問，那么就會(huì)給商戶造成不便利，口碑自然就差。二是放任不管，商戶是方便了，安全隱患就會(huì)大大增加，“海恩法則”指出，每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。這警示我們，火災(zāi)的發(fā)生，絕不僅僅是某個(gè)偶然因素導(dǎo)致的，而是大量的失誤、漏洞和風(fēng)險(xiǎn)累積造成的。三是商場(chǎng)建設(shè)有人值守的停車棚，也就解決了商戶怕丟車這個(gè)顧慮，再加上下雨不會(huì)淋到、可以免費(fèi)充電、又不需要繳納管理費(fèi)，商戶自然愿意放在停車棚，對(duì)商場(chǎng)的評(píng)價(jià)就會(huì)很好，商場(chǎng)口碑就會(huì)因此而提升。
但停車棚的場(chǎng)地費(fèi)、值守人員的工資、電費(fèi)等等就是個(gè)管理成本。這個(gè)成本是商場(chǎng)承擔(dān)？還是向商戶收費(fèi)？收多少？這個(gè)度，其實(shí)就是管理與服務(wù)之間的平衡點(diǎn)。這個(gè)平衡點(diǎn)的“度”就是考驗(yàn)我們的關(guān)鍵。
服務(wù)周到群眾才能滿意，態(tài)度和善客戶才能稱心。
微笑是全世界通用的語言！
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)