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對(duì)于一些比較簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，或者連鎖企業(yè)對(duì)加盟商的約束較少時(shí)，有可能將全部的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)都集中在同一本手冊(cè)當(dāng)中，形成單一的操作手冊(cè)。而對(duì)于一些比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，或者特許人對(duì)加盟商及店面經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的細(xì)節(jié)，有詳細(xì)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，就可能形成多個(gè)單項(xiàng)手冊(cè)。
01、為什么要編寫運(yùn)營(yíng)手冊(cè)？
運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)是加盟商手冊(cè)中的核心部分，也是特許人對(duì)加盟商及其店面提供指導(dǎo)與服務(wù)的準(zhǔn)則和具體體現(xiàn)。
特許經(jīng)營(yíng)手冊(cè)是特許經(jīng)營(yíng)體系的“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)受許人及其網(wǎng)點(diǎn)具有強(qiáng)制約束力。這種具有約束力的“標(biāo)準(zhǔn)”主要是通過運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)（或者稱操作手冊(cè)）來體現(xiàn)的。
根據(jù)特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的具體情況和網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模、類型，以及業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)的具體形態(tài)可能多種多樣。
對(duì)于一些比較簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，或者連鎖企業(yè)對(duì)加盟商的約束較少時(shí)，有可能將全部的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)都集中在同一本手冊(cè)當(dāng)中，形成單一的操作手冊(cè)。
而對(duì)于一些比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，或者特許人對(duì)加盟商及店面經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的細(xì)節(jié)，有詳細(xì)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，就可能形成多個(gè)單項(xiàng)手冊(cè)。
02、運(yùn)營(yíng)手冊(cè)有什么內(nèi)容？
如果店面的業(yè)務(wù)流程或管理結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，或者大多數(shù)加盟商直接管理店鋪，則可以用一本運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)覆蓋日常管理的全部職能；
如果加盟商擁有多家店鋪，店面管理較復(fù)雜，需要專職店長(zhǎng)進(jìn)行日常管理，這時(shí)就需要編制專門的店長(zhǎng)手冊(cè)；
店面中的店員具有雙重身份，他們既是加盟商的雇員，又是整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系的成員，店員的表現(xiàn)和績(jī)效直接關(guān)系到整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系的經(jīng)營(yíng)成果，因此需要制定統(tǒng)一的店員手冊(cè)，以此來約束和協(xié)調(diào)每一個(gè)店面中每一個(gè)店員的行為。
以下我們討論一些帶有共性的問題。編制運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)的目標(biāo)是指導(dǎo)店面工作人員的日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。
因此，一本運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)至少應(yīng)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：組織管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)管理。
組織管理包括：店面內(nèi)部的人員安排、崗位職責(zé)、工作流程等制度；
經(jīng)營(yíng)管理包括：特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的日常營(yíng)業(yè)管理、店面和人員的日常管理、產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)管理；
服務(wù)管理包括：服務(wù)規(guī)范、客戶管理、售后服務(wù)、投訴處理等方面。
03、運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編輯內(nèi)容流程
一個(gè)特許加盟經(jīng)營(yíng)店面運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)的大綱，從11個(gè)方面全面地歸納了運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)的要點(diǎn)。
（1）引導(dǎo)部分。
前言，版權(quán)及保密信息；致謝，編撰人員；連鎖企業(yè)的簡(jiǎn)短歷史；連鎖企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)；連鎖總部對(duì)加盟商的義務(wù)；加盟商對(duì)連鎖企業(yè)的義務(wù)。
（2）特許經(jīng)營(yíng)店面籌備和開業(yè)的時(shí)間表。
詳細(xì)地列出加盟商從簽約開始，直到店面正式開業(yè)經(jīng)營(yíng)全部籌備過程中的任務(wù)清單和日程安排。
（3）開業(yè)前的義務(wù)和流程。
建筑、安裝、內(nèi)部裝飾、店鋪的建設(shè)規(guī)范；店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、防火、通風(fēng)、衛(wèi)生等方面的最低限度要求；
標(biāo)識(shí)：視覺識(shí)別的一般原則，店內(nèi)外標(biāo)識(shí)使用規(guī)范，標(biāo)識(shí)的規(guī)格尺寸；設(shè)備、設(shè)施、供應(yīng)品和庫存的訂貨要求；
店內(nèi)的管理團(tuán)隊(duì)：店長(zhǎng)、店員、專業(yè)人員；
單店經(jīng)營(yíng)在商業(yè)上和行政上的授權(quán)、許可、保險(xiǎn)；租賃的審核與談判；社區(qū)參與、民間組織、商會(huì)、慈善機(jī)構(gòu)；推薦給加盟商的中小企業(yè)管理的參考資料。
（4）辦公室管理。
內(nèi)部形象與裝飾；服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；定價(jià)策略與費(fèi)用結(jié)構(gòu)；待客禮貌禮節(jié)；典型問題的處理；員工儀容儀表；營(yíng)業(yè)時(shí)間。
（5）日常運(yùn)營(yíng)與維護(hù)。
常規(guī)保潔；
人員的基本職責(zé)：店長(zhǎng)、店員、其他人員；
日常管理：開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備流程和檢查清單；結(jié)束營(yíng)業(yè)后的流程；每日、每周、每月的報(bào)告制度；自我檢查；健康與安全標(biāo)準(zhǔn)；休息室管理制度；停車場(chǎng)管理制度；監(jiān)控報(bào)警裝置，各項(xiàng)鎖鑰；緊急情況的處置流程；設(shè)備和物品管理；典型網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備、
庫存和供應(yīng)品清單：規(guī)格、型號(hào)、維修與維護(hù)規(guī)范；連鎖企業(yè)擁有所有權(quán)的數(shù)據(jù)庫的使用規(guī)范；設(shè)備、庫存和供應(yīng)品等經(jīng)認(rèn)證的供應(yīng)商。
（6）行政管理。
人員崗位：工作流程、崗位職責(zé)描述、人員招聘、測(cè)評(píng)、應(yīng)聘表格、工作時(shí)間、轉(zhuǎn)崗、職位空缺、病假、事假、培訓(xùn)、所得稅、相關(guān)法律、行為準(zhǔn)則、公告體系；
簿記與會(huì)計(jì)：應(yīng)收賬款管理、應(yīng)付賬款管理；員工招募與培訓(xùn)；質(zhì)量控制系統(tǒng)；團(tuán)體保險(xiǎn)制度。
（7）促銷。
店面開業(yè)儀式（時(shí)間表）；
常規(guī)促銷推廣活動(dòng)：報(bào)紙、廣播、廣告合作、社區(qū)活動(dòng)；
專題促銷推廣活動(dòng)：受許人推介、顧客推介；公共關(guān)系；名人推介；優(yōu)惠券和直投廣告；團(tuán)體優(yōu)惠與促銷；社區(qū)內(nèi)的持續(xù)曝光；當(dāng)?shù)氐娜丝诮y(tǒng)計(jì)和消費(fèi)趨勢(shì)。
（8）商標(biāo)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。
商標(biāo)使用指南；商標(biāo)濫用示例；商業(yè)秘密保護(hù)制度；運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)的使用與保管；關(guān)鍵員工的保密協(xié)議；計(jì)算機(jī)軟件和手冊(cè)的保護(hù)。
（9）向加盟商報(bào)告的制度。
規(guī)則與要求；示范性表格。
（10）特許權(quán)轉(zhuǎn)讓的規(guī)則和指南。
規(guī)則與要求；示范性表格。
（11）融資與公司結(jié)構(gòu)。
規(guī)定的公司結(jié)構(gòu)；連鎖企業(yè)與加盟商相互獨(dú)立的說明；融資與貸款申請(qǐng)；融資選項(xiàng)。
連鎖問題，強(qiáng)叔解決
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)