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“發(fā)光的事物離我們很遠/一個倒映著黑夜的人/離我很近”
熟悉現(xiàn)代詩的人一眼就能看出這幾句詩里的典故，那是顧城《遠和近》：“你一會看我/一會看云/我覺得/你看我時很遠/你看云時很近”
這些詩句出自一位外賣騎手，他叫王計兵，是餓了么藍騎士。在12月17日的2020年藍騎士節(jié)上，獲得了“騎行詩人”的稱號。
身份的反差讓寫詩這件事變得既詩意又寫實，在外賣騎手這個群體中，類似的“奇人異事”不勝枚舉。之所以會感覺“出奇”，說明了一個問題：盡管消費者幾乎每天都會和他們打照面，卻并不真正了解他們。
在新聞里，在報章中，在各種刷屏的10萬+里，乃至站在你面前的活生生的騎手本人，事實上都未曾了解到他乃至他們的全貌。因為我們總是習慣于用“群像”取代“個體”，習慣于用一種群體標簽去框定個人行為，唯獨看不見“人”本身。
1
外賣騎手的真實故事
鄒小容在外賣圈子里是個傳奇。八年前她的兒子考上大學，卻查出了尿毒癥。那個夏天，兒子因為透析不徹底引起并發(fā)癥，高燒不退一直昏迷，在重慶大坪醫(yī)院重癥監(jiān)護室昏迷了7天，每天3次病危通知書，醫(yī)生說他醒來的幾率幾乎為零。
當時44歲的鄒小容萬念俱灰，本以為會失去至親的她帶著兒子回了重慶忠縣老家。奇跡發(fā)生在一瞬間，兒子醒了過來。
這仿佛一個訊號，讓鄒小容堅定地選擇了一條路：無論如何，要堅持救到底。既要隨時照顧兒子，又要攢錢治病，什么工作能同時滿足這兩個條件？外賣騎手。
從44歲穿上藍色的餓了么外賣工服，此去前方無他路。從她入行開始就是重慶龍頭寺片區(qū)年齡最大的女騎手，如今依然是。
一位男同事說：“男騎手一天跑40多單算是很好的了。”鄒小容一天能跑50單，她是最拼命的騎手，因為她有兩條命，一條是她自己，另一條是她的兒子。這個世界上很多事情都是難以解釋的，但這些事情往往都有一個相同的答案，愛。
她跑了13萬公里，第三年就攢下了50萬，這是給兒子做換腎手術的錢。即便是一線城市開車上下班的白領，這也不是個小目標。身在重慶的鄒小容，做到了。代價是全年無休，我們開車走過的路，她騎車都走過，我們沒去過的地方，她可能全都去過。普通人是難以理解這種生存狀態(tài)的，她不是普通人。
外賣騎手并不都是超越常人的艱辛，也有快樂。王計兵來到昆山的第18年，他有了自己的小店，還接外賣。每天送送外賣，一個月下來有5000多塊錢。中年人的生活里沒有容易二字，但他能從六便士里看見月亮。
王計兵說，送外賣時他不覺得辛苦，他常常把外賣看作是一種旅游，“沒送外賣之前你知道昆山很美，但不知道它有多美。”
他寫下了4000多首詩歌，40余首發(fā)表在省級刊物上，所創(chuàng)作的《棉花》獲得了徐志摩微詩大賽三等獎，《白紙黑字》獲得了第二屆微詩大賽金寫手獎。這是一個職業(yè)在時代下的史詩。
有一次他給一家人送外賣，顧客寫的樓棟號有誤，王計兵趕到后，對方告訴他送錯地址了，拿著顧客給的新地址，王計兵趕忙跑進另一棟樓，卻還是錯的。等到外賣準確送達，王計兵的背已經汗?jié)窳耍麄€人都跑到虛脫，但顧客卻沒什么好言語，反而責怪他送得太慢。那天回到家，王計兵就寫下詩歌《趕時間的人》，既為記錄生活，也為致敬同行：
“從空氣里趕出風/從風里趕出刀子/從骨頭里趕出火/從火里趕出水/趕時間的人沒有四季/只有一站和下一站”
趕時間的人，確實沒有四季，但他們能像普通人一樣擁抱春天。
今年疫情武漢封城期間，藍騎士**騎行5000多公里，送出800多個訂單。
大年初一，**接到跑腿代購訂單，要買好幾種藥。跑遍十幾家藥店也沒買齊，他主動與客戶溝通：“要不我去醫(yī)院給您看看吧？”
2020年，大年初一，醫(yī)院。人太多了！在醫(yī)院里，**緊張回想著自己的每一個防護步驟，稍微心安了些。3個多小時后，藥終于買齊。那一刻，他感覺自己棒極了！
疫情期間，武漢超半數(shù)藍騎士送外賣之余，擔任城市志愿者。雷神山、方艙醫(yī)院……都有他們身影。也正因這特殊的經歷，7月，藍騎士們簽名的外賣服，被國家博物館收藏。10月，餓了么電動車和餐箱在“人民至上生命至上”武漢抗疫展上展出。
他們見證了偉大，參與了偉大。
2
個人選擇與系統(tǒng)支持
從幾個故事中可以看到，每一位騎手背后都是一種生活的真相。無論是用詩歌記錄生活、還是出于治病而努力籌錢，他們做出了個人選擇，那是成年人世界里最有詩意也最現(xiàn)實的選擇。
這提醒我們，不應該把外賣當作走投無路的下下簽，事實上“金子總會發(fā)光”這樣樸素的擇業(yè)觀不僅沒有過時，反而是這個時代更需要的價值觀。因為這個時代的選擇太多了，堅定地選擇一種職業(yè)一定是深思熟慮的結果。選擇外賣的思考結果——這個職業(yè)是有想象空間的。
它至少能讓你擁有一種更自由的可能。眾多藍騎士中，有一位小伙子辭掉了電影美術師的高薪工作，回到杭州成為一名騎手。他的理由是：收入再高，但是不自由，而且身體狀況也不好。選擇做藍騎士，會有更多自由的空間，離家人也近一些。
這樣的故事并非個案。作為外賣平臺，對于藍騎士的個人選擇盡可能作出支持是同一枚硬幣的另一面。
這次餓了么藍騎士節(jié)的核心主題就兩個：一是表彰優(yōu)秀的藍騎士代表，二是提出“七個異常服務場景優(yōu)化”，這明確傳達了一種態(tài)度：騎手，與顧客是對等的，與平臺是有溝通渠道的。做一名騎手，不僅是眼前的茍且，更被鼓勵發(fā)現(xiàn)詩與遠方。
所謂的七個異常服務場景，指的是：商戶出餐慢、聯(lián)系不上用戶、用戶修改地址、行駛路上出現(xiàn)封閉或擁堵、小區(qū)不讓進、電梯擁擠上不去、雪天結冰路面。
相應的優(yōu)化措施可總結為：人工報備、靈活匹配時間、判定惡評無效、提供安全補貼等等。
這種態(tài)度的含義并不是說外賣的服務要倒退，恰恰是為了讓服務更加正規(guī)，讓服務的供需兩端形成更加良性持久的生態(tài)。外賣服務是有特殊性的，每一單都是標準化的服務，這也是外賣嫁接數(shù)字化之后給社會帶來的最大價值。既然是標準化，就一定是有明確邊界的，在餓了么對藍騎士的系統(tǒng)支持視野下，這個邊界以“七個異常服務場景”的形式被明確下來，騎手以后的工作狀態(tài)會更有理有據、更文明、更高效。
3
“人治”超越“數(shù)治”
說句公道話，以數(shù)字化手段連接供需兩端，極大提升了商業(yè)效率，無論哪個角度看都是一種進步。
但這并不意味著服務模式不需要進行優(yōu)化。優(yōu)化的根本出發(fā)點就是——讓外賣騎手的真實生活更全面地參與到服務過程中，騎手也是人，他們有權利說不。
藍騎士的故事說的就是這種優(yōu)化。
首先，數(shù)字化不等于不要人工，“數(shù)治”解決的是底層架構，“人治”解決的是超越數(shù)治的問題，比如七個異常服務場景下的騎手訴求。騎手是人，他們不是工具，服務的本質是優(yōu)化供需關系，這個關系鏈中包括騎手。只要符合七個異常場景，騎手擁有申訴的后盾，服務從此不再是用戶單方面的感受，而是對等的反饋閉環(huán)。
第二，數(shù)字化+服務讓消費行為變得有邊界，有據可依，服務業(yè)不再是一種純粹冰冷的“數(shù)治”，而是有了人的體溫，成為一種有制約、有反饋、有情感聯(lián)結的服務生態(tài)，而非冷漠的商業(yè)等級。
那么，除了“七個異常服務場景”之外，餓了么還有沒有舉措去明確且持續(xù)地傳達一種信號——幫助騎手優(yōu)化配送體驗？
答案是有。在過去這一年多以來，餓了么至少在十個方面做出了幫助藍騎士更安全、更舒心地工作的舉措。
比如聯(lián)合全國商家建立藍騎士驛站已超30000家，號召商家在條件允許的情況下，于店內開辟一個專屬區(qū)域，可供藍騎士就餐或休息，同時向全體戶外工作者開放驛站；彈性時效，綜合考慮天氣因素、交通狀況、騎手背單等多維度情況，再給出一個預估時間。在一些極端天氣條件下，超時規(guī)定會直接取消；繼續(xù)推進人工智能頭盔、智能餐箱等智能配送裝備的落地，在最后一公里大大節(jié)省騎士的配送時間，減輕工作量；浙江省人社部門為網約配送員頒發(fā)了職業(yè)技能等級認定證書。獲得證書后，藍騎士將享受到政府培訓補貼、杭州市積分落戶加分和個人所得稅專項抵扣等政策。在一線跑單之外，騎士可以依靠自己豐富的配送經驗，從事站長、配送調度等站點管理、運力規(guī)劃工作。
從餓了么的這些舉措來看，本質上是在數(shù)字化時代為服務加入更有人情味的東西。服務永遠不是冰冷的，制度的目的也應該是達成更溫暖的服務。
我們總是說著各種大詞兒，卻忽視了真正改變我們的生活的，其實是一個個的人。這些人用他們的選擇共同構筑了一種商業(yè)生態(tài)，甚至是文化現(xiàn)象。當視角真實地落到每個具體的人身上時，優(yōu)化措施才是有意義的。
愿每一位藍騎士、每一位外賣騎手都能活出真實的樣子，像鄒小容、像王計兵、像**，無數(shù)個他們，與無數(shù)個我們，一起推動2021年的日子。
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