持續(xù)日更，做最懂流量的創(chuàng)業(yè)者。端午節(jié)假期去了上海。住了 5 天，分別入住了瑞吉酒店、柏悅酒店、艾迪遜酒店、寶格麗酒店。寶格麗酒店最貴，間夜價接近 6000，當然，也是體驗最好的，認真地入住寶格麗、認真地學習一家酒店的運營方式。天下大事必作于細，上海寶格麗酒店面對的是最挑剔的一群有錢人，酒店的一系列運營細節(jié)都讓人覺得愉悅。對于品牌，特別是 to C 的服務品牌，品牌就是價值，品牌力從何而來，來自于持續(xù)不斷的 N 多消費者的正反饋。正反饋來自何處，也許是稀缺、昂貴、新鮮感，但是最原始的驅動力，一定就是，人們真的認為你是美的，你是好的。寶格麗教我做人，我來總結一下，這家頂奢酒店告訴我的精細化運營道理。第一，供給側基本盤要穩(wěn)定、扎實，要持續(xù)下重功夫。寶格麗酒店，位于離南京東路 500m 處的靜安區(qū)中心，華僑城的業(yè)主，萬豪旗下麗思卡爾頓作為運營方，寶格麗作為品牌授權和聯(lián)合運營。在老上海外灘，可以步行去外灘，View 更是少有的黃浦江浦西高樓，可以看到浦東天際線，以及上海的三座摩天高樓。老上海挺破的，寶格麗坐落于上?？偵虝呐f地址，綠化超級好、翻修維護超級好，配套的其他兩棟樓是華僑城的頂級樓盤，小區(qū)環(huán)境和寶格麗相得益彰。硬件爆炸，硬件是最大的基本盤，酒店的硬件是什么，五星級酒店的硬件賣點主要是：床墊；床品；衛(wèi)?。辉O計感；游泳池；餐廳；視野。這告訴我，品牌核心環(huán)節(jié)的交付價值，要做到爆炸，酒店的核心環(huán)節(jié)就是硬件，扎扎實實地交付出來，已經超過同行好多。第二，一些小的細節(jié)，可以讓品牌不一樣、不一樣、不一樣。寶格麗的市場價可以說是遠遠超出其他酒店，怎么看都是不劃算的，但是為啥 87 間房生意還不錯，除了硬件還有非常非常非常非常多細節(jié)。我就住了一晚上，舉例說明這些有交付感的細節(jié)，雖然不值錢。但是加在一起，作為客人覺得好開心、好開心。1. 24h 的早餐套餐點進房間，就是從當晚 0 到你 Check ou，都可以點雙人份的套餐兩次。因為套餐量真的很多，真的是一個雙人份，所以說你可以作夜宵；也可做早餐，也可以做早午餐，豐儉由人，薅羊毛的感受真好。2. 寶格麗的皮質行李牌贈送。入住的客人，送一個裝逼的行李牌，寶格麗的行李牌真的很好拍，小紅書上一堆人夸這一點。3. 寶格麗 25ml 的香水小樣贈送，套房有小樣贈送，很好聞的香味，我真的帶走了；4. 寶格麗的備品全部帶走，75ml 得沐浴露洗發(fā)水護發(fā)素以及 2 瓶潤膚露 75ml，真的很高級，我也真的帶走了；5. 寶格麗的 Minibar 共 15 瓶高級飲料免費喝，Minibar 洋酒之外，都免費，真的很慷慨的感覺，但是兩個人一天晚上根本喝不完的，但是感覺很爽。6. 下午入夜贈送 1 瓶入夜香茶，就我是很沒必要，但是就是覺得尊榮感升級；7. 下午 4 點半左右，送上一套室內下午點心，包括 4 種水果 + 3 個小蛋糕，水果是藍莓、荔枝、桑葚、貢桔。這四種水果真的都很好看、好吃、好拍，沒有在這個上克扣成本，用戶心理再次強化：果然是寶格麗；8. 床品無限柔軟、床墊無限貼合，睡過了之后覺得不想住其他酒店了，寶格麗的床，人間最棒。還有一個細節(jié)，床頭放著可免費選擇加贈的 12 個枕頭選擇的枕頭菜單，我真的是醉了……好夸張的尊榮感。9. 莫名其妙的升級驚喜，我這次住的是外灘套房。寶格麗和萬豪是分開運營的，所以萬豪體系下的會員對寶格麗無用，可是還是被慷慨升級，活該被我傳播；10. 寶格麗房間內，至少有 3 處鮮花植物，玄關處、洗手臺、衛(wèi)浴入口、浴缸旁、客廳桌、書桌，真的新鮮的植物，花房每天都送，可怕的成本；11. 房間內客廳有 Bose 地耳機，床頭柜旁有 Bose 的音響；12. 大堂的座位足夠多，大堂的沙發(fā)足夠軟，軟到忍不住在上面躺著玩手機，看到了嗎，我寫的時候，溢美之詞真的溢出來啊。總之精細化運營對于酒店 to C 來說就是在細節(jié)處，反復確認、反復交付。看到用心，客人看到用心之后會反復自我調整覺得不劃算的心態(tài)，認知失調、提高尊榮感，幫助你傳播。對于高客單價 to C，就應該這樣做，細節(jié)、細節(jié)、細節(jié)，提高交付價值，提高用戶觸點的頻次。這對群響做企業(yè)會員真的是啟發(fā)很大。第三，堅持 SOP 的徹底考核和執(zhí)行，把差評率降到最低，保證每一個客戶的交付質量。我在按腳的時候，和寶格麗的 Julia 姐聊天（真的受不了每一個人都是英文名的五星級酒店作風，好吧不得不吧可能）。Julia 說他們每一道工序都培訓和考核了很久，連客人進 Spa 店之后的茶的順序，第一道茶，最后一道茶的順序，以及端上來的水果，頂上要有蜂蜜，都要經常被抽查。可見 SOP 的重要性，to C 高客單價盡管客單價高，但既然開門做生意，一定是背后批量化、流程化的 PGC 運營，to C 的體驗是尊貴的個性化的體驗。批量的后臺運營、個性化的 to C 體驗，需要比較精細化的 SOP 管理、執(zhí)行、更新、反芻，而不是豎立在那邊就繼續(xù)向前帶著團隊粗糙向前。第四，堅持品牌定位的人群 100 年不動搖，不要隨意降價，你只能賺一部分人的錢。我問寶格麗前臺，基礎房型價格 4400 元，不含稅和服務費，16% 加起來之后，所謂的乞丐房都等于一般五星酒店的頂級房型，非常讓人望而生畏的價格。我問他們疫情期間降價了嗎，他說沒有降價，只是出來了一些打包套餐，平均下來，房晚價格平均下降 400 元左右。他說他們總經理和寶格麗品牌方還是非常堅持，寶格麗應該服務一群價格不敏感的人群，寶格麗的目的是品牌美譽度的保持和增強，酒店運營方的總經理的目的是，選擇這一類人群，就堅持做這一類人群。寶格麗不是商旅酒店，就是頂奢酒店寶格麗酒店大概率就是幾個場景：一個是打卡類的非回頭客，一個是常回頭的周邊度假放松的情侶、家庭度假。無論是哪兩類，這個價格的區(qū)隔下，人群差距太差。第五，會員制是保持?？蜆I(yè)務復購率的核心抓手，會員權益要有剛性。這一點是萬豪給我的借鑒，所有做用戶運營的同學，都應該去研究和體驗萬豪酒店行業(yè)的會員權益運營。萬豪把自己酒店比較核心的權益，如行政酒廊的免費使用、延遲退房、提前入住、升級房型、積分訂房、買五送一等權益，作為會員權益；會員的核心進階獎勵是這些權益，足夠剛、且白金卡足夠稀缺（雖然變得不那么稀缺但拿仍然不容易），因此有尊榮感，因此用戶的積極性會非常高。積極參與的點，加上萬豪是中國最大的單體品牌酒店集團，各大城市的點位足夠，因此用戶的復購會相當夸張。會員制生意，權益剛不剛、復購有沒有場景和條件、用戶是不是足夠信任這個品牌。啊啊啊所以，做服務啊??！客單價不是問題，核心是價值，價值在 to C 消費的時候，C 的 ROI 不只是形而下的性價比，而是要結合自己的感受。爽到就好，爽到就好，爽到就好，To C 精細化運營無止境啊鐵子們。
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