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這是九枝蘭的第68期專(zhuān)訪，專(zhuān)訪時(shí)間2018.4

采訪圍繞以下話題展開(kāi)：

九枝蘭：如何理解“新零售”？永輝新零售有哪些“新”特征？

馮玉飛：馬云在2016年10月的阿里云棲大會(huì)上提出的“新零售”,為零售行業(yè)提供了一個(gè)新的發(fā)展思路。線上線下和物流結(jié)合在一起，才會(huì)產(chǎn)生新零售，馬云在這次大會(huì)上曾大膽預(yù)測(cè)：“未來(lái)的十年、二十年，沒(méi)有電子商務(wù)一說(shuō)，只有新零售。”不可否認(rèn)的是，在互聯(lián)網(wǎng)思維和營(yíng)銷(xiāo)新技術(shù)的沖擊下，“新零售”的出現(xiàn)是整個(gè)零售市場(chǎng)擁抱新趨勢(shì)的產(chǎn)物。隨著更多的巨頭公司加入到這場(chǎng)“新零售”的競(jìng)賽中，驅(qū)動(dòng)了零售市場(chǎng)更加數(shù)字化、信息化、科技化。

縱觀市場(chǎng)現(xiàn)狀，“新零售”已爆發(fā)出巨大的能量。在整個(gè)零售行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，“新零售”的作用和影響將會(huì)極其深遠(yuǎn)。早在“新零售”概念提出的一年多前，永輝線上線下布局的意識(shí)就已經(jīng)較為領(lǐng)先了。

可以說(shuō)2015年之前，永輝還是一家相對(duì)傳統(tǒng)的連鎖零售公司，對(duì)「互聯(lián)網(wǎng)+」的嘗試更多體現(xiàn)在永輝微店上，但永輝始終沒(méi)有停止對(duì)零售行業(yè)的創(chuàng)新孵化和改革推進(jìn)。永輝云創(chuàng)科技有限公司于2015年6月成立，將作為永輝集團(tuán)聚焦在云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)電商化等創(chuàng)新領(lǐng)域探索的新業(yè)務(wù)載體。同年11月18日，云創(chuàng)在上海楊浦開(kāi)出了第一家永輝會(huì)員店，基于永輝新業(yè)態(tài)的產(chǎn)物，以生鮮+便利超市的定位，占據(jù)社區(qū)+CBD入口，為用戶提供即時(shí)消費(fèi)+便利服務(wù)的新購(gòu)物場(chǎng)景。

在不到一年的時(shí)間里，永輝會(huì)員店開(kāi)了30多家，每家店負(fù)責(zé)所在區(qū)域的用戶消費(fèi)以及半徑延伸的拓展。我們以上海楊浦為中心點(diǎn)，快速輻射整個(gè)上海以及全國(guó)主力消費(fèi)城市，至今在十個(gè)城市開(kāi)了近250家店。開(kāi)店速度遠(yuǎn)比我想象的要快，這體現(xiàn)了永輝想要覆蓋更廣泛消費(fèi)區(qū)域的決心，需要不斷挖掘社區(qū)+CBD入口和最后一公里配送的價(jià)值，不斷滿足和提升用戶線上的購(gòu)物需求和體驗(yàn)。

九枝蘭：為什么叫會(huì)員店？永輝集團(tuán)對(duì)會(huì)員店寄予了怎樣的期望？

馮玉飛：命名源于永輝超市的會(huì)員制。永輝大超一貫走的是自營(yíng)路線，操作模式較重，大超離用戶有一定的距離。永輝新業(yè)態(tài)被寄予厚望，希望將永輝的好商品送到用戶的家門(mén)口，讓用戶的購(gòu)物習(xí)慣更加社區(qū)便利化，購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡便可以享受會(huì)員價(jià)等一系列會(huì)員權(quán)益。所以永輝會(huì)員店借助永輝在“生鮮民生效應(yīng)”+供應(yīng)鏈渠道整合的優(yōu)勢(shì)，隨著用戶需求的升級(jí)，便于他們更快捷更有趣地購(gòu)物消費(fèi)。

后來(lái)“永輝會(huì)員店”于2017年年初更名為“永輝生活”，想用戶之所想，急用戶之所急，100多平的小店打造的理念只為了更加貼近用戶的日常消費(fèi)需求。

集團(tuán)布局永輝生活店，一方面得益于新零售的大戰(zhàn)略，相對(duì)于動(dòng)輒數(shù)千平米的大超，永輝生活店經(jīng)營(yíng)體量小很多輕很多，即使在特定區(qū)域鋪開(kāi)一定密度的會(huì)員店，也不是什么難事，還能起到區(qū)域品牌化集中推廣的效果；另一方面，集團(tuán)在上海成立的永輝云創(chuàng)，是集團(tuán)創(chuàng)新探索的載體，全權(quán)服務(wù)永輝會(huì)員店業(yè)態(tài)，采取創(chuàng)新的線上線下運(yùn)營(yíng)方式，結(jié)合自營(yíng)線上平臺(tái)——永輝生活A(yù)PP及微信小程序的大力推廣，該業(yè)態(tài)有信心能夠成為新零售行業(yè)發(fā)展的標(biāo)桿。

今年，永輝生活店的目標(biāo)是在全國(guó)開(kāi)到1000家，我們將整合商品供應(yīng)鏈、線上運(yùn)營(yíng)、區(qū)總教練團(tuán)隊(duì)和自配送團(tuán)隊(duì)等資源，隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不斷升級(jí)和迭代，更好地提升用戶體驗(yàn)及增值配套服務(wù)。

在O2O的模式里，門(mén)店是線下用戶到店的場(chǎng)景，店員可以提供零距離的服務(wù)和引導(dǎo)，自營(yíng)線上平臺(tái)（APP、小程序、微信商城）又可以讓用戶足不出戶，體驗(yàn)到我們把商品最快30分鐘配送到家的服務(wù)。自營(yíng)線上平臺(tái)最大的賣(mài)點(diǎn)是滿18元包郵，放眼整個(gè)電商零售行業(yè)，包郵配送的門(mén)檻是非常低的。對(duì)絕大部分的用戶來(lái)說(shuō)，日常消費(fèi)輕輕松松就能達(dá)到18元，而且滿18就可以享受永輝的自配送服務(wù)。

永輝生活門(mén)店服務(wù)范圍內(nèi)的最后一公里配送基本均由門(mén)店員工完成，這樣便于用戶和我們店員建立情感的鏈接。用戶在APP、小程序下單，最快30分鐘內(nèi)就有身穿統(tǒng)一制服的店員親自配送上門(mén)，會(huì)讓你倍感親切，猶如用戶親自到店購(gòu)物一樣，那是一種熟悉，一種放心，更是永輝生活溫情的傳遞。從這個(gè)角度講，永輝生活門(mén)店不僅能為用戶提供新鮮健康放心的生鮮&食品，也在努力為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。另外用戶家門(mén)口的永輝生活店長(zhǎng)（內(nèi)部稱(chēng)生活管家）還建立了門(mén)店粉絲群，讓用戶們?cè)谶@里溝通互動(dòng)社交，有商品相關(guān)問(wèn)題反饋在群里，管家會(huì)快速響應(yīng)解決，有活動(dòng)有好貨群里推廣一下，大家一起買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。我相信好的商品好的服務(wù)一定是可以讓用戶口口相傳的，這樣永輝生活的品牌知名度也能得到快速地提升。

九枝蘭：“超級(jí)物種”也是永輝在新零售方面的新探索？

馮玉飛：零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，你不創(chuàng)新你不進(jìn)步，那就一定是倒退了，因?yàn)槟愕膶?duì)手一直在進(jìn)步在創(chuàng)新，更何況現(xiàn)在都是“新零售”了。“超級(jí)物種”也是云創(chuàng)創(chuàng)新孵化的新業(yè)態(tài)，消費(fèi)定位于高端餐飲+精品超市，用戶定位則顯得更加年輕、時(shí)尚、潮流。第一家“超級(jí)物種”于2017年新年第一天誕生在福州，可以讓用戶來(lái)店吃到高檔的龍蝦、牛排、三文魚(yú)，嘗到高品質(zhì)的進(jìn)口新鮮果蔬，品味獨(dú)特的進(jìn)口零食等等。 

“超級(jí)物種”店相對(duì)“永輝生活”店更大，數(shù)百平方到一千平方不等，店內(nèi)會(huì)有不同的“檔口”，這里說(shuō)的檔口在永輝我們稱(chēng)作工坊，比如波龍工坊賣(mài)海鮮，盒牛工坊賣(mài)牛排，麥子工坊賣(mài)面包蛋糕等等，隨著供應(yīng)鏈的創(chuàng)新孵化，會(huì)有越來(lái)越多的永輝自營(yíng)工坊入駐到超級(jí)物種門(mén)店。還記得當(dāng)時(shí)第一家“超級(jí)物種”開(kāi)店當(dāng)天，只有400平方的門(mén)店做了近40萬(wàn)銷(xiāo)售額，坪效非常之高。

“超級(jí)物種”店在選址上也下了一番工夫。每個(gè)城市的選址都與用戶是強(qiáng)關(guān)聯(lián)的，同時(shí)供應(yīng)鏈端必須兼顧當(dāng)?shù)赜脩舻馁?gòu)物習(xí)慣和消費(fèi)喜好來(lái)打造不同的地域差異化商品，有些商品在A城市很受歡迎，并不能證明在B城市賣(mài)得好。對(duì)于永輝的大本營(yíng)福州，“超級(jí)物種”供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)突顯，加上線上線下渠道打通，APP在線點(diǎn)餐功能的推廣，綜合服務(wù)商的線下服務(wù)引導(dǎo)，業(yè)績(jī)得到了很大程度的突破，店面又位于福州市中心，開(kāi)店數(shù)日，都是非?；鸨臓顟B(tài)。這幾店也成為了“超級(jí)物種”線上線下工作人員培訓(xùn)優(yōu)化的“黃埔軍?！薄?/span>

至今，“超級(jí)物種”在全國(guó)開(kāi)了近40家，連同“永輝生活”店一起，成為永輝在新零售領(lǐng)域的兩個(gè)標(biāo)志性業(yè)態(tài)。

永輝的紅標(biāo)店綠標(biāo)店隸屬于永輝超市集團(tuán)（云超），永輝生活店、超級(jí)物種店以及自營(yíng)線上平臺(tái)永輝生活APP&小程序這三駕馬車(chē)，作為永輝云創(chuàng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)+新零售的新產(chǎn)物，被集團(tuán)及多方投資人寄予厚望，欲將永輝云創(chuàng)打造成繼永輝超市之后，第二家自主品牌上市公司。

永輝新零售的探索和創(chuàng)新離不開(kāi)集團(tuán)給與的資源供給，這里包括永輝強(qiáng)大的供應(yīng)鏈、各業(yè)態(tài)平臺(tái)、各區(qū)總團(tuán)隊(duì)等等。永輝云創(chuàng)將線上線下業(yè)務(wù)融會(huì)貫通，把最新的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)賦能在相對(duì)傳統(tǒng)的零售領(lǐng)域，再加上國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)擁有全球領(lǐng)先的移動(dòng)支付能力，新技術(shù)在零售行業(yè)的任何一次突破必然都會(huì)引起業(yè)界和消費(fèi)者矚目。從這個(gè)角度講，新零售儼然已成為全球零售業(yè)的一種新玩法一種新趨勢(shì)。

九枝蘭：永輝新零售究竟和傳統(tǒng)電商/大超有什么區(qū)別？

馮玉飛：我服務(wù)及負(fù)責(zé)永輝生活線上的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員有來(lái)自B2C電商平臺(tái)的，也有來(lái)自于O2O電商公司的，均具備較豐富的電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。但是永輝云創(chuàng)是新零售O2O模式，這樣的生意是以門(mén)店為經(jīng)營(yíng)載體的，所以我不斷地要求團(tuán)隊(duì)所有小伙伴一定要放下思想包袱，忘掉我們?cè)谥肮救〉玫某煽?jī)，從用戶的角度出發(fā)，從產(chǎn)品及服務(wù)的角度出發(fā)，去思考去迭代，從而迎接新模式的挑戰(zhàn)。在新零售探索的路上，一定會(huì)有很多的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，我也不斷地提醒所有小伙伴一定要有良好的心態(tài)去面對(duì)去克服，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在走過(guò)的路都是人家沒(méi)有走過(guò)的，在鍛煉自己運(yùn)營(yíng)能力的同時(shí)，提升我們解決痛點(diǎn)難點(diǎn)的思考力，在這個(gè)過(guò)程中提升了自身市場(chǎng)的價(jià)值。

O2O的庫(kù)存方面，只要倉(cāng)庫(kù)有貨，B2C電商就能運(yùn)營(yíng)起來(lái)，但門(mén)店的庫(kù)存涉及到整個(gè)店面商品的上下架，其中涉及到很多新的痛點(diǎn)和難點(diǎn)是B2C電商不曾遇到的。如今大倉(cāng)管理比較成熟先進(jìn)了，有無(wú)人機(jī)揀貨，有RFID技術(shù)等等非常智能化、科技化的履單、配貨，這些先進(jìn)技術(shù)的突飛猛進(jìn)也映射了整個(gè)中國(guó)物流管理技術(shù)的進(jìn)步和創(chuàng)新。永輝生活O2O的新業(yè)態(tài)完全不是這般模樣，我們發(fā)現(xiàn)成熟的大倉(cāng)規(guī)范管理要比小店即時(shí)性手動(dòng)非標(biāo)準(zhǔn)的管理容易很多。

便利店常常會(huì)遇到門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)**現(xiàn)的商品庫(kù)存不準(zhǔn)及商品損耗問(wèn)題，包括商品陳列造成的損失、標(biāo)價(jià)未及時(shí)更新、到貨未及時(shí)入庫(kù)、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)不及時(shí)等等問(wèn)題。

坦白講，我們也正在面臨這些棘手問(wèn)題。為了避免不必要的損耗和失誤，就需要增加人力定時(shí)盤(pán)點(diǎn)，但又發(fā)現(xiàn)一周盤(pán)點(diǎn)一次太過(guò)損耗人力，一月盤(pán)點(diǎn)一次又會(huì)積累更多的損耗問(wèn)題，這是新零售業(yè)態(tài)普遍遇到的痛點(diǎn)。但是如何讓庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化，我們一直協(xié)同產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)、線下?tīng)I(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)共同摸索。

為滿足門(mén)店庫(kù)存同時(shí)在線上商城、第三方平臺(tái)和門(mén)店同時(shí)售賣(mài)，目前永輝的零售系統(tǒng)基本可以做到一分鐘同步一次庫(kù)存信息。如此可以解決一部分門(mén)店庫(kù)存不準(zhǔn)確的現(xiàn)象，但要從根本上解決這個(gè)痛點(diǎn)，我們還是需要通過(guò)智能訂貨配貨系統(tǒng)、貨單同行，門(mén)店庫(kù)存及時(shí)維護(hù)及定期門(mén)店庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)等優(yōu)化措施不斷改善。

團(tuán)隊(duì)配合方面，傳統(tǒng)的B2B、B2C電商一般都是由線上運(yùn)營(yíng)主導(dǎo)，而O2O新零售這一點(diǎn)決然不同，在這個(gè)閉環(huán)里，需要線上線下更多更積極的聯(lián)動(dòng)，沒(méi)有絕對(duì)的主導(dǎo)方，需要兩支團(tuán)隊(duì)通力協(xié)作配合運(yùn)營(yíng)。否則線上線下脫節(jié)，就會(huì)失去閉環(huán)效應(yīng)。所以在O2O的商業(yè)模式里，沒(méi)有線上線下的合力，是絕對(duì)干不好新零售的。  

傳統(tǒng)零售的門(mén)店店員一定更關(guān)注用戶到店的消費(fèi)場(chǎng)景，等顧客進(jìn)來(lái)，再推薦產(chǎn)品。在門(mén)店，我們要求店員具備更加熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，顧客在享受門(mén)店購(gòu)物的同時(shí)，店員會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)用戶關(guān)注小程序或下載APP，成為會(huì)員加入粉絲群，讓其關(guān)注我們正在做的線上活動(dòng)，從而完成一次線下到線上的消費(fèi)引導(dǎo)。知之非難,行之不易，為保證這種引導(dǎo)更加合理有效，我們需要準(zhǔn)備相關(guān)門(mén)店展示物料以及不定時(shí)的對(duì)門(mén)店店員進(jìn)行會(huì)員拉新及權(quán)益的培訓(xùn)。

相關(guān)的活動(dòng)物料，如KT板或海報(bào)，將其放置門(mén)店的明顯或重要位置，保證顧客進(jìn)店就能看到。每當(dāng)線上運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)發(fā)起一次活動(dòng)，我們還會(huì)將活動(dòng)打法、利益點(diǎn)等一系列相關(guān)文檔以「門(mén)店活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)」的形式發(fā)放至各個(gè)區(qū)域各個(gè)門(mén)店，配合相關(guān)門(mén)店物料的展示，顧客進(jìn)店后可以明顯感受到線上活動(dòng)已然在門(mén)店得以同步，這樣才會(huì)有好的參與感，感受線上線下體驗(yàn)的一致性。否則會(huì)讓顧客誤認(rèn)為門(mén)店是一個(gè)場(chǎng)景，APP呈現(xiàn)了另外一番場(chǎng)景，會(huì)有脫離感和迷茫感。

總之，無(wú)論是從線上到線下還是由線下到線上，應(yīng)該讓顧客自然而然感受到，我們兩塊業(yè)務(wù)是一個(gè)整體，不是分割狀態(tài)，要為顧客營(yíng)造一體化的服務(wù)體驗(yàn)。

其他方面，比如永輝的社區(qū)合伙人團(tuán)隊(duì)，也是永輝新零售業(yè)態(tài)模式下的又一新探索。社區(qū)合伙人有點(diǎn)類(lèi)似微店主，ta們居住在門(mén)店附近，對(duì)附近的社區(qū)相當(dāng)熟悉，還有自己的人脈圈。ta們不僅會(huì)對(duì)門(mén)店做宣傳，還會(huì)攬客，協(xié)助門(mén)店配送，可以掙得商品銷(xiāo)售提成，這不僅加速解決了最后一公里的配送難題，還讓社區(qū)門(mén)店與附近居民建立了情感鏈接，通過(guò)我們的社區(qū)合伙人，把門(mén)店服務(wù)送到了千家萬(wàn)戶。

九枝蘭：線上和線下有哪些常用的營(yíng)銷(xiāo)手段？

馮玉飛：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在電商運(yùn)營(yíng)看來(lái)是最為常見(jiàn)的，之前我們做B2C、B2B傳統(tǒng)電商的時(shí)候，擅長(zhǎng)制造電商節(jié)日狂歡，這個(gè)是必然的，因?yàn)橛焉虃儭?span >競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們都在做。在永輝新業(yè)態(tài)里，無(wú)論是線上還是線下，我們會(huì)根據(jù)制定的全年的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃來(lái)開(kāi)展，商超有商超的特點(diǎn)，一般每個(gè)月定期會(huì)開(kāi)展兩檔活動(dòng)，這樣大倉(cāng)和門(mén)店會(huì)根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)plan提前備好貨，提前做好推廣宣傳。

剛才提到O2O對(duì)門(mén)店庫(kù)存的要求非常高，這也導(dǎo)致我們做商超也好做便利店也好，門(mén)店端不太便于去做短平快的促銷(xiāo)活動(dòng)，為了線上線下綜合考慮并集中資源，有些活動(dòng)更習(xí)慣打單品，也就是電商經(jīng)常說(shuō)到的爆款單品、明星單品。因?yàn)閱纹肪€上線下好管理、好備貨、好推廣，也避免用戶因選擇太多而引起“選擇困難癥”，某種程度上來(lái)說(shuō)聚焦單品活動(dòng)更能發(fā)揮線上和線下團(tuán)隊(duì)的共同配合及推廣的能力。

去年9月16日，我們發(fā)起了全業(yè)態(tài)“永輝日”的主題活動(dòng)，這是一次整合了永輝四大業(yè)態(tài)的全國(guó)性營(yíng)銷(xiāo)大促活動(dòng)。借助主題活動(dòng)形式，我們把全國(guó)上線了永輝生活A(yù)PP的門(mén)店都調(diào)動(dòng)了起來(lái)，包括一個(gè)月前的宣傳造勢(shì)、各業(yè)態(tài)各區(qū)域?qū)Ξ?dāng)?shù)赜脩粜枨蟮乃鸭怼⒕珳?zhǔn)選品及各方資源集中投放等等，最終我們達(dá)成當(dāng)天10萬(wàn)單的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

某種意義上來(lái)說(shuō)，線上看重的是訂單量及銷(xiāo)售占比，門(mén)店更關(guān)注長(zhǎng)期的銷(xiāo)售目標(biāo)及盈虧毛利率，思考門(mén)店究竟能為顧客提供哪些增值服務(wù)。但我們也正在把兩個(gè)銷(xiāo)售渠道的運(yùn)營(yíng)情況融合梳理優(yōu)化，我相信門(mén)店整體銷(xiāo)售一定會(huì)快速增長(zhǎng)。

歸納起來(lái)，三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：第一、一定要重視門(mén)店重視一線，因?yàn)樯庠诂F(xiàn)場(chǎng)；第二、線上線下配合流量互導(dǎo)，形成閉環(huán)；第三、會(huì)員拉新的激勵(lì)措施，制定付費(fèi)會(huì)員的特殊權(quán)益，將普通注冊(cè)會(huì)員轉(zhuǎn)化為超級(jí)會(huì)員。根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，無(wú)論是B2C、B2B電商模式還是O2O模式，付費(fèi)會(huì)員的復(fù)購(gòu)率和忠誠(chéng)度一定比普通用戶高，所以我們?cè)谕瓿筛嘧?cè)會(huì)員往超級(jí)會(huì)員轉(zhuǎn)化的同時(shí)，更要做好超級(jí)會(huì)員的服務(wù)及體驗(yàn)，更好的留住他們。

永輝生活A(yù)PP目前的超級(jí)會(huì)員的門(mén)檻是年付費(fèi)100塊錢(qián)，其實(shí)這不僅僅是100塊錢(qián)的事，因?yàn)轭櫩途妥≡谟垒x門(mén)店附近，購(gòu)物方便；顧客喜歡永輝的生鮮&食品，好的東西吃習(xí)慣了用習(xí)慣了；高端顧客更有消費(fèi)能力，追求新鮮、高性?xún)r(jià)比的全球優(yōu)質(zhì)食材。關(guān)鍵是要讓付費(fèi)的超級(jí)會(huì)員感受到物超所值，讓用戶覺(jué)得雖然支付了100塊錢(qián)，但是能享受到好幾倍的優(yōu)惠及折扣力度。

所以紅標(biāo)、綠標(biāo)、永輝生活和超級(jí)物種這四個(gè)業(yè)態(tài)滿足了不同消費(fèi)人群的購(gòu)物追求，我們始終在尋找消費(fèi)者的需求風(fēng)向標(biāo)，結(jié)合因地制宜的多元化需求，把服務(wù)把體驗(yàn)做得更好。

九枝蘭：關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，有哪些心得體驗(yàn)？

馮玉飛：活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)也好，團(tuán)隊(duì)配合也罷，生意的本質(zhì)還是要?dú)w根到好商品好服務(wù)，好商品是顧客認(rèn)同的最大前提，好服務(wù)則是顧客再次復(fù)購(gòu)的最大動(dòng)力。在商品資源的獲取方面，首先決不能放棄對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的爭(zhēng)??；其次要通過(guò)市調(diào)，發(fā)掘業(yè)內(nèi)最新涌現(xiàn)的有競(jìng)爭(zhēng)力的商品；再次是了解我們的用戶，用戶其實(shí)對(duì)商品是很敏感的，所以線上運(yùn)營(yíng)的伙伴們也要經(jīng)常巡店，到現(xiàn)場(chǎng)到一線發(fā)現(xiàn)更多的生意機(jī)會(huì)；最后也是自我提醒，不能只沉浸在自己的視野里，務(wù)必時(shí)刻關(guān)注用戶流失和客戶投訴情況，這樣可以激勵(lì)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

我一直對(duì)團(tuán)隊(duì)的小伙伴們說(shuō)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)萬(wàn)金油的工作，不僅僅要在自身業(yè)務(wù)能力和溝通水平上有所積累有所突破，更要有能力和耐心去調(diào)動(dòng)其他相關(guān)部門(mén)的同事給與支持配合。如果商行供應(yīng)鏈資源沒(méi)有，線下?tīng)I(yíng)運(yùn)端配合沒(méi)有，線上活動(dòng)策劃得再好，這場(chǎng)活動(dòng)也一定是做不好的。

永輝生活門(mén)店始終在根據(jù)消費(fèi)者想要的購(gòu)物場(chǎng)景不斷升級(jí)迭代，我們嘗試過(guò)各種各樣的場(chǎng)景化活動(dòng)。比如每個(gè)城市大超都有的早市，因?yàn)橛脩粲腥ピ缡匈?gòu)買(mǎi)最新鮮果蔬的習(xí)慣，那么把早市搬到線上，又會(huì)如何？

足不出戶，永輝將最新鮮的果蔬魚(yú)肉送到家。同理，我們還要在線上開(kāi)晚市，便于上班族回家做飯，用戶在回家路上下單，到家了菜就送到了，又節(jié)省了下班再去超市買(mǎi)菜的時(shí)間。如此一來(lái)，永輝生活APP的早市晚市活動(dòng)解決了上班族的“吃”和“時(shí)間”的問(wèn)題。

隨著用戶的消費(fèi)升級(jí)，我們發(fā)現(xiàn)一線城市對(duì)營(yíng)養(yǎng)早餐的需求在逐步加強(qiáng)，特別在繁華辦公地段，上班族對(duì)吃上營(yíng)養(yǎng)早餐這件事已經(jīng)成為一種奢望。大都市生活節(jié)奏快，很少能有上班族可以靜下心來(lái)做一頓營(yíng)養(yǎng)美味的早餐，包括CBD門(mén)店下午茶場(chǎng)景的消費(fèi)需求，以及我們最近打造的每周三新鮮日，每個(gè)月的食用品周等等，這些都將是永輝即將染指的新嘗試，所謂新零售的人、貨、場(chǎng)，必然是結(jié)合不同用戶的各種心智來(lái)逐一打造的場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)。

為什么一定要挖掘用戶需求？研究發(fā)現(xiàn)其實(shí)很多時(shí)候用戶的購(gòu)買(mǎi)需求是飄忽不定的，我們創(chuàng)造這些購(gòu)物場(chǎng)景之后，不斷的提醒用戶，渲染用戶，原來(lái)你一直都是有這個(gè)需求的，我的出現(xiàn)恰恰可以契合你的需求。所以在用戶運(yùn)營(yíng)方面，先有CRM和會(huì)員標(biāo)簽塑造用戶畫(huà)像，結(jié)合用戶的購(gòu)買(mǎi)需求和消費(fèi)頻次，再深入挖掘消費(fèi)體驗(yàn)及粘性，然后借助我們的活動(dòng)利益點(diǎn)和商品優(yōu)勢(shì)，更精準(zhǔn)化推送和營(yíng)銷(xiāo)，這樣才能提高每次活動(dòng)的投入產(chǎn)出比。當(dāng)然我們還會(huì)定期復(fù)盤(pán)，從整體數(shù)據(jù)分析及品類(lèi)經(jīng)營(yíng)層面得到更多啟發(fā)，讓這盤(pán)線上線下的新零售生意變得更加數(shù)據(jù)化、透明化、規(guī)范化。

總之，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代讓線上和線下結(jié)合得更加緊密，永輝新業(yè)態(tài)定位于更年輕更時(shí)尚更潮流的消費(fèi)群體，將繼續(xù)發(fā)揮新零售的優(yōu)勢(shì)，不斷求變，快速前進(jìn)。

一起期待永輝新業(yè)態(tài)未來(lái)給市場(chǎng)給用戶帶來(lái)的更多驚喜！

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