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阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群、淘系和國(guó)際化體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)資深總監(jiān)董峰在現(xiàn)場(chǎng)宣布，將推出“服務(wù)商家”四大舉措：商家服務(wù)大廳全新升級(jí)，“1號(hào)專線”試運(yùn)營(yíng)，強(qiáng)化打造“阿里商家零距離”，推行商家體驗(yàn)問(wèn)題責(zé)任制等。服務(wù)大廳提供了訂單、活動(dòng)、處罰、投訴等9大場(chǎng)景，商家遇到問(wèn)題，過(guò)去需要找人工客服，現(xiàn)在可以7×24小時(shí)隨時(shí)發(fā)起、點(diǎn)擊操作一分鐘辦理解決，降低商家求助的難度和解決問(wèn)題的效率，大大節(jié)省商家的寶貴時(shí)間。
本報(bào)記者李立上海報(bào)道
剛剛過(guò)去的一個(gè)財(cái)年，淘寶經(jīng)歷了意想不到的增長(zhǎng)曲線，新增活躍商家數(shù)創(chuàng)下2017年以來(lái)5個(gè)財(cái)年的最高值。
5月18日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者從淘寶商家大會(huì)獲悉，為了落實(shí)“入淘潮”，幫助中小商家更好在淘寶生態(tài)內(nèi)生長(zhǎng)。淘寶將于近期推出最新一輪“降成本”舉措，此前最受商家歡迎的“生意參謀”“三寶一券”將在近期改為免費(fèi)，此外網(wǎng)商銀行、提前收款等業(yè)務(wù)也將推出利率優(yōu)惠。
值得注意的是，除了實(shí)實(shí)在在降低開(kāi)店成本，為中小商家減負(fù)，淘寶還將推出了一系列更好為商家服務(wù)的舉措，幫助中小商家更好地在平臺(tái)上做生意。
阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群、淘系和國(guó)際化體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)資深總監(jiān)董峰在現(xiàn)場(chǎng)宣布，將推出“服務(wù)商家”四大舉措：商家服務(wù)大廳全新升級(jí)，“1號(hào)專線”試運(yùn)營(yíng)，強(qiáng)化打造“阿里商家零距離”，推行商家體驗(yàn)問(wèn)題責(zé)任制等。
多位接受采訪的中小商家認(rèn)為，此前阿里巴巴董事局主席兼CEO張勇提出，公司會(huì)把更多已成熟的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為免費(fèi)，降低商業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，并幫助商戶減少商務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。現(xiàn)在看來(lái)，新的策略正在逐步落地。
全面升級(jí)“服務(wù)大廳”
加強(qiáng)在中小商家服務(wù)上的投入，新版服務(wù)大廳是其中很重要的一項(xiàng)，致力于打造面向所有淘寶商家的一站式服務(wù)通道，幫助商家快速、自助解決問(wèn)題。
今年1月22日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群旗下萬(wàn)象服務(wù)大廳迎來(lái)史上最大規(guī)模升級(jí)改版。新增智能自助辦理、知識(shí)推薦、視頻服務(wù)、直播服務(wù)等功能，為商家提供多元化、一站式服務(wù)平臺(tái)。
據(jù)董峰介紹，升級(jí)后的新版服務(wù)大廳將給商家?guī)?lái)三項(xiàng)核心服務(wù)能力。
首先是自助辦理工具。無(wú)需進(jìn)人工，一分鐘自助解決。服務(wù)大廳提供了訂單、活動(dòng)、處罰、投訴等9大場(chǎng)景，商家遇到問(wèn)題，過(guò)去需要找人工客服，現(xiàn)在可以7×24小時(shí)隨時(shí)發(fā)起、點(diǎn)擊操作一分鐘辦理解決，降低商家求助的難度和解決問(wèn)題的效率，大大節(jié)省商家的寶貴時(shí)間。
其次是用短視頻對(duì)平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行解讀，信息更直接，理解更簡(jiǎn)單。以往平臺(tái)的規(guī)則通過(guò)文字和圖片的方式，寫(xiě)得很詳實(shí)，但理解起來(lái)不容易?，F(xiàn)在商家服務(wù)大廳將活動(dòng)、處罰、工具（如生意參謀）等平臺(tái)規(guī)則及產(chǎn)品使用，轉(zhuǎn)化成3分鐘短視頻進(jìn)行官方解讀。
在新升級(jí)的服務(wù)大廳里，找人工也會(huì)變得更容易：針對(duì)交易、活動(dòng)、處罰等緊急問(wèn)題場(chǎng)景，已經(jīng)開(kāi)放直連人工，方便商家快速找到小二解決問(wèn)題。以往大促活動(dòng)開(kāi)始，店鋪活動(dòng)價(jià)格和活動(dòng)標(biāo)沒(méi)有生效，商家特別著急找人工處理。向萬(wàn)象提問(wèn)或者拔打熱線，都會(huì)直接給到人工入口，方便找到客服小二及時(shí)解決問(wèn)題。
“一號(hào)專線”試運(yùn)營(yíng)
正在試運(yùn)營(yíng)的“一號(hào)專線”也是淘寶中小商家非常關(guān)心的新措施。
“一號(hào)專線，是為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、愿意與平臺(tái)一起為更多消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處于高速成長(zhǎng)期的中小商家提供的專屬服務(wù)通道?！睋?jù)董峰介紹，一號(hào)專線目前已服務(wù)6000個(gè)商家，預(yù)計(jì)未來(lái)一年將服務(wù)5萬(wàn)中小商家。
“吉狀元辦公旗艦店”的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人告訴記者，此前“吉狀元”需要在平臺(tái)新開(kāi)一家店，由于公司名稱變更，而平臺(tái)品牌庫(kù)未及時(shí)更新品牌信息，導(dǎo)致商家新開(kāi)店時(shí)無(wú)法完成品牌線上授權(quán)，新開(kāi)店鋪發(fā)生障礙。通過(guò)“一號(hào)專線”，客戶經(jīng)理協(xié)同平臺(tái)品牌庫(kù)業(yè)務(wù)小二，更新品牌庫(kù)信息，完成商家開(kāi)店；不僅如此，還推動(dòng)品牌庫(kù)產(chǎn)品優(yōu)化，未來(lái)品牌庫(kù)將自動(dòng)更新品牌授權(quán)信息。
不僅僅幫助商家解決當(dāng)務(wù)之急，一號(hào)專線也幫助商家解決運(yùn)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，提供專業(yè)的解決方案。主播“燕子姐姐嚴(yán)選”就是通過(guò)“1號(hào)專線”找到了匹配的貨源。
“燕子姐姐嚴(yán)選”定位經(jīng)營(yíng)高端品牌童裝童鞋，粉絲16.2萬(wàn)，月銷50萬(wàn)元以上。此前和巴拉巴拉、361、太平鳥(niǎo)都有過(guò)合作，但因?yàn)楣潭ê献鞯钠放粕?，新品充足時(shí)能播4小時(shí)，新品不足時(shí)就只能播2小時(shí)，迫切希望找到對(duì)口的品牌童裝、玩具和童書(shū)渠道。
了解到“燕子姐姐”的問(wèn)題之后，“一號(hào)專線”根據(jù)主播等定位和粉絲畫(huà)像，為她推薦了湖州織里童裝城等對(duì)口的商家，解了“燕子姐姐”的燃眉之急。
另?yè)?jù)記者了解，試運(yùn)營(yíng)階段一號(hào)專線目前采用客戶邀約制加入，商家主賬號(hào)可在千?；蛱詫毶碳抑行氖盏焦俜窖s通知，收到邀請(qǐng)后按照要求填寫(xiě)提交，客戶經(jīng)理會(huì)主動(dòng)回訪對(duì)接。進(jìn)入一號(hào)專線以后，經(jīng)營(yíng)上遇到的任何經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，都可以在釘釘找到一對(duì)一專屬客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)，客戶經(jīng)理也會(huì)把平臺(tái)相關(guān)動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行主動(dòng)推送。
與商家零距離
為了吃透淘寶商家側(cè)的政策，不少商家都有固定蹲守《阿里商家零距離》直播的習(xí)慣。
淘寶公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，累計(jì)觀看商家200多萬(wàn)，每個(gè)商家平均觀看4場(chǎng)以上直播，平均觀看時(shí)長(zhǎng)50分鐘。
《阿里商家零距離》開(kāi)播僅一年，已經(jīng)成為商家與平臺(tái)溝通的重要通道。“這是一檔CCO服務(wù)小二們通過(guò)1對(duì)多直播的方式，為解決商家朋友店鋪經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而打造的直播欄目，淘寶策略，第一時(shí)間、官方解讀?！倍褰榻B。
據(jù)介紹，直播主要圍繞“商家關(guān)注”“商家熱點(diǎn)”持續(xù)輸出干貨，真正做到對(duì)商家有實(shí)際幫助。
比如“規(guī)則解讀場(chǎng)”會(huì)集中對(duì)新規(guī)則發(fā)布、大促招商等規(guī)則變化進(jìn)行解讀。
直播間的另一個(gè)重要功能是對(duì)產(chǎn)品工具進(jìn)行講解，比如千牛產(chǎn)品新改版、生意參謀、商品發(fā)布工具升級(jí)等，產(chǎn)品功能多且復(fù)雜難理解，業(yè)務(wù)小二會(huì)在直播間通過(guò)答疑，讓商家快速了解產(chǎn)品的變化，提升日常的經(jīng)營(yíng)效率。
以“阿里云免費(fèi)智能模特實(shí)拍”的直播為例，單場(chǎng)觀看人次9.3萬(wàn)，其中商家5.3萬(wàn)。直播為幫助商家了解如何通過(guò)“智能工具”做免費(fèi)模特圖（原本制圖成本需300～500元一張圖）、不再被耗時(shí)摳圖所困擾，同時(shí)降低商家制作模特圖和重復(fù)工作的成本、提高效率。直播結(jié)束后，使用該工具的商家較直播前5天增加了5倍，提升了日常運(yùn)營(yíng)效率和降低了成本。
在剛剛過(guò)去的淘寶營(yíng)銷改版暨“55活動(dòng)”報(bào)名，觀看人次更達(dá)到23萬(wàn)，8.3萬(wàn)商家參加了直播互動(dòng)。由于淘寶活動(dòng)報(bào)名鏈路及玩法差異點(diǎn)，針對(duì)業(yè)務(wù)變化，小二們提前了解到商家理解難，易混淆點(diǎn)多。為了降低商家理解成本和求助平臺(tái)咨詢成本，及時(shí)組織直播在活動(dòng)開(kāi)啟當(dāng)天互動(dòng)解答。商家通過(guò)直播了解營(yíng)銷玩法及招商規(guī)則，70%觀看本場(chǎng)直播的通過(guò)鏈接24小時(shí)內(nèi)成功報(bào)名該活動(dòng)。
“從曝光的一系列新措施看，平臺(tái)確實(shí)在降低經(jīng)營(yíng)成本、提高服務(wù)效率上拿出了具體辦法?！币晃凰拇ǖ男∩碳腋嬖V記者，與別的平臺(tái)相比，淘寶有更完善的商家服務(wù)系統(tǒng)和措施，這也是小商家愿意繼續(xù)留在淘寶平臺(tái)的重要原因，希望在新一輪的改變中得到流量扶持和有效的服務(wù)，找到生意的新機(jī)會(huì)。
“有的商家覺(jué)得我們很高傲，可是我們的高管一點(diǎn)都不高傲，為什么外界特別是商家會(huì)有這種感覺(jué)？因?yàn)橛芯嚯x。”董峰對(duì)記者說(shuō)，接下來(lái)將進(jìn)一步推進(jìn)落實(shí)商家問(wèn)題責(zé)任制，建立一套內(nèi)部商家服務(wù)的追責(zé)體系，對(duì)問(wèn)題解決到底，而不是不了了之。
（編輯:張靖超 校對(duì):彭玉鳳）
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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