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售中：雅士利以更具視覺(jué)沖擊性的特殊陳列，獨(dú)具特色的促銷(xiāo)活動(dòng)、親子活動(dòng)、知識(shí)講座等方式引起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注，通過(guò)與消費(fèi)者的溝通，了解真正適合他們的產(chǎn)品并給予指導(dǎo)。售后：利用CTI系統(tǒng)建立客戶(hù)服務(wù)中心，用戶(hù)只需打一個(gè)電話(huà)，剩下的事全由雅士利人解決。
在消費(fèi)品行業(yè)，客戶(hù)的需要和期望是多變的，企業(yè)要不斷地創(chuàng)新服務(wù)，以新的服務(wù)適應(yīng)客戶(hù)新的需要和期望，才能從服務(wù)上深化與客戶(hù)的關(guān)系，增加消費(fèi)者黏度，獲得客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值和終身價(jià)值。海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)，始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意作為衡量各方面工作得失的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)成為海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)策略創(chuàng)新體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)交付創(chuàng)新兩方面，圍繞以下原則展開(kāi)。
（1）令人信賴(lài)的可靠性（即正確執(zhí)行服務(wù)承諾的能力）。
（2）主動(dòng)幫助客戶(hù)的反應(yīng)性（即及時(shí)提供服務(wù)的意愿）。
（3）給客戶(hù)信任的保證性（即獲得信賴(lài)和好感的能力）。
（4）讓客戶(hù)感同身受的關(guān)懷性（即客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)能力）。
（5）能呈現(xiàn)的有形性（即通過(guò)設(shè)施、人員、傳播及各種載體呈現(xiàn)的能力）。
超出客戶(hù)期望的服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新
服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵是新的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和定位，服務(wù)的無(wú)形性使新服務(wù)及新標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和定位很難用語(yǔ)言表述。隨著客戶(hù)越來(lái)越理性，服務(wù)的滿(mǎn)意點(diǎn)不斷提高，企業(yè)必須不斷關(guān)注客戶(hù)需求的變化，根據(jù)這些變化，推出相應(yīng)的服務(wù)，不斷制造驚喜、提升服務(wù)的價(jià)值。
在國(guó)內(nèi)電信行業(yè)，中國(guó)移動(dòng)是服務(wù)內(nèi)容組合創(chuàng)新的典范。它基于不同客戶(hù)分類(lèi)，將服務(wù)分為基礎(chǔ)服務(wù)和特色服務(wù)，并形成動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化機(jī)制。其中，基礎(chǔ)服務(wù)至少達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，是客戶(hù)感知質(zhì)量的懲罰因子；特色服務(wù)主要形成靈感質(zhì)量，是客戶(hù)感知質(zhì)量的獎(jiǎng)勵(lì)因子。隨著特色服務(wù)越來(lái)越成熟，會(huì)向基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)變，如積分平臺(tái)已經(jīng)轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)。
另外，中國(guó)移動(dòng)的“積分自由行”將VIP卡與客戶(hù)積分結(jié)合，VIP卡成為積分的載體，具備消費(fèi)積分的功能，客戶(hù)可在指定商戶(hù)消費(fèi)積分、兌換產(chǎn)品。通過(guò)一定的折算關(guān)系（根據(jù)積分計(jì)劃規(guī)定，每積分折算為0.02元），積分折算成現(xiàn)金進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)值抵扣，使全球通的VIP卡具有了類(lèi)似銀行借記卡的功能。
全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的交付創(chuàng)新
服務(wù)的交付體現(xiàn)在售前、售中和售后，以超出客戶(hù)期望為標(biāo)準(zhǔn)才具創(chuàng)新效果。
海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)就是典范。海爾認(rèn)為，做好一個(gè)用戶(hù)的售后服務(wù)，能在十個(gè)用戶(hù)中樹(shù)立信譽(yù)。為此，海爾堅(jiān)持在售后服務(wù)中做到“一、二、三、四”，即一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿(mǎn)；二條信念：帶走客戶(hù)的煩惱——煩惱至零，留下海爾的真誠(chéng)——真誠(chéng)到永遠(yuǎn)；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿(mǎn)意率；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地復(fù)審處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。正是海爾集團(tuán)始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意為衡量各方面工作的得失標(biāo)準(zhǔn)，才使海爾集團(tuán)獲得了豐厚回報(bào)。早在2000年時(shí)，海爾的年銷(xiāo)售額就已經(jīng)達(dá)到了100億元。
“要做到客戶(hù)100%滿(mǎn)意，需要抓住每一個(gè)0.0001%的細(xì)節(jié)，我們牢記99.9999%滿(mǎn)意=100%不滿(mǎn)意?！毖攀坷冀K視“服務(wù)”為其生命。這一切在快捷的售前服務(wù)、有力的售中服務(wù)、完善的售后服務(wù)為一體的全程服務(wù)體系中有良好的體現(xiàn)。
售前：“以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展”的企業(yè)宗旨指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展，以質(zhì)量和信譽(yù)取信消費(fèi)者，向消費(fèi)大眾普及基本產(chǎn)品知識(shí)并引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的消費(fèi)理念。
售中：雅士利以更具視覺(jué)沖擊性的特殊陳列，獨(dú)具特色的促銷(xiāo)活動(dòng)、親子活動(dòng)、知識(shí)講座等方式引起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注，通過(guò)與消費(fèi)者的溝通，了解真正適合他們的產(chǎn)品并給予指導(dǎo)。
售后：利用CTI系統(tǒng)建立客戶(hù)服務(wù)中心，用戶(hù)只需打一個(gè)電話(huà)，剩下的事全由雅士利人解決。在這些完善的服務(wù)體系下，雅士利一直在追求客戶(hù)最高滿(mǎn)意度。當(dāng)貼心的服務(wù)贏得了眾多消費(fèi)者的信賴(lài)，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度日益提高時(shí)，雅士利并沒(méi)有止步，而是向全方位、多角度的服務(wù)發(fā)展，從“一般的服務(wù)”走向“全方位細(xì)致服務(wù)”之路，做消費(fèi)者的貼心“管家”，成就品牌式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。雅士利推出的“雅士利愛(ài)嬰家園”，花巨資聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名育嬰專(zhuān)家、婦科專(zhuān)家提供指導(dǎo)，成立了一支高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)小組，對(duì)消費(fèi)者的各種意見(jiàn)進(jìn)行整理、歸檔，并一一給出認(rèn)真、耐心的解答和妥善處理，使雅士利品牌和消費(fèi)者建立了親人般的關(guān)系。
總之，消費(fèi)者的個(gè)性化和細(xì)分化程度極高，創(chuàng)新空間巨大。誰(shuí)越了解消費(fèi)者價(jià)值要素的內(nèi)涵，誰(shuí)越能將策略融于客戶(hù)價(jià)值最大化的方方面面，有效地創(chuàng)新和升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)模式，在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位而獲得消費(fèi)者的青睞。
我是劉志偉，一個(gè)有溫度、有態(tài)度、有深度，不站隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)人。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)