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但是我想說(shuō)的這種所謂的“老帶新”政策為什么從好幾年前到現(xiàn)在一直搞到現(xiàn)在還是沒有真正的一個(gè)完整的體系?所以這里也需要我們的管理者也要適應(yīng)汽車行業(yè)大環(huán)境的趨勢(shì),不要僅僅局限于現(xiàn)品牌的服務(wù)渠道,這里不是絕對(duì)不是建議大家去修外品牌的車輛,而且要建立起員工對(duì)待客戶的這種方式,尤其是我們售后的服務(wù)人員,這就體現(xiàn)出我們自身的一些專業(yè)優(yōu)勢(shì),一定要與銷售相互配合,銷售經(jīng)理,服務(wù)總監(jiān)就要起到帶頭作用!
2019年還有兩個(gè)月步入尾聲,前三個(gè)季度整體4S店運(yùn)營(yíng)同比普遍下降趨勢(shì),在自己看來(lái),車主用車的習(xí)慣在發(fā)生了變化,購(gòu)買產(chǎn)品的途徑和方式N次升級(jí)。不僅對(duì)品牌的認(rèn)知,對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的了解,使用功能的便捷性,都在去刻意的準(zhǔn)備一些消費(fèi)前“調(diào)查”,因?yàn)槲覀兙褪且粋€(gè)普通的消費(fèi)者,換位思考:我們?cè)谫?gòu)買一件商品,通過(guò)哪幾種渠道去了解?應(yīng)該除了互聯(lián)網(wǎng)就是詢問自己身邊的人。所以其實(shí)滿足客戶的需求很簡(jiǎn)單。但是說(shuō)了這么多,跟售后品質(zhì)有什么關(guān)系?前提所提到的一些途徑只是一個(gè)渠道方向,那互聯(lián)網(wǎng)和售后品質(zhì)又有什么關(guān)系?
提升售后品質(zhì)首先要做到的是重視客戶的感知,如何提升客戶感知,讓客戶感受到我們的專業(yè),熱情,主動(dòng)。這一點(diǎn)都是在線下做到的!我們的服務(wù)人員在接觸客戶的時(shí)候是否有方法去分析客戶?
銷售賣產(chǎn)品渠道越來(lái)越窄,客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)基本對(duì)車輛產(chǎn)品研究的有一定的準(zhǔn)備,甚至比我們銷售顧問掌握的還要全面!有的人肯定會(huì)問:你這寫的跑題了吧?說(shuō)售后的呢,怎么跑銷售去了?這就是我們要說(shuō)的第二個(gè)重點(diǎn):要建立售后的營(yíng)銷場(chǎng)景
通過(guò)以上四個(gè)在售后建立起來(lái)的營(yíng)銷場(chǎng)景,其實(shí)都是大家熟悉的場(chǎng)景,沒有什么特別,只不過(guò)是大家在日常工作中常態(tài)化的執(zhí)行工作流程,并沒有真正的挖掘自身的優(yōu)越,一直在苦逼的接待客戶,看客戶的臉色。其實(shí)這種情緒也是第三個(gè)重點(diǎn),就是搭建售后銷售車輛的體系。
有的人可能會(huì)說(shuō):“搭建售后銷售車輛的體系”,不就是老帶新嗎?這政策好幾年前就開始搞了,沒啥新意!但是我想說(shuō)的這種所謂的“老帶新”政策為什么從好幾年前到現(xiàn)在一直搞到現(xiàn)在還是沒有真正的一個(gè)完整的體系?其原因就是大家對(duì)我們自身售后部門的真正的作用不理解,只是看到表象:銷售永遠(yuǎn)都是第一,好事都是銷售的,售后累死累活也沒有銷售厲害!實(shí)際情況其實(shí)就如大家所理解的,包括我們的店總晉升絕大部分都是由銷售經(jīng)理提拔上的。其原因就是因?yàn)殇N售的利潤(rùn)高,整體店內(nèi)的流動(dòng)資金基本都是銷售占很大比例!所以干銷售的就是比干售后的有能力??梢哉f(shuō)這是以前的一種店內(nèi)運(yùn)營(yíng)模式以及利潤(rùn)貢獻(xiàn)的模式!那么我就給大家闡述一下服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值:
理念的認(rèn)同!這種資源的“整合”也是與現(xiàn)在的客戶消費(fèi)習(xí)慣密不可分!以后的汽車銷售的每一臺(tái)車基本都會(huì)是售后賣出去的!為什么?大家簡(jiǎn)單的敘述一下:
現(xiàn)汽車行業(yè)銷售模式基本都是進(jìn)店,由銷售顧問留客戶信息,后續(xù)再進(jìn)行跟進(jìn),包括一定的銷售話術(shù),以及競(jìng)品的劣勢(shì)與客戶一一對(duì)比!但是客戶去看過(guò)幾個(gè)品牌的車這些簡(jiǎn)單的銷售顧問都會(huì)從客戶嘴里問出來(lái),但是誰(shuí)有想過(guò)其他品牌的車輛也會(huì)用同一種方式進(jìn)行與客戶接觸,時(shí)間久而久之,客戶心理會(huì)疲憊,就會(huì)側(cè)重與感性感知以及身邊朋友的推薦,銷售顧問的存在只是一個(gè)辦理手續(xù)的業(yè)務(wù)人員,所以客戶購(gòu)買車型關(guān)鍵成功所在在于對(duì)待車輛的后續(xù)成本問題,相信銷售顧問都會(huì)掌握一些基礎(chǔ)的用車成本費(fèi)用與客戶講解,客戶內(nèi)心潛在的需求就是現(xiàn)地現(xiàn)物的去了解服務(wù)保障,而不是聽銷售顧問講解,掌握到客戶的真實(shí)心理需求,這時(shí)我們售后的價(jià)值就會(huì)體現(xiàn)出來(lái),
常規(guī)的維系客戶關(guān)系就不說(shuō)了,關(guān)鍵是我們的店內(nèi)的績(jī)效考核方向是哪種?為什么 越考核,員工流失越大!員工理解的只是不好干!或者沒法干!根本就不知道怎么 干!所以 員工會(huì)選擇辭職!人員流失造成無(wú)形的價(jià)值成本比預(yù)期想象的更大更高!所以我們領(lǐng)導(dǎo)人員怎么考核員工,員工就是怎么做!不要說(shuō)員工如何不給力,首先要反省一下我們管理人員做的哪些支撐不夠給一線員工的完成業(yè)務(wù)目標(biāo)的?
售后的體系以及服務(wù)價(jià)值就是要培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣,讓客戶感受到的是我們不僅僅是賣汽車,而是更懂車,賣的是專業(yè)服務(wù),汽車只是我們的一個(gè)附屬產(chǎn)品!這種銷售觀念以及服務(wù)模式,相信在這汽車寒冬的冰雪里,能夠重生!
所以,請(qǐng)各位服務(wù)的專業(yè)人士大家都自省一下?我們對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略到底運(yùn)用了多少?與銷售的資源結(jié)合了多少?是時(shí)候在店里報(bào)團(tuán)取暖的時(shí)刻了!不然大家都得“死”!
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn),不代表鳥哥筆記立場(chǎng),未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)