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作者:燈衍
本文將圍繞以下展開(kāi),聊聊如何分析用戶需求與付費(fèi)流程。
經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到來(lái)自一線的需求,例如
1.這個(gè)按鍵能不能放到中間,在左邊經(jīng)常會(huì)不小心點(diǎn)到?
2.這個(gè)客服電話打不通啊,能不能安排一下人工客服可以在線回復(fù)?
3.客戶說(shuō)我們這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有翻頁(yè)功能,他想知道第XXX頁(yè)的內(nèi)容根本找不到,這個(gè)能優(yōu)化嗎?
詳細(xì)拆解這三個(gè)需求,跳脫出已呈現(xiàn)的需求內(nèi)容,更多的去思考什么樣的用戶在什么樣的場(chǎng)景下,希望業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)解決什么問(wèn)題。
第一個(gè)需求更多是表達(dá)了用戶在使用產(chǎn)品時(shí),經(jīng)常會(huì)發(fā)生誤觸的情況,用戶習(xí)慣性點(diǎn)左邊進(jìn)行退出,但是因?yàn)榘存I放置問(wèn)題經(jīng)常點(diǎn)到,基于這個(gè)需求,可以考慮調(diào)研下不同手機(jī)型號(hào)/系統(tǒng)下用戶的使用習(xí)慣,明確改動(dòng)需消耗的資源成本(是否涉及技術(shù)代碼改寫(xiě)等),以及之前為何將按鍵設(shè)置中間(可咨詢之前負(fù)責(zé)這塊業(yè)務(wù)的同事)。
之所以強(qiáng)調(diào)調(diào)研/詢問(wèn),是因?yàn)橐坏┥婕敖缑?span lang="EN-US">/代碼的改寫(xiě),很多時(shí)候都會(huì)牽扯到上下游的業(yè)務(wù)。如果一個(gè)功能存在很久,在沒(méi)有調(diào)研的時(shí)候貿(mào)然改動(dòng),可能會(huì)重復(fù)之前所產(chǎn)生的問(wèn)題。
第二個(gè)需求其實(shí)本質(zhì)并非功能類(lèi)的問(wèn)題,用戶可能并不是希望這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行大改造使得人工客服的按鍵極其明顯,他只是希望在問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候,可以很快與對(duì)應(yīng)人員取得聯(lián)系并跟進(jìn)解決。
這塊的優(yōu)化,可以通過(guò)不涉及增加人力的方式去進(jìn)行一個(gè)短期需求解決,例如先安排客服人員與該客戶進(jìn)行專(zhuān)線對(duì)接,添加賬號(hào)保持溝通等,把客戶著急的問(wèn)題先進(jìn)行解決。
如果后續(xù)此類(lèi)客訴反饋頻繁,那么可以考慮分層運(yùn)營(yíng),針對(duì)通用類(lèi)問(wèn)題不斷優(yōu)化智能客服的回復(fù),針對(duì)VIP客戶調(diào)配人工客服快速解決。而VIP的收入則用于招聘新的客服同事,以此來(lái)形成一個(gè)閉環(huán)。
第三個(gè)需求,主要還是看用戶為什么會(huì)有希望翻頁(yè)的需求。
跳脫問(wèn)題本身來(lái)看,假設(shè)一個(gè)內(nèi)容網(wǎng)站有70頁(yè),用戶說(shuō)我想看60頁(yè)的內(nèi)容,這個(gè)時(shí)候,其實(shí)應(yīng)該調(diào)研一下用戶的本質(zhì)想法是什么,比起用戶舉例來(lái)說(shuō)想看60頁(yè)的內(nèi)容,用戶可能認(rèn)為,這個(gè)產(chǎn)品,應(yīng)該可以讓他可以自主選擇看到每一頁(yè)的內(nèi)容。
但是用戶真的需要這個(gè)功能嗎,他真的會(huì)多次使用這個(gè)功能嗎?
如果一般的用戶習(xí)慣是通過(guò)檢索關(guān)鍵詞顯示對(duì)應(yīng)內(nèi)容,或是不檢索關(guān)鍵詞逐頁(yè)向后翻,那么不輸入關(guān)鍵詞且希望隨機(jī)跳到極其靠后的頁(yè)面,會(huì)跟目標(biāo)用戶使用習(xí)慣相悖,可能是個(gè)“偽需求”。
參考上述擬定的場(chǎng)景,來(lái)聊下以下三點(diǎn)。

上述三個(gè)需求,按照需求迫切程度,我認(rèn)為是2>1≈3
需求一,用戶基于“經(jīng)常誤觸”這一點(diǎn)提出需求,但是對(duì)于用戶整體的使用并不會(huì)帶來(lái)很大的影響。
即“提一下建議,希望可以優(yōu)化”。
需求二,當(dāng)bug產(chǎn)生時(shí),用戶在問(wèn)題尚未解決的時(shí)候會(huì)迫切的希望有人可以持續(xù)跟進(jìn),在給到解決方案的時(shí)候可以分為短期方案與長(zhǎng)期方案考慮,短期先主要解決用戶問(wèn)題,長(zhǎng)期則需要考慮技術(shù)資源與人力資源的協(xié)調(diào)。
即“認(rèn)為你們應(yīng)該快速解決,不然將產(chǎn)生重大影響”。
需求三,用戶對(duì)此可能并不迫切,只是希望網(wǎng)站能夠?qū)崿F(xiàn)隨機(jī)翻頁(yè)的功能,如果該功能實(shí)現(xiàn)了,用戶可能可以使用此功能快速翻閱整體內(nèi)容或者其他個(gè)性化操作,而非真的需要瀏覽特定頁(yè)數(shù)的內(nèi)容。
即“認(rèn)為你們應(yīng)該有這個(gè)功能,如果有該功能,我會(huì)進(jìn)行使用”。
換個(gè)角度探究需求三,通過(guò)進(jìn)一步和用戶溝通,也可能得到新的結(jié)論:用戶實(shí)際上是想看上個(gè)月的某系列內(nèi)容,因?yàn)槠脚_(tái)沒(méi)有設(shè)置“時(shí)間篩選”,且該內(nèi)容關(guān)鍵詞沒(méi)有被匹配到,所以每次只能手動(dòng)翻?;诖耍鉀Q方案就從“新增一個(gè)特定翻頁(yè)功能”到了“增加時(shí)間篩選維度”。
從大需求(新增功能)到小需求(增加維度),需求溝通中的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在方方面面。
提及用戶付費(fèi)能力,那么就定位聊到目標(biāo)用戶,你的目標(biāo)用戶是誰(shuí),是大學(xué)生群體,還是男性/女性用戶,亦或是XXX行業(yè)的從業(yè)交流者?
首先需要明確,你的目標(biāo)用戶付費(fèi)能力如何,如果針對(duì)低付費(fèi)能力人群去推廣高客單價(jià)產(chǎn)品,整體節(jié)奏就會(huì)受阻。
其次是付費(fèi)意愿,用戶提出這一需求,是否愿意為這一需求付費(fèi),還是隨口一提?
朝著項(xiàng)目能盈利,能擴(kuò)張的方向去執(zhí)行,如果閉門(mén)造車(chē),不顧用戶需求本質(zhì)做出來(lái)一些功能,很可能會(huì)面臨無(wú)人買(mǎi)單的情況。
從獲取流量,到最終轉(zhuǎn)化,中間經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié),都至關(guān)重要。

假設(shè)今天推廣一個(gè)產(chǎn)品,用戶如果直接在電商平臺(tái)上看到并產(chǎn)生興趣,然后該電商平臺(tái)已經(jīng)直接打通支付,那么用戶直接在該平臺(tái)就可以下單,鏈路為平臺(tái)上選中商品——進(jìn)行支付——下單成功。
如果用戶是在另一個(gè)平臺(tái)看到該產(chǎn)品,但是顯示需要添加另一個(gè)平臺(tái)的賬號(hào)才能進(jìn)行購(gòu)買(mǎi),然后用戶搜索賬號(hào)進(jìn)行添加,等過(guò)了一天才通過(guò),然后再在賬號(hào)上完成轉(zhuǎn)賬,這個(gè)鏈路就相對(duì)長(zhǎng)了,用戶有可能因?yàn)殒溌愤^(guò)長(zhǎng)而不再下單。
總結(jié)一下就是,如果已經(jīng)確定交付產(chǎn)品的形式,定價(jià)等,需要再進(jìn)一步判斷下單前是否存在繁瑣動(dòng)作,有無(wú)進(jìn)一步優(yōu)化的可能。
針對(duì)上述提到的三個(gè)需求,試問(wèn)一下自己,如果這些需求短期內(nèi)該項(xiàng)目無(wú)法支持解決,用戶會(huì)選擇別的平臺(tái)/項(xiàng)目嗎?
這就涉及到一個(gè)問(wèn)題,用戶遷移成本如何?
如果今天是一個(gè)社交軟件,用戶在該軟件上有許多好友,并且發(fā)表了許多內(nèi)容,那么這個(gè)時(shí)候如果讓用戶選擇離開(kāi)這個(gè)軟件重新選擇別的軟件,那么用戶的遷移成本就會(huì)相對(duì)大,同理,如果用戶在該項(xiàng)目上已經(jīng)花費(fèi)了一定的精力,或者進(jìn)行了付費(fèi),那么用戶遷移到其他成本的可能性也就相對(duì)小。
判斷用戶遷移成本的難易,可以從社交關(guān)系/吸引力/花費(fèi)時(shí)間/付費(fèi)情況等多維度進(jìn)行判斷,如果分析下來(lái)用戶極易流失到競(jìng)品平臺(tái),那么就需要針對(duì)性的去進(jìn)行優(yōu)化迭代
以上是之前對(duì)于用戶需求與付費(fèi)流程的一些思考,距今已經(jīng)較久,整體圍繞創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目前景評(píng)估展開(kāi)。
提示:平臺(tái)文章內(nèi)容為個(gè)人當(dāng)前觀點(diǎn),基于行業(yè)更新變遷/個(gè)人想法迭代等多重因素,不構(gòu)成決策~
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn),不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng),未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo);
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)