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c端產(chǎn)品運營和b端產(chǎn)品運營(用C端經(jīng)驗做B端產(chǎn)品,需要考慮客戶的整個體驗旅程)
2023-10-10 07:35:19

一款B端SAAS產(chǎn)品選擇長尾部分的客戶,對產(chǎn)品設計和運營提出了高要求,除了考慮產(chǎn)品滿足客戶實際管理需求外,更需要考慮客戶整個體驗旅程。B端產(chǎn)品是多個角色配合完成一項業(yè)務流程,在功能設計上不同的功能疊加效果會達到11大于2的效果。

?用C端經(jīng)驗做B端產(chǎn)品,需要考慮客戶的整個體驗旅程

c端產(chǎn)品運營和b端產(chǎn)品運營(用C端經(jīng)驗做B端產(chǎn)品,需要考慮客戶的整個體驗旅程)

B端產(chǎn)品大多需要保障業(yè)務流程的順暢。一款B端SAAS產(chǎn)品選擇長尾部分的客戶,對產(chǎn)品設計和運營提出了高要求,除了考慮產(chǎn)品滿足客戶實際管理需求外,更需要考慮客戶整個體驗旅程。

B端的產(chǎn)品,尤其是工業(yè)管理類型的產(chǎn)品大多是定制研發(fā),項目制交付。因此更多的是需要保障業(yè)務流程的順暢。在數(shù)據(jù)采集端會考慮用戶體驗,但受限于成本控制,更多是偏向于使用過程中的幫助客戶看到他最關注的以及todo清晰的引導。

對于客戶的發(fā)現(xiàn)、啟程多是通過線下培訓實現(xiàn),并快速過渡到習慣旅程,而對于精通階段幾乎是沒有涉及的。

我所負責的B端SAAS產(chǎn)品選擇的是長尾部分的客戶,切入的場景也比較聚焦,客單價也不高。在營銷和運營側我們選擇的是線上獲客,線上轉化,線上激活,實現(xiàn)0線下交付。

這個目標對產(chǎn)品的設計和產(chǎn)品運營都提了很高的要求,從產(chǎn)品的設計上不但要考慮產(chǎn)品如何滿足客戶的實際管理需求體現(xiàn)應用價值,更多的是考慮在客戶的整個體驗旅程。

一、體驗游客付費轉化

產(chǎn)品運營在其他線上渠道會投放廣告,引流客戶到產(chǎn)品體驗,此時產(chǎn)品需要解決客戶三個關鍵問題:

  1. 價值——這款產(chǎn)品我需要嗎?
  2. 成本——這款產(chǎn)品我能用起來嗎?
  3. 信任——這個產(chǎn)品提供商靠譜嗎?

我們在產(chǎn)品設計上正式客戶和體驗客戶的使用入口是獨立分開的,因此這部分設計時就不會束手束腳了。

采用功能全放開體驗及視頻引導兩種方式結合,功能的目標在于簡單,低門檻,體現(xiàn)智能,去掉原B端必須設置規(guī)則才能按規(guī)則錄入數(shù)據(jù)的限制;視頻引導則從客戶關系的業(yè)務場景覆蓋度,解決的痛點、難點和價值,客戶案例,公司介紹等初步解決客戶的疑問。

但從轉化的角度講,以上兩點能觸發(fā)客戶想更多的了解我們,愿意主動聯(lián)系我們就已經(jīng)完成他的目標了??蛻暨M入私域運營后,運營人的轉化旅程才剛剛開始。

二、已購客戶激活

本周我在分析客戶的使用數(shù)據(jù)時是有些沮喪的。B端產(chǎn)品是多個角色配合完成一項業(yè)務流程,在功能設計上不同的功能疊加效果會達到1+1大于2的效果。

因此客戶使用的功能越多,說明他使用的深度越深,應用的值體現(xiàn)也會到不同的層級,這個對復購幫助是極大的。很遺憾我目前的產(chǎn)品達到深度使用的客戶并不多,因此我即將開啟新的迭代。

老板是應用的購買者,而使用者是企業(yè)其他角色的員工,每個員工對應用的理解是不一樣的,大家普遍對于一個新的尤其是以管理為目的的應用有排斥心里。

這也很正常,因此在產(chǎn)品設計時,對于已購客戶的不同角色的發(fā)現(xiàn)之旅在于跟他們闡述清楚,具體有以下兩點:

  1. 應用中的工作內容。
  2. 應用為他們提供的價值。

向各個角色傳達的信息是應用很簡單,還給個人提供了便利,減少個人因為對新事物不了解而產(chǎn)生的慌亂和抵觸心里。

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各個角色完成發(fā)現(xiàn)后,就需要開始進行各個角色的啟程任務。內核是在讓各個角色理解自己的工作,并以產(chǎn)品友好的設計帶動用戶完成個人的第一個工作任務。我們老板講像打游戲一樣做闖關,當然我感覺這個還有點難,但是這個思路是很好的,他總是很超前,我只能盡量跟隨。

客戶的每個角色都設有信息采集和埋點,當客戶下所有角色的用戶都激活成功了,我們則認為這個客戶被激活了。后面持續(xù)跟進客戶的訪問數(shù)據(jù)和使用數(shù)據(jù),定期反饋,一般來講連續(xù)使用1~2個月后,客戶基本不會有大的波動。我們就可以認為這個客戶被成功激活了。

三、培養(yǎng)用戶使用習慣,提升群體粘性

作為產(chǎn)品經(jīng)理,我想最焦慮的事情就是看著使用客戶的使用數(shù)據(jù)下滑了。

數(shù)據(jù)下滑說明產(chǎn)品的價值在客戶那邊沒有被立住,那么對于產(chǎn)品的市場化風險是很大的,如果產(chǎn)品沒法留住客戶,也就無法成就增長飛輪。

B端產(chǎn)品不同于C端,群體的粘性是保障產(chǎn)品持續(xù)使用的關鍵,群體的粘性并不單一靠產(chǎn)品的用戶體驗做驅動,而企業(yè)的管理制度約束反而是制勝法寶。

我的一個客戶跟我說,產(chǎn)品是有價值的,但是如果老板意識不到那就很麻煩。老板不關注,慢慢的員工也就不關注,大家都有惰性,慢慢的好用的工具也就不好用了。

從這個角度出發(fā),產(chǎn)品需要做的一是喚起老板關注,二是要將應用融入到客戶的管理流程中,讓工具成為管理流程的一部分,這樣在保持粘性上問題上才能不焦慮。

喚起老板關注這個層面可以借鑒ChatGPT。傳統(tǒng)一些軟件產(chǎn)品還是停留在數(shù)據(jù)展現(xiàn)層就是定量分析,但是老板很忙的,他有的時候拿到了數(shù)據(jù)還不明白這些指標出了什么問題,他該怎么辦?這時候定性分析顯得很重要。用文字的方式說明到底是哪里出了問題,應該怎么改善,哪怕你說的不那么對,他都會覺得有點意思。

讓應用融入客戶管理流程這個需要產(chǎn)品和運營共同努力,運營通過客戶的數(shù)據(jù)分析判斷客戶所處階段,指導客戶采取響應的管理策略,產(chǎn)品提供方便的功能支撐,持續(xù)迭代。

B端SAAS產(chǎn)品可引進C端的設計方式及AI智能,降低用戶的使用門檻,嘗試在新的領域上開拓出一條創(chuàng)新的路。

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一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權,破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽;
    4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
    5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團結;
    6)破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
    8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽、隱私和其他合法權益;
    11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應,蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負面評價;
    7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內容,或進行相關行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容;
    3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內容及相關交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。


5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構或個人存在關聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶;
    2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標題,內容與標題嚴重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當評述自然災害、重大事故等災難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


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