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其中活躍到沉睡實際上AARRR模型已經(jīng)包括，我們能從生命周期中得到的KPI指標就是流失類指標。適用用戶引流類指標：新用戶/會員人數(shù)推廣ROI推廣響應(yīng)率/響應(yīng)金額品牌傳播/裂變適用用戶活躍/留存/收入/流失指標：新客二次轉(zhuǎn)化率回購率老顧客回購金額用戶活躍（DAU/WAU等）適用用戶活躍/收入指標：內(nèi)容營銷轉(zhuǎn)化銷售額；
什么是KPI？
老板預(yù)先和你約定好幾個目標值，以月/季度/年為統(tǒng)計周期，當(dāng)你每個周期結(jié)束后，復(fù)盤你這幾個指標完成情況。沒達成目標值，就扣績效獎金；達成了目標值，就加績效獎金。
所以，KPI就是通過幾個關(guān)鍵指標，來衡量工作結(jié)果的好壞簡單，粗暴，但也很有用。
問：小回，用戶運營工作這么龐雜，KPI怎么定呢？
答：KPI設(shè)置其實很簡單，盯著3個方面的重點，差不多你就能得到答案了：
好了，我還是詳細給你講講KPI制定的流程和方法吧。
根本來源：你的業(yè)務(wù)邏輯
KPI規(guī)劃可以從以下五個方面考慮：
AARRR模型將用戶劃分為5個階段：吸粉、活躍、留存、收入、裂變，
其中活躍和留存由于性質(zhì)比較接近可以統(tǒng)歸于1個部分，因此基于AARRR模型，可以將用戶運營KPI分為以下四類指標：
用戶生命周期分為：活躍、沉默、沉睡、流失、死亡。
其中活躍到沉睡實際上AARRR模型已經(jīng)包括，我們能從生命周期中得到的KPI指標就是流失類指標。
經(jīng)營的過程中，我們可以通過用戶對運營工作的反饋，調(diào)整運營工作方式、流程和規(guī)劃。
用戶反饋類：
這一類指標大家應(yīng)該比較熟悉，包括：是否按時完成工作，或者項目進度是否按時推進等。
一般可用是否延遲，延遲幾項，或者是延遲天數(shù)等作為指標。
這一類指標在一些大公司的OKR中會經(jīng)常出現(xiàn)，比如培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等發(fā)展指標。
例如：學(xué)習(xí)時長，學(xué)習(xí)課程數(shù)，完成指定培訓(xùn)數(shù)等，所以，用戶運營的KPI指標從這5個方面出發(fā)就好啦！
根據(jù)以上內(nèi)容，可以將KPI指標庫分為八個部分：
包含規(guī)模和成本兩類指標：
這部分包含的指標種類較多：
1）回購
新老用戶再次產(chǎn)生支付行為的人數(shù)比例，比如新客二轉(zhuǎn)、回購和老客復(fù)購率。
2）活躍率
老用戶與品牌產(chǎn)生各種交互的比例，比如：DAU、MAU（日活/月活躍率），或購買、簽到、評論、分享等互動。
3）留存率
之前一段時間發(fā)展的顧客，在這一段時間內(nèi)依然保持活躍的比例，如2019年發(fā)展的1萬名顧客，在2020年有1千名產(chǎn)生了購買，可以說2019年發(fā)展顧客在2020年的購買留存率為10%
4）會員
會員的活躍、留存和發(fā)展升級等數(shù)據(jù)，如一個月內(nèi)有多少會員升級/降級。
5）積分
積分池總量的增減、積分核銷量和人數(shù)，積分兌換出去的權(quán)益和禮品數(shù)量，積分成本、積分互動的人數(shù)和次數(shù)等。
6）內(nèi)容
閱讀分享人數(shù)與比例、閱讀后產(chǎn)生購買的人數(shù)和金額、點贊、打賞或分享等閱讀后行為。
7）客訴
顧客投訴的比例、不滿意用戶的占比等，與用戶反饋有關(guān)的指標
8）神秘顧客
檢核公司各部門，尤其是一線運營部門與用戶接觸時的評估指標
通常是衡量崗位價值的重要指標，需重點關(guān)注：
1）回購
老用戶重復(fù)購買的金額或占比，如回購金額、回購金額占比等；
2）轉(zhuǎn)化率
用戶訪問、閱讀、加購等接觸行為后，產(chǎn)生購買的人數(shù)比例；
3）客單價
平均每個人或每筆訂單的金額；
4）充值
充值的人數(shù)、金額，和充值后核銷的金額、人數(shù)比例等；
5）營銷活動
優(yōu)惠券、秒殺、折扣、專享價等活動效果，如參與人數(shù)、銷售金額、核銷率等；
6）營銷觸達
短信、海報、郵件等營銷觸達渠道對用戶通知后的效果，如響應(yīng)人數(shù)、響應(yīng)率、銷售額等。
主要包括裂變數(shù)量和裂變層級：
流失情況以及流失挽回情況：
用戶滿意度影響用戶的回購與留存：
大量的數(shù)據(jù)分析是用戶運營部分的常態(tài)：
項目進度：項目重要階段完成，或全部完成所對應(yīng)的時間節(jié)點。
注：以上只是提供指標庫內(nèi)的指標方向，具體的指標和指標定義請大家自行設(shè)置。
有的同學(xué)會盡可能深挖對于這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的評估指標，將指標項設(shè)置的非常專業(yè)和復(fù)雜。
復(fù)雜的評估指標確實能增加對業(yè)務(wù)經(jīng)營效果分析的維度，在分析時能帶來多一個角度的思考，但是過于復(fù)雜的指標卻不適合用來做KPI考核。
舉個栗子：
以下五個事項需要注意：
用戶從第一次與品牌接觸，加強互動，到最后流失，有哪些關(guān)鍵節(jié)點，這些節(jié)用戶與企業(yè)的互動特點，和該階段經(jīng)營目的。
這相當(dāng)于打好了KPI建設(shè)的地基。
自己在公司中的崗位職責(zé)，和在用戶運營工作中的角色定位，明確自己工作的權(quán)責(zé)范圍。
這相當(dāng)于規(guī)劃好了KPI建設(shè)的框架。
如何分析自己工作的好壞，評估自己的行為對工作的影響，知道哪些因素是核心，如何對標市場同類。
這相當(dāng)于加入了KPI建設(shè)的靈魂。
KPI不僅是給自己看，還要給老板、財務(wù)、人事等其他人看，所以盡量選擇核心且容易計算，公式邏輯簡單的數(shù)值。
這相當(dāng)于填充了KPI建設(shè)的血肉。
有的KPI的數(shù)值定義很正確，但是難以取數(shù)，每月取數(shù)都要耗費大量時間和精力拉數(shù)據(jù)，這樣的指標我們就盡量用其他的代替。有這個時間，去玩玩游戲，不香嗎？
用戶運營這個工作范疇很大，常見的有五種崗位：
在分工細致的情況下，這5種崗位都會是專人專崗；在非深度運營的情況下，可能就會有人身兼多職。這5大崗位的相關(guān)工作定位清楚，就可以開始分配指標庫的指標了。
適用用戶引流類指標：
適用用戶活躍/留存/收入/流失指標：
適用用戶活躍/收入指標：
適用用戶反饋指標：
使用數(shù)據(jù)支持類評估指標：
以上每種崗位有2~4個核心推薦指標，每個崗位都有其特有指標，其他類型的崗位與其工作重疊會比較少。
最核心的當(dāng)然還是用戶購買/充值金額，這是所有崗位都繞不開的，畢竟，開公司就是為了賺錢的。
最后，一個小TIP，一個每月都會有人問的問題：回購率和復(fù)購率的區(qū)別？
回購率相對簡單，復(fù)購率相對復(fù)雜且定義不一。
至于小回，我還是喜歡回購率。經(jīng)典、簡單、通俗、好取數(shù)、好對標。
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)