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得知老人家忘記帽子放在哪里了，孫麗萍一邊安撫老人一邊拿起對講機，勞煩其他同事留心老人的帽子。自2021年5月甘肅省鄉(xiāng)村民宿培訓(xùn)基地落地“黃河驛”窯洞康養(yǎng)民宿后，孫麗萍與同事們也積極轉(zhuǎn)身成為“講師”，以自身的從業(yè)經(jīng)驗，與省內(nèi)外的民宿從業(yè)者、農(nóng)家樂從業(yè)者探討經(jīng)營理念，向想從事民宿行業(yè)的人、當?shù)刂苓叴迕駛魇诿袼薹?wù)、禮儀規(guī)范、民宿服務(wù)質(zhì)量、民宿投訴有效處理等內(nèi)容。
職場探新
工作多而細 忙碌又充實
看，民宿管家的“十二時辰”
孫麗萍與客人交流
整理房間
接待游客、辦理入住，帶客人熟悉周邊環(huán)境，了解他們的食材喜好，設(shè)計策劃民宿活動……在榆中縣小康營鄉(xiāng)浪街村的“黃河驛”窯洞康養(yǎng)民宿，民宿管家孫麗萍無疑是整個民宿內(nèi)最忙的人。
2022年，民宿管家作為新職業(yè)之一被納入《中華人民共和國職業(yè)分類大典》。前不久，人社部面向社會公開征求66個國家職業(yè)標準意見，民宿管家等國家職業(yè)標準首次公示。民宿管家管什么？在民宿經(jīng)濟發(fā)展中，民宿管家又扮演著什么樣的重要角色？近日，記者跟隨民宿管家孫麗萍了解她的一天。
1 “十二時辰”忙碌充實 全流程服務(wù)客人在民宿的生活
初秋時節(jié)，榆中小康營鄉(xiāng)浪街村，群山、樹木、農(nóng)作物由碧綠一點點染上微黃，悅目的色彩讓人瞬間放松了心情。走進“黃河驛”窯洞康養(yǎng)民宿，推開木質(zhì)大門，身旁的綠意青蔥把城市的喧囂一下子隔絕開來：隨意行走的小羊，錯落有致的帳篷、窯洞，木質(zhì)的座椅，勾勒出小院古樸又閑適的美麗畫卷。
“黃河驛”窯洞康養(yǎng)民宿現(xiàn)開放14間客房，由5名管家共同管理?！懊袼藓途频曜畲蟮牟煌?，就是民宿更有家的感覺，服務(wù)也更加細致?！?/p>
孫麗萍有近10年的酒店工作及管理經(jīng)驗，“黃河驛”窯洞康養(yǎng)民宿營業(yè)后，她作為民宿管家一直工作至今，從“半路出家”到專業(yè)內(nèi)行，她這樣形容自己的職業(yè)：多而細，是需要全情投入才能干好的“多面手”。
“多”的方面，具體來說，早上7點左右，孫麗萍就開始了一天的工作：巡視民宿、安排早餐；線上與即將入住的客人進行溝通、辦理退房、收拾房間、迎接客人；午餐后，梳理民宿需采購的食材、物品，打理花草，幫客人制定旅游路線，對接用餐、游玩、照顧老人、小孩等方面的特殊需求；晚餐高峰還要協(xié)助廚房準備晚餐、給特殊需求客人送餐，餐后組織特色活動、打掃清理；最后，把第二天入住客人的到店事宜都安排好才能下班。日常工作之余，她還要整理、分析民宿運營數(shù)據(jù)，控制運維成本。
“細”的方面，孫麗萍沒有展開說，但在中午用餐時，一位入住的奶奶在民宿大廳和房間左右徘徊，細心的孫麗萍察覺到老人家似乎在找什么東西，她放下碗筷上前詢問。得知老人家忘記帽子放在哪里了，孫麗萍一邊安撫老人一邊拿起對講機，勞煩其他同事留心老人的帽子。直到將找回的帽子交到老人手里，孫麗萍才又坐回餐桌吃飯。孫麗萍說，客人入住后，都會拉個微信小群，確保24小時在線“一對一”的服務(wù)質(zhì)量，及時幫助處理一些突發(fā)情況，這些“關(guān)注”可能很微小，比如只是多問一句客人飲食是否有忌口、提前準備防蚊蟲的藥品等等?！爱斎?，管家的關(guān)心不能太‘過’，要以客人的需求為基準?！睂O麗萍補充說，大部分年輕客人都希望有自己的私密空間，需要管家“出場”的機會很少，但當接待需要陪伴、喜歡嘮家常的老人和小孩時，管家就需要及時參與進來。
2 提高民宿吸引力 讓更多人心有所棲、情有所寄
“民宿管家是直面客人的第一人，服務(wù)從客人預(yù)訂房間時就開始了。你的一言一行，往簡單說，可以決定客人住不住你家民宿；往長遠說，也是一家民宿品質(zhì)的體現(xiàn)。”孫麗萍說，民宿管家是民宿與客人之間的橋梁，“在客人心中增加記憶點、做好服務(wù)”也是自己一直努力的方向。
“傳統(tǒng)的酒店、賓館、農(nóng)家樂已不能滿足如今用戶的城市休閑游、鄉(xiāng)村體驗游的需求，客人們更中意體驗感好、個人需求滿足程度高的特色民宿。”孫麗萍舉例說，今年國慶假期的房間已訂出去一大半，“大部分客人是通過線上的介紹，直接沖著我們的‘負氧離子窯洞’來的。除此之外，我們還有種植采摘、萌寵喂養(yǎng)、篝火晚會、草坪電影、非遺體驗等特色活動，增添了不同于其他住宿載體的特色標簽，吸引客人住進來，還能通過持續(xù)消費，幫助村內(nèi)產(chǎn)業(yè)增收。”
自2021年5月甘肅省鄉(xiāng)村民宿培訓(xùn)基地落地“黃河驛”窯洞康養(yǎng)民宿后，孫麗萍與同事們也積極轉(zhuǎn)身成為“講師”，以自身的從業(yè)經(jīng)驗，與省內(nèi)外的民宿從業(yè)者、農(nóng)家樂從業(yè)者探討經(jīng)營理念，向想從事民宿行業(yè)的人、當?shù)刂苓叴迕駛魇诿袼薹?wù)、禮儀規(guī)范、民宿服務(wù)質(zhì)量、民宿投訴有效處理等內(nèi)容。
“做好服務(wù)才是根本?！绷奶熘?，“做好服務(wù)”一直是孫麗萍掛在嘴邊的話。談及未來的發(fā)展前景，孫麗萍也有自己的思考：做好精品化、做優(yōu)差異化，將更多豐富多彩的地域文化融入民宿服務(wù)的細節(jié)之處，讓更多人心有所棲、情有所寄。
蘭州日報社全媒體記者 張丹 文/圖
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3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
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