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“ To B早已不是一個(gè)新課題,幾乎每個(gè)行業(yè)都在使用產(chǎn)品捆綁,可對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)而言,比起產(chǎn)品捆綁式的宣傳和推銷(xiāo),給客戶全方位浸入式的服務(wù)體驗(yàn),牢牢抓住客戶的心,不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手任何挖墻腳的機(jī)會(huì),在銷(xiāo)售漏斗之余創(chuàng)造更多的價(jià)值,或許更為重要。”
自入職騰訊以來(lái)我一直從事于2B業(yè)務(wù)的工作,明顯感覺(jué)到一種轉(zhuǎn)變:從一開(kāi)始我們講產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)到現(xiàn)今成立SPDM(服務(wù)與交付經(jīng)理)團(tuán)隊(duì),研討微軟銷(xiāo)售管理流程,挖掘客戶商機(jī),協(xié)調(diào)客戶、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴的利益鏈條,并針對(duì)商務(wù)落地過(guò)程進(jìn)行控制,譬如招投標(biāo)、客戶業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、法務(wù)、IT流程、簽單的控制。
那么,在數(shù)字化時(shí)代,2B產(chǎn)品成功的秘訣是什么?幾乎每個(gè)行業(yè)都在使用產(chǎn)品捆綁,可通常它并不是具體戰(zhàn)略和意向戰(zhàn)略的一部分。
回答這個(gè)問(wèn)題之前,我們先來(lái)回顧一個(gè)現(xiàn)象。
在19世紀(jì),統(tǒng)計(jì)學(xué)家恩斯特·恩格爾提出恩格爾定律:當(dāng)人們很窮時(shí),會(huì)將其大部分收入分配給生活必需品(食物、住房等);當(dāng)收入增長(zhǎng)后,人們會(huì)在食物的消費(fèi)上投入更多,但并不會(huì)將增長(zhǎng)的所有收入都用來(lái)消費(fèi)食物,因?yàn)檫@種需求到一定程度會(huì)達(dá)到飽和。因此,隨著收入的增長(zhǎng),擁有更多收入的人們傾向于將更多的錢(qián)用于購(gòu)買(mǎi)服務(wù),可用于購(gòu)買(mǎi)物品的錢(qián)會(huì)減少。
當(dāng)然,新興服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)的背后驅(qū)動(dòng)力除了人們的收入改變之外,社會(huì)和人口的變革,還有企業(yè)中日益增長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)化和技術(shù)進(jìn)步。
那什么是服務(wù)呢?《服務(wù)管理整合的視角》一書(shū)中,Paul Gemmel和Bart Van Looy將服務(wù)定義為:
所有那些無(wú)形的并通過(guò)顧客和服務(wù)提供者之間的互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。
同樣的,對(duì)于2B產(chǎn)品而言,站在該產(chǎn)品服務(wù)的目標(biāo)群體視角上,放眼望去,他們也同樣經(jīng)歷著社會(huì)的變革,感受著電子信息化和數(shù)字轉(zhuǎn)型的催化。比起產(chǎn)品捆綁式的宣傳和推銷(xiāo),給客戶全方位浸入式的服務(wù)體驗(yàn),牢牢抓住客戶的心,不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手任何挖墻腳的機(jī)會(huì),在銷(xiāo)售漏斗之外創(chuàng)造更多的價(jià)值,或許會(huì)更為重要。
本文基于該命題,結(jié)合微軟的優(yōu)秀服務(wù)管理咨詢和華為的服務(wù)體系,并通過(guò)在騰訊內(nèi)私有化產(chǎn)品的實(shí)際服務(wù)交付過(guò)程中,給出一些感悟和分享。
01 TO B服務(wù)體系框架
前文提到,在TO B市場(chǎng)上,不僅要客戶導(dǎo)向,更是需要一套全方位的服務(wù)管理。一套優(yōu)秀的服務(wù)體系遠(yuǎn)超出效率本身的范疇,而是決定客戶項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素。而服務(wù)需要業(yè)務(wù)的滋養(yǎng),才能變得更為茁壯。
通過(guò)初期的服務(wù)體系建設(shè),投入到客戶項(xiàng)目中進(jìn)行驗(yàn)證和實(shí)踐,再由客戶項(xiàng)目驅(qū)動(dòng),去對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行更新和迭代。
下圖是to B產(chǎn)品的銷(xiāo)售管理流程,從售前服務(wù)到售中交付,再到售后服務(wù)階段,不難看出,縱使客戶千人千面,但我們可以通過(guò)搭建一套通用的服務(wù)框架體系去管理和跟進(jìn)客戶項(xiàng)目。
每個(gè)客戶項(xiàng)目均可以在上述的流程中找到對(duì)應(yīng)的位置,此時(shí),該客戶我們需要投入什么資源,我們期盼客戶有什么產(chǎn)出呢?哪怕是to B產(chǎn)品,我們也希望明確投入產(chǎn)出比。
下圖是我根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際現(xiàn)狀與展望擬定的服務(wù)管理體系框架。
不妨回想下,在早期往往一個(gè)新項(xiàng)目的開(kāi)展除了數(shù)據(jù)可以被重復(fù)使用之外,服務(wù)卻不能被重復(fù)使用??善鋵?shí)服務(wù)的重用比數(shù)據(jù)重用能帶來(lái)更多好處,數(shù)據(jù)是原始的生產(chǎn)資料,服務(wù)則包含邏輯,是工廠的加工車(chē)間。如果加工過(guò)程也一樣可以復(fù)制,將帶來(lái)生產(chǎn)效率的大幅度提升。
而服務(wù)管理體系正是充當(dāng)了本軟件的加工車(chē)間的角色。所有服務(wù)體系散布在銷(xiāo)售管理流程中的方方面面,為了協(xié)助客戶項(xiàng)目在銷(xiāo)售管理和項(xiàng)目交付過(guò)程中的運(yùn)行,我們通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系和知識(shí)管理體系為客戶項(xiàng)目添磚加瓦,確保客戶項(xiàng)目可以流水線、共享式地運(yùn)作,無(wú)需耗費(fèi)重復(fù)的勞動(dòng)力。
下面我想重點(diǎn)根據(jù)客戶在售前支持和售中交付階段對(duì)應(yīng)的服務(wù)體系一一做下解讀。
02售前服務(wù)
1、確認(rèn)商機(jī)
1)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì),挖掘潛在支持者
這個(gè)階段最難也最容易被人忽視,因此你可能會(huì)看到一種現(xiàn)象,商務(wù)牽線客戶過(guò)來(lái)后,大力吹捧客戶的影響力、本產(chǎn)品與客戶需求的完美契合度,然后就開(kāi)始索取資源。注意!此時(shí)一旦你掉以輕心,抱著“無(wú)所謂的反正也就個(gè)把時(shí)間的功夫我直接搞定就好”的態(tài)度,迎接你的將是無(wú)止境的索取和投入。這僅是一個(gè)客戶,倘若是十個(gè),一百個(gè),上千個(gè)客戶呢?從迎接第一個(gè)客戶開(kāi)始,就要做好服務(wù)于成百上千個(gè)客戶的準(zhǔn)備。最大的浪費(fèi)不是重復(fù)建設(shè),而是不斷地重復(fù)建設(shè)。
客戶初次登場(chǎng),對(duì)商機(jī)的把握程度,決定了后續(xù)團(tuán)隊(duì)的資源投入。商務(wù)牽線客戶過(guò)來(lái)后,如何判斷該客戶是我們的目標(biāo)客戶,并找出潛在的項(xiàng)目機(jī)會(huì)及可能的支持者?
從客戶的痛與癢入手:客戶的痛點(diǎn)是什么?是否存在強(qiáng)迫機(jī)會(huì)?當(dāng)前客戶內(nèi)部使用在使用同類(lèi)型的軟件?有什么不足與優(yōu)點(diǎn)?客戶對(duì)該軟件的態(tài)度如何?
探索客戶的購(gòu)買(mǎi)設(shè)想:客戶考察的其他競(jìng)品有?當(dāng)年是否有預(yù)算?采購(gòu)方式確定了么?如果是公開(kāi)招標(biāo),預(yù)計(jì)招投標(biāo)時(shí)間?
獲得客戶進(jìn)一步的溝通意愿:該項(xiàng)目由客戶的哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)?客戶內(nèi)部的決策鏈?zhǔn)??每次溝通的?nèi)容是否逐步深入?
2)確定并推動(dòng)項(xiàng)目機(jī)會(huì)
明確該客戶是我們的目標(biāo)客戶——這是我們單方面的考察。而客戶也同樣在考察著我們,他在諸多廠商中選型,或許搖擺不定,或許已有所傾向。我們需要明確得到客戶決策層的支持。在得到一個(gè)明確的態(tài)度之后,開(kāi)始明確售前團(tuán)隊(duì)。
考察客戶決策層的態(tài)度:你是否完全了解客戶內(nèi)部的關(guān)系?客戶決策人的職務(wù)?他的關(guān)注點(diǎn)是?對(duì)我方產(chǎn)品的態(tài)度?
明確本公司內(nèi)的資源投入:商務(wù)支持、售前支持、技術(shù)支持都確定下來(lái)了嗎?每種售前角色的任務(wù)分工是什么?
明確公司外的資源投入:是否要引入合作伙伴?若是,則合作伙伴的權(quán)責(zé)利各是什么?與我司的合作模式是什么?
2、方案交流&確認(rèn)
此前我主要負(fù)責(zé)私有部署化產(chǎn)品在對(duì)外項(xiàng)目交付中的工作,在此以省部級(jí)政府客戶為例。常態(tài)化、多層次、立體化的政務(wù)服務(wù)體系正在逐步形成,政府治理模式正從單向管理向雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)變,從單純的政府監(jiān)管邁向社會(huì)協(xié)同治理,推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向基層延伸,“縱向到底、橫向到邊、覆蓋全省(國(guó))”的政務(wù)服務(wù)體系不斷完善提升。那么,政企機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層在關(guān)心什么?全國(guó)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型如火如荼,他們有政績(jī)壓力,想打造創(chuàng)新標(biāo)桿,百忙之中抽空去聽(tīng)的不是你對(duì)產(chǎn)品的推銷(xiāo),而是結(jié)合他自身的業(yè)務(wù)需求去形成的整套解決方案。
通常情況下,方案交流階段在整個(gè)銷(xiāo)售管理漏斗里占據(jù)較大的比例。這個(gè)環(huán)節(jié)決定了客戶對(duì)你提供的產(chǎn)品服務(wù)的青睞程度是否夠持久,夠穩(wěn)定??傮w來(lái)說(shuō),提案制作與客戶宣導(dǎo)的過(guò)程中布滿血與淚,你進(jìn)我退,你退我攻,充分發(fā)揮工農(nóng)紅軍在土地革命時(shí)期的游擊戰(zhàn)爭(zhēng)指導(dǎo)原則就對(duì)了。
考慮到政企內(nèi)部的人員分布,一般來(lái)說(shuō)我們會(huì)從客戶內(nèi)部的三個(gè)層級(jí)去考慮方案的設(shè)計(jì):
1)方案評(píng)估與完善
考察各方人士對(duì)方案的態(tài)度:客戶決策層對(duì)方案的建議??jī)?nèi)部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方案的態(tài)度?執(zhí)行團(tuán)隊(duì)對(duì)方案的態(tài)度?
客戶評(píng)估方案:方案的評(píng)估結(jié)果?客戶的需求與方案的匹配程度?客戶決策人對(duì)方案是否認(rèn)同?
2)明確客戶的采購(gòu)意愿
客戶決策層的采購(gòu)意愿:客戶決策人對(duì)我們是否支持?客戶在我司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的投入精力比,客戶的傾向?
招標(biāo)引導(dǎo):協(xié)調(diào)客戶內(nèi)部關(guān)系,獲得客戶認(rèn)同的控標(biāo)點(diǎn),防備競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,控制合作伙伴的預(yù)期。
3、項(xiàng)目驗(yàn)證&成交
在提交滿足客戶需求并高于客戶期望的解決方案,同時(shí)也獲得了客戶非正式的認(rèn)可之后,利益鏈的協(xié)調(diào)仍在繼續(xù)。
1)客戶試用本軟件
通常來(lái)說(shuō),尤其針對(duì)政企客戶而言,除了解決方案之外,還需要進(jìn)行概念驗(yàn)證。注意!這個(gè)節(jié)點(diǎn)是資源投入較為密集的關(guān)卡,需要我們嚴(yán)格控制客戶預(yù)期,避免給團(tuán)隊(duì)造坑。
POC部署前的調(diào)研:客戶的POC部署目的?計(jì)劃試用時(shí)長(zhǎng)?期望驗(yàn)證的功能范圍?POC部署后的下一步計(jì)劃?
POC部署:是否明確部署方案和支持方案?客戶決策人對(duì)方案是否認(rèn)可?POC部署是否標(biāo)準(zhǔn)化,是否可交由合作伙伴實(shí)施?
2)商務(wù)投標(biāo)與合同簽署
不知不覺(jué)已進(jìn)入售前階段的最后一環(huán),此時(shí)稍有不慎就會(huì)給后續(xù)的項(xiàng)目交付工作埋下天坑。一方面,客戶關(guān)系需要商務(wù)持續(xù)維護(hù);另一方面,對(duì)于標(biāo)書(shū)制定與合同管理也同樣需要做好萬(wàn)全準(zhǔn)備。
在擬定合同前,請(qǐng)先明確項(xiàng)目經(jīng)理,再請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理捫心自問(wèn):
范圍:項(xiàng)目目標(biāo)是什么?項(xiàng)目的邊界是什么?項(xiàng)目的每一部分都有哪些工作?你了解客戶的業(yè)務(wù)需求嗎?針對(duì)客戶需求你有對(duì)應(yīng)的方案嗎?
時(shí)間:項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)有哪些成員組成?完成這個(gè)項(xiàng)目要多長(zhǎng)時(shí)間?項(xiàng)目的分工如何?團(tuán)隊(duì)如何跟蹤實(shí)際進(jìn)程?誰(shuí)有權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)度的變更?
成本:完成這個(gè)項(xiàng)目需要花費(fèi)多少成本?這個(gè)項(xiàng)目預(yù)算是多少?如何跟蹤控制成本?誰(shuí)能授權(quán)改變預(yù)算?
每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)在不同程度上收到范圍、時(shí)間和成本的約束,這些限制條件在項(xiàng)目管理中通常被成為三項(xiàng)約束。如果等項(xiàng)目正式開(kāi)始實(shí)施的時(shí)候才開(kāi)始考慮這些因素就晚了,在合同簽署前,就應(yīng)該給出一個(gè)大體的項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)作為合同附件,與客戶對(duì)齊要求,作為后續(xù)項(xiàng)目交付的原始根據(jù)。
03售中交付
合同簽署完畢,正式進(jìn)入售中交付階段。此時(shí)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)作為項(xiàng)目交付的戰(zhàn)略地圖,它指導(dǎo)并管理項(xiàng)目執(zhí)行,確保項(xiàng)目的交付成果滿足預(yù)先定義好的質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)。
1、項(xiàng)目計(jì)劃
前文提到,項(xiàng)目管理中的三項(xiàng)約束需要在合同擬定前大致確定下來(lái),那么,如何避免在達(dá)到范圍、時(shí)間和成本目標(biāo)的同時(shí)卻忽視了質(zhì)量或客戶滿意度而產(chǎn)生的問(wèn)題呢?
因此,基于合同里的粗粒度項(xiàng)目計(jì)劃書(shū),項(xiàng)目經(jīng)理需要再進(jìn)行細(xì)化。
下圖是項(xiàng)目管理框架。
基于上述的項(xiàng)目管理框架,項(xiàng)目經(jīng)理不僅要實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)約束,還必須協(xié)調(diào)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程,以滿足項(xiàng)目參與者、客戶的需求和預(yù)期。
一般來(lái)說(shuō),一份完整詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)包含如下內(nèi)容:
項(xiàng)目概述
項(xiàng)目范圍
實(shí)施服務(wù)范圍
項(xiàng)目計(jì)劃和交付項(xiàng)
項(xiàng)目資源規(guī)劃
項(xiàng)目組織和條款
項(xiàng)目變更控制流程
項(xiàng)目驗(yàn)收
服務(wù)水平
責(zé)任與義務(wù)
違約責(zé)任
保密協(xié)議
附件:本軟件產(chǎn)品和服務(wù)目錄列表
2、項(xiàng)目交付
若本項(xiàng)目引入了服務(wù)合作伙伴,則項(xiàng)目交付環(huán)節(jié)需嚴(yán)格按照我司與合作伙伴之間的分工邊界來(lái)運(yùn)作,避免造成后續(xù)資源報(bào)價(jià)、費(fèi)用結(jié)算的問(wèn)題。
下圖是我們?cè)陧?xiàng)目啟動(dòng)到項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的流程體系:
注意,每個(gè)項(xiàng)目參與的角色是固定的,但分配到該角色的人員是流動(dòng)的。因此,根據(jù)角色去定義服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)會(huì)更為可靠。
基于這個(gè)流程,我們將項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)(含騰訊&合作伙伴)里的每種角色的職責(zé)分工通過(guò)wbs定義清楚,每項(xiàng)任務(wù)分別配備對(duì)應(yīng)的資料庫(kù)(表單、標(biāo)準(zhǔn)配套文檔等),便于每種角色除了明白自己要做什么,還懂得如何做。
3、項(xiàng)目結(jié)案
每個(gè)項(xiàng)目都可以劃分為多個(gè)項(xiàng)目階段,每個(gè)階段的投入可以通過(guò)定性或定量的方式來(lái)衡量,而每個(gè)階段的產(chǎn)出均可視為一個(gè)里程碑事件,需要項(xiàng)目經(jīng)理定期輸出項(xiàng)目里程碑總結(jié)。同時(shí),在最終客戶正式驗(yàn)收后,不僅可以對(duì)項(xiàng)目成員(含合作伙伴)進(jìn)行考核評(píng)估,還可以向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,以此推進(jìn)服務(wù)的持續(xù)改善。
04總結(jié)
做to B產(chǎn)品,商業(yè)解決方案往往比產(chǎn)品本身有著更長(zhǎng)的生命周期。不僅臉要貼著客戶,服務(wù)也要照顧到方方面面,才能避免解決方案遲遲無(wú)法落地和交付。
回顧上述內(nèi)容,對(duì)服務(wù)提供者而言,從售前、售中到售后階段,每個(gè)環(huán)節(jié)都需要標(biāo)準(zhǔn)化的流程布局,并配備相應(yīng)的資料參考,確保有序并高效地服務(wù)于客戶;對(duì)被服務(wù)者而言,與服務(wù)者的每一次接觸點(diǎn)都影響著他們的采購(gòu)意愿和價(jià)值傳播。
在此以“滿意鏡”的形式說(shuō)明客戶與服務(wù)提供者的關(guān)系。
我也承認(rèn)這套服務(wù)體系肯定會(huì)存在不足之處,但通過(guò)在實(shí)際業(yè)務(wù)中的持續(xù)滾動(dòng)和改善,定能真正輔助客戶項(xiàng)目的流暢運(yùn)行。
一套好的服務(wù)管理體系并不依賴于產(chǎn)品本身,它具有強(qiáng)大的重用性。我在騰訊內(nèi)負(fù)責(zé)過(guò)多款軟件的服務(wù)管理與交付支持工作,在實(shí)際的客戶項(xiàng)目中幾乎都驗(yàn)證了這一點(diǎn)。如果以后能拍著胸脯說(shuō),這套服務(wù)管理體系適用于所有的TO B產(chǎn)品就好了。
畢竟,未來(lái)的前景不是由購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者決定的,關(guān)鍵在于使用服務(wù)的客戶。
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4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo);
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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