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創(chuàng)新服務的設計不是創(chuàng)造全新，而是在用戶有預期的地方超乎用戶體驗，在用戶沒有預期的地方超打破用戶忍耐底線。
產(chǎn)品和運營都有一個共識，平庸的用戶體驗不會成就你。因此大多數(shù)的產(chǎn)品或運營執(zhí)著于追求別致的創(chuàng)新，比如前所未有的交互、史無前例的活動，但這給用戶帶來的結(jié)果就是“這是啥呀？”，然后一臉懵離去。
在這里，我們就陷入了一個誤區(qū)，創(chuàng)新不是完全地與眾不同。產(chǎn)品和運營真正的創(chuàng)新是在用戶有預設的地方不讓用戶失望，不挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線；在用戶沒有預設的地方，給他驚喜，制造峰值。
這里就涉及到幾個問題：比如用戶有預設的地方在哪里？用戶的忍耐底線是什么？以及在哪里又如何給用戶創(chuàng)造峰值體驗。
用產(chǎn)品和運營的話來說，真正的創(chuàng)新就是在用戶體驗路徑的基礎上為用戶設計一個服務藍圖，這過程中創(chuàng)新服務的關鍵點在于給用戶提供超過用戶預期的就是峰值體驗。
用戶體驗地圖是站在用戶的視角，來看自己的產(chǎn)品或者服務是否滿足用戶的需求，給用戶超預期的體驗。而對應的服務設計藍圖是為了解決資源和角色框架的問題，因為我們不可能在所有地方都給用戶超預期的體驗。
這就意味著創(chuàng)新的服務設計藍圖是圍繞用戶體驗地圖進行資源合理配置，并在這個過程中打造出峰終體驗。
具體如何設計呢？
產(chǎn)品的服務藍圖圍繞用戶體驗進行設置。不管產(chǎn)品還是運營，首先要知道用戶在產(chǎn)品上的用戶體驗地圖，這是設計創(chuàng)新服務藍圖的基礎。
用戶體驗地圖就是畫一張圖，用一種講故事的方式，從特定用戶的角度出來，記錄下用戶與產(chǎn)品或者服務進行接觸、進入、互動的完成過程。
舉一個例子：
一個游客從檢票入園，找到路線，達到第一個景點，在第一個景點拍照，之后尋找衛(wèi)生間，小賣部，休息區(qū)域，然后繼續(xù)尋第二個、第三個……第N個景點，最后走出園區(qū)的一整個完成的過程。
再比如，一個顧客走走進一家商場，從走進商場的那一瞬間，逛的第一家店，在店里閑逛，之后尋找衛(wèi)生間、美食區(qū)域，然后發(fā)現(xiàn)樓層扶梯，逛第2家店……第N家店，最后走出這這個商場的一整個完成過程。
在這整個用戶體驗過程過，是可以拆分出非常多具體的節(jié)點的。
以一個用戶在公眾號的用戶路徑為例：
圍繞這8個節(jié)點，連成了用戶在公眾號的用戶體驗地圖，運營服務藍圖就可以圍繞這些節(jié)點進行設計。除了產(chǎn)品上的用戶路徑，人的行為路徑也是人們進行創(chuàng)新設計的思考。
假設要針對投顧進行活動的鋪墊，要如何設計活動流程才能最大限度的激發(fā)投顧激情呢？
首先，我們也是要通過將投顧的用戶路徑畫出來。
用戶路徑是幫我們理解用戶如何在我們產(chǎn)品或者服務當中流轉(zhuǎn)，把用戶路徑拆分成若干個節(jié)點，我們的產(chǎn)品和服務設計才能全面，更有針對性。
基于此，不管任何產(chǎn)品設計還是活動策劃，畫出用戶路徑圖，標識出用戶關鍵節(jié)點，是我們進行服務藍圖設計和創(chuàng)新的基礎。
在創(chuàng)新服務的基礎上，我們知道用戶和產(chǎn)品交互的過程是可以拆分成非常多節(jié)點的。用戶在節(jié)點上產(chǎn)生的情緒基于我們給用戶的體驗，也是我們創(chuàng)造峰終體驗的機會，即創(chuàng)新服務的關鍵點。
峰終體驗：一為峰值體驗，就是是用戶體驗最高峰的時候，不管是正向最高峰還是負向最高峰，用戶是一定能記住的；二為終值體驗值，就是產(chǎn)品（服務）與用戶結(jié)束交互時候的體驗。
在設計服務藍圖的時候，要有個共識就是我們不可能在所有節(jié)上都給用戶非常完美的體驗，服務藍圖的設計是圍繞用戶的核心目的（在用戶體驗中對應的關鍵節(jié)點）進行資源配置，在其他節(jié)點上只要不低于用戶的忍耐底線，用戶都是可以接受的。
也就是說在一個節(jié)點都圍繞用戶的核心需求展開服務設計。用戶在這一核心需求是有預期的，也就是說這個關鍵環(huán)節(jié)要給用戶超乎預期的體驗，就是正向峰值體驗。
比如在亞朵住房這個環(huán)節(jié)，用戶的核心需求就是睡得好，因此亞朵在用戶住房這一節(jié)點上主要圍繞用戶的睡眠質(zhì)量展開服務設計，采用非常好的枕頭床墊，房間的地毯設計并不作為亞朵的服務重點。
再比如，一名游客進入園區(qū)的那一節(jié)點，用戶的核心需求就是快速知道自己想去的地方，或者了解景區(qū)攻略，那么在這一節(jié)點景區(qū)的路線和景點說明就尤為重要了。
再以用戶關注一個公眾號為例。
用戶關注一個公眾號核心需求是希望對這個賬號有一個基本了解，那么在關注公眾號這個節(jié)點上，就圍繞如何為讓用戶體驗到賬號的核心內(nèi)容。比如可以畫一幅【公眾號瀏覽地圖】，讓用戶在關注后的瞬間就知道關注公眾號之后能夠獲得什么，還可以包括什么時候更新文章，關鍵字回復會有什么福利等等。
繼續(xù)以第一部分提到的針對投顧的活動策劃為例，投顧參與活動的核心需求是完成目標，因此圍繞如何幫助投顧完成完成目標就可以有可以設計很多服務。比如通過數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，讓投顧即時知道自己的目標完成情況。
總的來說，在用戶體驗節(jié)點上滿足用戶核心需求，為用戶創(chuàng)造超預期的用戶體驗，就是創(chuàng)新的服務設計的關鍵點。
大多數(shù)用戶對于離開的瞬間是不抱有預期的，因為他們認為自己付出的成本就是在體驗的過程，過程當中好的體驗是應該的，服務過程結(jié)束后就不期望還會有怎樣的服務。也就是意味著結(jié)束時刻的服務就是給用戶創(chuàng)造終值體驗的最好時機。
比如亞朵酒店的終值體驗是退房的時候，服務人員會給你一瓶礦泉水，如果是冬天就會給一瓶溫熱的礦泉水。并給這瓶水取了一個文縐縐的名字，叫“別友甘泉”之類的。這會給當時用戶有概念體驗和印象留存，對用戶來講，這就夠了。
在活動策劃當中，終值體驗是最應該被注意到的服務設計。比如投顧結(jié)束了兩個小時的直播活動，在這個時候為投顧準備夜宵，進行當晚預約數(shù)TOP前6頒獎等等，就是最好的終極體驗。
再比如，比較普遍的動員（培訓）活動，當用戶在走出會議室的時刻，可以給用戶“必勝飲料”，也能夠給用戶創(chuàng)造終值體驗。
終值體驗的關鍵在于不要平淡的結(jié)束，而是讓用戶更期待下一次與你的交互。為用戶好的終值體驗，提高的是產(chǎn)品的留存。
創(chuàng)新服務的設計不是創(chuàng)造全新，而是在用戶有預期的地方超乎用戶體驗，在用戶沒有預期的地方超打破用戶忍耐底線。
可以從兩個方面展開規(guī)劃：
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1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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